■ 张静怡崔慧心刘佳玉薛 旖魏 超郭 蕊②孟 开②

北京市属三级医院微信公众平台建设及运行现状研究

■ 张静怡①崔慧心①刘佳玉①薛 旖①魏 超①郭 蕊①②孟 开①②

三级医院 微信 公众平台

目的：了解医院微信公众平台在北京市属22所三级医院中的建设及运行现状，探讨推广三级医院微信公众平台建设和应用的对策及建议。方法：利用文献评阅法、问卷调查法、个人深入访谈法等方法，以北京市属22所三级医院为研究对象，对医院微信公众平台2014年9月至2015年3月发布信息的数量、阅读量、点赞量进行分类统计分析，并开展公立医院与民营医院微信公众平台比较研究。结果：在北京市属22所三级医院中，40%的医院开通订阅号，35%的医院开通了服务号，25%的医院既开通了订阅号又开通了服务号。在发布量方面，科普常识最多，占48.0%，在阅读数量方面，科普常识的阅读量最多，医疗服务阅读量最少。民营医院微信公众平台发布数量高于公立医院。结论：北京市属三级医院开通微信公众平台是大势所趋，虽然开通率较高，但是功能设置仍需完善，建设加强医院微信公众平台的建设与管理，加强在线服务功能，提供个性化的医疗服务，制定微信公众平台相关规范，加强行业监管。

Author’s address：Capital Medical University School of Health Management and Education, No.10, Xi Tou Tiao, You’anmen Wai, Beijing,100069, PRC

医院通过向患者及时公开信息、进行健康宣教、普及科普知识，起到和谐医患关系、改进医疗服务质量与效率的作用。另外，医院信息化对提高医院管理水平、促进医院内涵发展等方面具有重要作用。微信作为拥有中国最大用户群的移动即时通讯软件，微信公众平台因其操作的便捷性、人际交流的高时效性、内容推送的丰富性、消息传递的精准性等特点，改变了现代人们的生活方式和交流习惯。近几年微信公众平台逐渐应用在医院中，本研究利用万方、中国知网、维普、Sinomed等数据库查阅到与医院微信相关文献26篇，其中余飞等人在《上海市大型公立医院官方微信运行现状调研》中以上海市39所三级甲等医院为研究对象，分析微信订阅号和服务号开通率。2014年北京市属22所三级医院陆续建设微信公众平台，但经文献检索未检索到关于北京市属医院微信公众平台建设情况的调查研究，因此本研究以北京市属22所三级医院为研究对象，开展微信公众平台应用现状的调查研究，为促进医院微信公众平台的建设提供科学依据。

1 资料来源与研究方法

1.1 资料来源

研究对象为北京市属22所三级医院的微信公众平台，统计 2014年9月至2015年3月期间推送的信息并进行分析,同时，收集22所医院2014年机构报表中部分数据开展统计分析。

1.2 研究方法

1.2.1 文献评阅法。通过首都医科大学图书馆在中国知网、万方和Sinomed电子数据库，以“医院”和“微信”为关键词检索及评阅。

1.2.2 问卷调查法。在文献评阅基础上，自行设计调查问卷，问卷分为两部分，共有16题。内容包括微信与医院微信公众平台在医生与普通市民中使用情况与认可度、群众对医院微信公众号推送内容的偏好及医生心中医院微信公众平台需承担的责任等。向患者和医务工作者共发放调查问卷128份，回收有效问卷128份，有效率100%。

1.2.3 个人深入访谈法。本研究共对16人进行了个人深入访谈，课题小组分两组对6所医院的微信公众平台管理者进行面对面的个人深入访谈，内容涉及微信公众平台目前运营情况、完善建议及发展展望。访谈了5名资深医务工作者，探讨了微信在未来医疗领域将发挥的作用。访谈了5名普通患者，咨询用户体验以及对微信的意见与建议。

1.2.4 内容分析法。登录市属公立医院的微信公众平台，统计2014年9月至2015年3月期间推送的信息，使用内容分析法对医院公众号所发布内容分析。将微信内容归为4大类：信息公开、科普常识、医疗服务、卫生政策与其他。两人一组对推送消息评判分类、统计频数并分析。此外，选取民营医院和国家卫生计生委所属医院各2所与市属三级医院微信平台进行比较研究。

