■ 金玉爱施冰芳马纯雪王美兰黄晓丽

出院患者床旁财务结算的实践

■ 金玉爱①施冰芳①马纯雪①王美兰①黄晓丽①

护士站 床旁结算 就医体验

目的：探讨出院患者床旁财务结算的实施效果。方法：通过护士站财务床旁结算系统实施出院患者床旁结算。收集实施出院床旁结算前（住院收费处出院结算）和实施出院床旁结算半年后某1个月出院结算完毕的患者（或家属）180例和176例，对两组患者的出院过程服务满意度和出院结算时间进行比较。结果：实施出院床旁结算前后患者对出院服务满意度分别为85.56%和98.9%，出院结算花费时间分别为（17.54±3.45）min和（3.24±0.91）min；实施前后比较差异具有统计学意义(P ＜0.05)。结论：出院床旁结算以信息化改善患者就医体验，优化了出院服务流程，缩短了出院结算时间，提高了患者满意度，操作简便，值得推广使用。

Author’s address：Affiliated 1st Hospital, Wenzhou Medical University, No.2, Fuxue Lane, Wenzhou, 325000, Zhejiang Province, PRC

本着以患者为中心，以信息化为手段改善就医体验的宗旨，温州医科大学附属第一医院（以下简称“我院”）于2014年4月开始通过信息化流程再造，推行患者财务床旁结算系统，缩短了出院时间，提高了患者对出院服务的满意度。

图1 床旁出院结算操作流程

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择出院结算完毕的患者（或家属）356例为研究对象，其中2014年3月住院收费处出院结算（实施出院床旁结算之前）的患者180例为收费处结算组，2014年10月（实施床旁出院结算半年后）出院床旁结算的患者176例为床旁结算组，排除不愿参与调查的出院患者。

1.2 出院流程

床旁结算出院流程不同于传统流程的是将出院记录单交给患者（或家属），在自愿原则上患者(或家属)直接到护士站办理出院结算手续后即可出院，护士具体出院结算操作流程见图1。

1.3 评价方法

出院服务满意度：采用我院自行设计的出院患者满意度调查表，调查表含有7个维度，28个条目，此外，还包括一个开放式问题“患者的建议”，其中1个条目为出院服务流程满意度。该调查表选项包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。对两组患者(或家属)出院结算完毕后进行现场调查。住院收费处出院结算患者和床旁出院结算患者满意度调查问卷分别为186份、180份，回收有效问卷180份、176份，有效问卷回收率分别为96.8%，97.8%。

患者出院结算时间：住院收费处出院结算花费时间是以护士办理出院医嘱后患者（或家属）离开病床开始到住院收费处办理出院结算完毕返回病房为止为统计时间段，床旁出院结算花费时间是以护士办理出院医嘱后患者（或家属）离开病床到护士站办理出院结算至返回病床为结算时间段，计算单位为分钟。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS 16.0软件进行分析，计数资料采用卡方检验，计量资料采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料比较

实施床旁出院结算前后患者一般资料比较，见表1。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），说明两组资料具有可比性。

表1 两组患者一般资料比较

2.2 花费时间比较

两组不同出院结算方式的花费时间比较，见表2。结果显示，两组出院结算花费时间差异有统计学意义(P ＜0.05)。

表2 两组不同出院结算方式的时间比较

2.3 患者满意度比较

两组不同出院结算方式的出院服务满意度比较，见表3。结果显示，住院收费处出院结算患者出院服务满意度为85.56%，床旁出院结算患者出院服务满意度为98.9%，两组出院服务满意度差异有统计学意义（χ2=10.87，P＜0.05）。

表3 两组出院服务满意度比较

3 讨论

3.1 床旁结算过程操作简便、安全快捷

我国基本医疗保险的参保人数占全国总人口的99.07%，基本做到了全覆盖[1]。定点医院实现即时结算后，简化了报销手续，患者在床旁结算时可自动完成保险的报销业务[2]。出院患者无需取发票再去医疗保险管理部门报销。央行公布的《2013年支付体系运行总体情况》数据显示，截至2013年年末，全国人均拥有银行卡3.11张，使用银行卡消费非常普遍，基于以上状况，我院自主研发了病人财务床旁结算系统，入院缴费或出院费用不足时可用银行卡在护士站直接刷卡缴费，避免现金的实物收付，保证了资金安全。出院患者床旁结算时只需在该系统内点击出院，便会自动打印患者费用对账单；个别患者需要收费发票，可以到住院收费处补打；出院余额直接转入门诊账户。整个出院结算过程操作简便，安全快捷。

