刘秀红

·效果评估·

细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价

刘秀红

目的 探讨门诊导诊中细节服务的应用价值。方法 我院门诊于2015年4月后开始实施细节服务，在2015年4月前均为常规门诊服务，比较实施细节服务前后的门诊导诊质量和满意度。结果 A组满意度为98．57%高于B组87．14%，差异有统计学意义（P＜0．05）。B组的导诊质量优于A组，差异有统计学意义（P＜0．05）。结论 在门诊导诊服务中，护理人员要重视细节服务，明确患者需求，为其提供针对性的服务，提高门诊导诊质量。

门诊导诊；细节服务；患者

门诊导诊可体现一个医院的专业化水平与服务质量，做好门诊导诊工作，有利于给患者留下良好的印象，提高医院声誉[1]。在门诊导诊工作中，导诊护士尤其要注重细节方面的护理，做好细节护理，可满足患者的需求，提高护理满意度。本文主要分析门诊导诊中细节服务的应用价值，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

我院于2015年4月后在门诊导诊实施细节护理，选取2015 年4月～2016年4月收治的140例患者作为A组，实施细节服务干预，女69例，男71例，年龄23～76岁，平均年龄（48.59±13.92）岁。选取2015年4月前收治的140例病患作为B组，给予常规服务干预，女68例，男72例，年龄21～77岁，平均年龄（47.83±13.15）岁。两组患者的一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

B组采用常规服务内容包括接待患者，耐心解答患者的疑问，向患者指明诊疗室的方向等。A组采用细节服务：（1）规范导诊。于门诊设置服务中心，在该域分配2名护士，呼吸内科、外科、传染科1～4诊室等设置预检导诊台1个，每个岗位均需分配1名护理人员。针对体弱、高龄、行动不便的患者，导诊人员要立刻搀扶，或利用轮椅将患者推送至就诊室。针对疑难杂症患者，护士要提供就诊服务，指导患者去专科就诊。针对传染病的患者，需进行隔离处理。（2）对服务流程进行优化。可于门诊大厅设置导诊台，引导患者进行挂号、就诊。每月对门诊导诊满意情况进行调查，明确导诊过程中存在问题给予改进。（3）使用电子信息管理系统。利用电子信息管理系统，为患者提供更多便利，能够缩短挂号排队与候诊时间，也可避免随意插队现象，确保导诊工作的有序进行。（4）人文关怀。针对在候诊区候诊的患者，导诊人员可向其发放健康手册，或播放录像，促使患者的焦虑、烦躁等不良情绪得以缓解。候诊区提供饮水机及方便水杯，供患者使用。

1.3观察指标

满意度评估：采用问卷调查的形式评估，内容有导诊质量、导诊态度、沟通技巧等，分为满意、较满意、不满意三个标准。门诊导诊质量评估：评估内容有就诊等候、门诊环境、导诊人员形象、咨询服务方面的质量，每项分值在0～5分，分值越高，说明导诊质量越好。

2　结果

2.1患者满意度

A组有138例患者满意，B组有122例患者满意，总满意度分别为98.57%、87.14%，A组的满意度比B组更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　患者满意度分析

2.2导诊质量

就导诊质量而言，A组的就诊等候、咨询服务、门诊环境、导诊人员形象方面的质量分值综合平均为（18.94±1.04）分，B组上述指标的得分在（15.84±1.34）分，两组对比有差异有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

门诊导诊的服务质量关系到医院的整体服务质量，如果门诊导诊服务不合理，则会导致患者对医院的第一印象非常差，从而影响医院的长远发展[2]。在医院的日常工作中，护理人员必须为患者提供门诊导诊服务，满足患者需求，提高工作效率。目前，患者对门诊导诊服务的要求越来越高，为了提高患者满意度，医院必须对导诊人员有更加严格的要求，在上岗之前，对其进行岗位培训，增强导诊人员的责任感[3]。