1.2.5 统计分析法。使用Excel录入调查问卷以及内容分析法所得分类信息发布频数，同时根据2014年医疗机构年报表，收集市属20所三级医院的床位数、卫技人员数、门诊量、出院人数，使用SPSS 20.0开展医院发布信息的数量、阅读量、点赞量的总数和均数与医院基本状况相关性分析。

2 结果

2.1 北京市属三级医院微信平台的建设情况

2.2.1 微信公众平台开通及信息发布情况。北京市属22所三级医院中，有20所医院开通了微信公众平台，占总数的90.9%，其中8所医院开通了订阅号（占40%），7所医院开通了服务号（占35%），5所医院开通了订阅号和服务号（占25%）。在微信认证方面，有19所医院通过了官方认证（占95%），仅1所医院的微信公众平台未认证。

微信公众平台可提供医院基本信息，包括信息公开、科普常识、医疗服务、卫生政策及其他5类，不同医院的微信公众平台发布信息的频率有所不同。多数微信公众平台信息的发布形式是医院单向提供信息，即仅有院方发布内容而没有用户咨询、反馈等互动内容，22所医院中仅有6所医院的微信公众平台具有咨询功能。微信公众平台一般由医院的宣传中心、信息中心或门诊部运营管理，由1～2名工作人员负责相关信息的发布与平台的日常维护，但这些人员基本没有医学背景。

2.2.2 微信公众平台功能设置。微信下拉菜单的设置反映医院提供的服务功能，已开通微信的20所三级医院中，有16所医院开发了下拉菜单功能（占80%），4所医院未开发此功能（占20%）。各医院下拉菜单的一、二级目录设置虽有所不同，但一般都设有“医院情况”、“预约挂号”、“健康讲堂”3个一级目录，患者能够通过目录在线查询医院相关信息、预约挂号、了解相关健康知识。在医院情况方面，87.5%的医院设有医院介绍一栏，“停诊／出诊信息”的开设率为62.5%，60%的医院公布了医院的地点和联系方式，55%的医院在下拉菜单中设置新闻动态，50%的医院发布了科室介绍和本院的就诊流程与就诊须知，50%的医院设置了健康讲堂来推送健康常识，有10所医院可以通过微信链接到医院的官网或微官网（占45.45%），25%的医院对本院专家进行介绍。在预约挂号方面，43.75%的医院可以通过微信进行预约挂号（包括链接至官网和微信直接挂号），但尚无医院利用微信支付功能开通直接付款，通过微信公众平台挂号后仍需到窗口缴费取号。除了信息发布和预约挂号服务，大多数医院尚未将微信与官方网站进行链接，患者有时要关注多个平台才能获取全面信息。在服务就诊患者方面，只有2所医院开通了检验报告查询功能且报告的种类也受到限制（见表1）。

2.2.3 医院微信公众平台发布信息数量统计。2014年9月至2015年3月，开通微信公众平台的市属20所三级医院中，有18所医院发布过内容，占总数的81.82%。医院微信公众平台发布的内容可大致分为信息公开、科普常识、医疗服务、卫生政策及其他4类。在发布量方面，科普常识最多，达到1340篇（占48.0%），其次为信息公开639篇（占22.9%%）、其他563篇（占20.2%），医疗服务发布量最少，仅247篇（占8.9%）。科普常识方面的内容是医院最方便提供也是用户最易于获取的信息，所以医院都愿提供大量科普常识类内容。其他类主要包含医院内部会议、参观等活动，这也是院方易于提供的信息。在阅读数量方面，科普常识的阅读量最多，总计达到1638975次（占49.1%），其次为信息公开910204次（占27.2%），其他455739次（占13.6%），医疗服务阅读最少，仅为336100次（占10.1%）。在科普常识的发布中，与医院优势学科相关的信息的阅读量远超其他学科的信息，可见公众对各个医院的了解仍集中在该院的优势学科。在点赞量方面，信息公开最多，到达6447次（占33.9%），其次为科普常识5925次（占31.1%）、其他3878次篇（占20.4%），医疗服务点赞最少，仅为2782次（占14.6%）。每条信息的平均阅读量结果显示，信息公开为1424次，医疗服务为1361次，科普常识1223次和其他809次；平均点赞量结果显示，医疗服务为11次，信息公开10次，其他7次，科普常识4次（见表2）。