3.2 出院床旁结算分担了医院收费窗口压力，提升了服务质量

出院床旁结算是目前医院实行窗口结账模式的补充，解决的是患者所思、所想、所盼，提高的是服务水平和效率[3]。我院护士站出院结算方式深受广大患者欢迎，目前床旁出院结算率达70%以上，成为我院出院结算的主要模式，大大减轻了收费处的压力，使收费处人员有更多时间做好解释工作，提升了收费处的服务质量。

3.3 出院床旁结算改善了患者就医体验和满意度

从患者视角来看医院服务，入院、住院、出院是一个连续性的服务过程，而国内多数医院比较重视患者住院期间的服务质量，而忽视了患者住院的最后一个环节，即出院服务过程[4]。床旁结算实际上是收费处的工作前移到护士站，由护士操作完成[5]，避免了患者从病区到住院收费处来回奔波和排队等待结算，也无需因账目问题多趟往返，出院结算时间由原来的（17.54±3.45）分钟降到实施床旁结算后的（3.24±0.91）分钟，大大缩短了结算时间，使患者的出院服务满意度由85.56%上升到了97.7%。据调查，住院收费处结算的患者中有8例对出院服务流程不满意，有5例患者认为排队结算时间长，3例患者认为病区账目未处理而在病区和收费处之间来回奔波很费时间。床旁出院结算优化了出院服务流程，是方便群众就医的一项举措，值得推广和应用。

3.4 床旁结算的不足与改进

出院床旁结算完毕后向患者提供费用对账单，出院余额直接转入门诊预存账户，可用于门诊收费或下次住院转到住院预缴款或通过自助服务机转至银行卡。因病区没有提供发票和现金交易，对于需要发票或直接提取现金的患者，床旁结算后还需到住院收费处办理，增加了患者出院时间，降低了出院服务满意度。床旁结算患者中有2例对出院服务流程不满意的原因是护士站结算后没有提供发票，因此床旁结算前要询问患者需求，如果需要发票或直接提取现金，建议直接到住院收费处结算，避免护士站结算后再去收费处打印发票或提取现金。鼓励患者办理银医一卡通，银医一卡通不仅具有银行卡的金融结算功能，还具有医院内就诊支付功能[6]。床旁结算后，出院余额直接转至银医一卡通账户，用于医疗或其他消费和提取现金，更加方便，使出院流程更顺畅。

[1] 李芬,陈燕妮.基本医疗保险异地就医结算服务研究——以海南省跨省异地就医结算服务为例[J].中国卫生事业管理,2015,31(3):197-200.

[2] 周晓华,郑秀云.出院患者床旁结算系统的应用体会[J].中国乡村医院,2014,21(12):51.

[3] 吴强,李乐波.医院出院床边结算的理论与实践探讨[J].中国医院,2015,19(1):54-55.

[4] 黎贵湘,王晓冬,刁永书,等.出院病人领取中药流程再造[J].中国护理管理,2007,7(1):44-46.

[5] 吴云良,池文瑛,蔡战英,等.床旁结算流程的医院内部控制设计[J].中国医院,2014,18(12):72-73.

[6] 张付正,李品,武敏.谈“银医一卡通”在大中型医院的实施与效果[J].现代医院,2015,15(2):137-139.

金玉爱：温州医科大学附属第一医院护士长、副主任护师

E-mail：jinyuai69@163.com

Practice of discharged patient beside bed settle

JIN Yu’ai, SHI Bingfang, MA Chunxue, WANG Meilan, HUANG Xiaoli//Chinese Hospitals.-2016,20(1):49-51

nurse station, beside bed settle, experience on visiting a doctor

Objectives: To discuss the eff ectiveness of discharged patient beside bed settle.Methods: Beside bed financial settle system was implemented by nurse station.180 cases and 176 cases of discharged patient were selected before and after implementing beside bed settling.Time for discharge settling and satisfaction were compared.Results: The satisfaction rate before and after implementing beside bed settle were 85.56% and 98.9% respectively.Time for settling were 17.54±3.45 min and 3.24±0.91, both have significant diff erent(P＜0.05).Conclusions: Beside bed settle has been improved patient’s experience, optimized discharged process, saved time and promoted patient’s satisfaction.And it also has the advantages of easy implementation and can be promoted.

①温州医科大学附属第一医院，325000 温州市府学巷2号

2015-09-23](责任编辑 鲍文琦)