细节护理在门诊导诊中至关重要，做好细节护理工作，有利于使患者对医院留下好的印象，也直接体现了医护人员的专业素养[4]。然而医院在采取措施，提升导诊人员的综合素养时，还要注重改导诊服务质量。细节护理对导诊人员有着严格要求，当患者进入医院后，工作人员要热情接待患者，将患者就诊过程中遇到的问题解决，针对患者提出的疑问，护理人员要耐心解答。如果遇到危重、高龄、体弱的患者，导诊人员要询问其病情，并将患者搀扶至诊疗室[5-6]。在以往的门诊导诊中，导诊人员的工作比较单调，主要为单纯迎宾性质，难以满足患者需求，细节化服务应用能够实现门诊导诊的规范化，坚持以人为本原则，以患者为中心，为其提供更优质的导诊服务，帮助患者解决实际问题[7-8]。本次研究结果得知，A组实施细节服务干预后，护理人员的满意度高达98.57%，满意度高于B组，另外，门诊导诊的服务质量显著提高，各项评分均高于B组。表明将细节服务应用于门诊导诊工作中，有利于取得更显著的服务质量，提高患者满意度，为患者提供更好的导诊服务。

综上所述，在医院日后的门诊导诊工作中，护理人员必须重视细节方面的护理干预，协助患者解决就诊过程中的难题，为其提供贴心的导诊服务，从而提升患者满意度。细节服务在门诊导诊服务中的应用价值较高。

[1]葛芳静，邬玲玲，何红雁．门诊导诊规范服务的实施及体会[J]．护理与康复，2013，12（6）：578-579．

[2]马立华．浅谈门诊新入院患者的护理导诊服务[J]．世界最新医学信息文摘，2015，15（5）：195-196．

[3]钟蕊忆．门诊导诊工作中的明星服务探讨[J]．柳钢科技，2016，43（1）：56-58．

[4]何雪梅．门诊导诊服务中运用人性化服务的效果分析[J]．世界最新医学信息文摘，2016，16（18）：211，213．

[5]张贺珍，马忠莹，曲凤珍．健康教育在门诊导诊工作中的应用体会[J]．中国卫生产业，2016，16（3）：95-97．

[6]阮英，阮辉丽．人性化服务在门诊导诊工作中的应用[J]．当代护士：下旬刊，2016，8（6）：159-160．

[7]朱桂兰，王伟，侯凤枝．实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会[J]．中国实用医药，2011，6（9）：254-255．

[8]曾海林，谭江红，张朝霞，等．品管圈活动在改善门诊导诊护士形象中的应用[J]．当代护士：中旬刊，2015，22（12）：165-167．

Application Effect Evaluation of Detail Service in Ou tpatien t Guidance in the Work

LIU Xiuhong Department of Nursing, Infectious Disease Prevention and Treatment Hospital of Chifeng, Chifeng Inner Mongolia 024000, China

Ob jective To investigate the application value of the detail service in outpatient guidance. Methods In courtyard outpatient service began in April 2015 after the im plementation details of the service, before April 2015 are routine outpatient services, compared with the implementation details of the service quality and satisfaction before and after outpatient guidance. Results The satisfaction of A group was 98.57% higher than that of group B (87.14%), the difference was statistically significant (P＜0.05). The B group of its quality was better than A group, the difference was statistically significant (P＜0.05). Conclusion In the outpatient guidance services, nursing staff should pay attention to the details of the service, clear the needs of patients, to provide targeted services, improve the quality of outpatient guidance.

Outpatient guidance, Details of service, Patients

R 473

A

1674-9308（2016）31-0224-02

10．3969/j．issn．1674-9308．2016．31．138

内蒙古赤峰市传染病防治医院护理部，内蒙古 赤峰 024000

1.4统计学方法

利用SPSS20.0软件统计数据信息，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P＜0.05差异有统计学意义。