2.2.4 北京市属三级医院与民营医院、国家卫生计生委属医院微信公众平台建设情况比较。本研究选取某民营综合医院M1和民营专科医院M2作为民营医院的代表，国家卫生计生委所属W1和W2与北京市属三级医院微信发布量最多的综合医院H11和专科医院H6在发布数量、内容、广度、形式上比较。发布信息数量上，2014年9月至2015年3月M1医院发布了262条内容，M2医院发布549条，H6医院发布223条，H11医院发布153条。可见民营医院微信发布数量高于北京市属的三级医院。民营医院的发布内容以医院宣传、信息公开为主，其次是科普常识，而市属三级医院以科普常识为主，其次是信息公开。每条信息的平均阅读量M1医院达到1315次，而同为综合医院的H11医院为306次。信息公开的内容也有所不同，民营医院信息公开以医院的医护团队介绍和优势资源介绍为主，市属的三级医院信息发布以出诊／停诊信息为主。2014年9月至2015年3月W1医院订阅号的发布数量为69条，与市属三级医院并无太大差别，发布内容同样以院内信息公开为主，但是平均阅读量达到8574次／条，远高于市属的三级医院（见表2）。

2.2.5 医院微信公众平台利用情况的相关性分析。医院微信公众平台各项内容的发布量、阅读量及点赞量与医院规模（指床位数、卫技人员数、总诊疗人次数、出院人数）的相关性分析结果显示，信息公开与科普常识的发布量、阅读量、平均阅读量及点赞量与医院的基本情况基本不相关；医疗服务发布量与医院规模不相关，但医疗服务阅读量、平均阅读量及点赞量与医院的卫技人员数、总诊疗人次数、出院人数成正相关，由相关性强弱可以看出，医院卫技人员数是影响医疗服务内容阅读量和点赞量的最主要因素，其次为医院总诊疗人次数、出院人数。

表1 北京市属22所三级医院微信公众平台功能设置情况

表2 各医院微信公众平台发布信息统计

2.3 医院微信公众平台的运行情况

关注医院微信公众平台的人群中，21～30岁的青年人占48.8%，50岁以上的人群仅占5.5%；关注市属医院微信公众平台的人群占40.7%；在医院微信公众平台提供的信息中，对挂号感兴趣的人群比例最多（占60.8%），其次是学科介绍（54.4%）和就医须知（43.2%）；而且对发布信息的要求中，希望信息具有实用性的占比例最多（占80%），其次是专业性（51.2%）和时效性（47.2%）（见表3）。通过对公众感兴趣内容的调查可以看出公众对信息公开感兴趣程度最高，其次是科普常识和卫生政策。

表3 问卷调查结果

3 讨论

3.1 三级医院开设微信公众平台是大势所趋

从全国范围来看，华东、华北和华南地区开通微信公众平台的医院数量较多，但是三级医院数量较少，不足4%。根据中国中医药报社舆情监测研究中心数据，截至2014年8月21日有126所公立中医医院开通了微信平台，其中三级医院93所。而本研究结果显示，北京市属三级医院已有90.9%开设了微信平台，可见北京市医院管理局及三级医院较重视此工作。北京市属三级医院中有40%的医院开通了订阅号、35%开通了服务号、25%的医院开通了两者；上海市39所三级医院中33%开通了订阅号、13%开通了服务号、8%开通了两者。从上述结果可看出，北京和上海的医院中，三级医院中开通订阅号的比例最高。实际上两者存在较大差异，订阅号的主要功能是发布信息，且偏向于服务性信息，侧重于对外展示功能；服务号的主要功能是提供便民服务信息和在线服务，即患者在家就可通过微信享受提取报告、在线预约等服务，侧重于服务功能。而且在发布信息数量方面，两者也存在区别，服务号每月可发4条；订阅号可以每天发1～3条信息。但从北京市属三级医院微信公众平台的内容分析，订阅号和服务号并无明显区分、混淆通用，主要原因在于微信公众平台尚未完善，服务号尚无在线服务功能，只能推送信息。

3.2 医院微信公众平台利用率较低

研究结果显示，北京市属三级医院各医院的微信平台推送信息量差异较大，以科普知识为主，医疗服务发布量最少，而患者最关注医疗服务相关内容、医疗服务信息的平均阅读量较高。通过对医院微信发布内容的发布量、阅读量、点赞量和医院规模的相关性分析看出，医院微信平台利用情况与医院规模相关性低。微信公众平台的利用率较低有多种原因：（1）微信平台功能和推送信息的种类和质量不能满足患者需求。微信平台优势在于可进行“一对一”交流服务，但大部分医院因负责微信的人力少，没有时间精力做用户的调查回访，导致微信平台无法提供个性化服务，用户的粘性无法提升；（2）线上服务不完善，一些医院是把在线咨询功能链接到医院的官网或者微官网，一些医院的在线咨询是自动回复，患者不能收到及时、有针对性的回复；（3）微信产品的用户定位问题，微信公众平台的使用者主要是中、青年人，但他们因很少有疾病而较少关注医院的信息，而经常关注医院的中老年人对医院有较高需求却不能更快地接受微信公众平台等新鲜事物、更灵活地使用微信而无法更好接收到医院通过移动媒体发布的信息。

3.3 医院在微信平台建设及管理方面存在不足

首先是人员安排与分工的不合理性，北京市属三级医院的微信公众平台管理部门各不相同，有的医院是由宣传中心负责，有的医院由信息中心负责，有的医院由门诊部负责。微信公众平台的运营需要宣传与网络两方面的技术，仅一个部门的人员不能保证自己的专业知识足够控制整个平台的运营。且医院一般由1～2个人负责运行微信公众平台，不足以满足工作量需求，且平台日常管理需临床科室配合，实现难度较大。此外医院对微信公众平台的宣传力度较弱，不愿花钱印发宣传手册和宣传单，医生较少向患者推荐微信公众平台，甚至有多家医院的微信公众平台处于停滞状态，从不发布任何信息，成为“僵尸微信平台”，导致读者流失。医院微信建设与医院规模不相符，通过对医院微信发布内容的发布量、阅读量、点赞量和医院规模的相关性分析看出医院的微信建设情况与医院规模相关性低。医院并没有因患者的增加和规模的扩大而开发微信平台功能或增加信息量并提高信息质量。北京市属三级医院微信平台的建设应该立足于为北京市乃至全国提供医疗服务和信息公开。患者量大，潜在的微信平台受众量多，如微信建设与医院的发展规模一致能更好地服务患者。

4 建议

4.1 通过微信平台提供个性化医疗服务

相较于微博的相对广发且单向的信息传播模式，微信本身的突出优势在于用户选择接受信息的自主性以及用户间的交互性。医院应积极维持并加强用户对平台的粘性，做好与用户的互动，及时、有针对性地回复用户的咨询并参考用户的意见与建议完善自己。医院通过微信这一平台行使宣教任务。只有用户主动去关注订阅号或服务号才会接收到院方的推送，即用户选择了自己想要了解的信息。医院可通过微信提供个性化信息满足用户需求。通过后台统计每位读者对各类推送内容的阅读频率来获得每位读者的喜好，以便日后对粘性大的用户及时更新更符合用户喜好的内容。比如可推出用户健康或疾病分析报告、相关专家讲座报名等信息，做到精准式营销；还可做线上线下结合的奖励机制，如活跃度高的用户可免费由专家制定个性化健康指南，以此来维持用户粘性、激发潜在用户。由于患者对医院优势学科更感兴趣，医院还可多推送与自己优势学科相关的科普常识或提供相关医疗服务来吸引更多读者，为健康常识的普及和疾病的预防作贡献。医院可通过已有的优势学科作为推广基础，运用微信公众平台扩展其他学科。

4.2 医院应重视并加强微信公众平台的建设与管理

微信公众平台的建设和应用离不开组织保障这一前提条件，医院有必要建立由分管院领导负责的组织机构，开展医院内部的多部门合作。应明确负责部门及其责任，配置专业人员对微信发布内容进行严格审核，使推送的消息既有专业性又有可读性。医院信息主管部门要加强配合、积极开发基于微信的医院服务新模式。医院要做到无线网络全覆盖以保证微信的使用。加大医院的信息披露，除了一些常规医疗服务收费标准、药品价格和出诊安排外，还可将医疗质量的统计数据通过微信公众平台公开，通过微信建立医疗服务信息系统，以解决医院信息不足、传递不及时、患者缺乏搜寻信息的途径和手段造成的信息公开不对称问题。微信应作为卫生部门与公众间的桥梁，将卫生部门制定的政策传达给公众。

4.3 卫生行政部门应制定微信公众平台的相关规范，加强行业监管

目前我国的医疗信息公开属于初始阶段，各医院微信公众号运营情况显出差距，许多环节需完善。政府应制定行业规范，对医院的微信公众平台建设及管理提出指导性建议。医院开通微信公众平台在线预约挂号功能需把微信公众平台的系统和医院内部系统结合，且需向第三方服务商开放数据接口，这对医院造成了数据安全的隐患。此外，北京市属三级医院设立微信公众平台之初是为了完成北京市医管局布置的任务，但是目前政府对医院微信公众平台发布内容缺少监管，造成由于信息不对称引发的政府监管缺位，导致医院微信发布内容缺少多样性、完整性及普遍性，并未切实地为公众提供所需信息。政府部门可通过加强监管、制定行业规范、聘请第三方对医院微信公众号的使用情况监督与评价。针对医院在使用微信公众平台过程中发现的问题派专人指导医院改进，对成果再次评估。

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孟 开：首都医科大学卫生管理与教育学院院长助理，副教授

E-mail：mengkai@ccmu.edu.cn

郭 蕊：首都医科大学卫生管理与教育学院副书记，副教授

E-mail：echo-127@163.com

Study on the Wechat of municipal tertiary hospitals in Beijing

ZHANG Jingyi, CUI Huixin, LIU Jiayu, XUE Yi, WEI Chao, GUO Rui, MENG Kai//Chinese Hospitals.-2016,20(1):36-40

tertiary hospitals, Wechat, public platform

Objectives: To find out the current situation of the construction and the operation of the Wechat official accounts opened by 22 Municipal Tertiary hospitals in Beijing and to discuss the countermeasures and suggestions for the extension about how those official accounts construct.Methods: Pick up 22 Municipal Tertiary hospitals in Beijing as the research object, classify and calculate the amount of message publishing, message reading, and message praise the official accounts issued in the nearly six month.Then analyze the comparison and contrast between private hospital’s Wechat official accounts and that of the pubic hospital.And this research will depend on the method of literature review, questionnaire, depth interviews, etc.Results: Among the 22 Tertiary Municipal hospitals in Beijing, 40% of them opened the subscription account, and 35% opened the service account, the last 25% opened the two kinds of accounts at the same time.About the amount of messages, Popular Science reached 1340 pieces (about 48%), which holds the maximal proportion.About the amount of reading, people read the popular science information most, and the Medical Service least.The amount of message publishing from Private Hospital’s Wechat accounts is more than Public Hospital’s.Conclusion: It is a common trend for those Municipal Tertiary hospitals in Beijing to open up a Wechat official account.And although the rate of creating an account is high, the function of those accounts still needs to consummate such as enhancing the construction and management, strengthening the online-service, providing individualization medical service, formulating the standard of officials account, and enhancing the industry supervision.

北京市属高等学校高层次人才引进与培养计划项目(CIT&TCD201404192)；北京市社会科学基金项目(15JGA028）

①首都医科大学卫生管理与教育学院，100069 北京市丰台区右安门外西头条10号

②首都卫生管理与政策研究基地，100069 北京市丰台区右安门外西头条10号

2015-09-27](责任编辑 张晓辉)