里安·西尔韦斯特罗（Rhian+Silvestro）

在过去30年中，研究人员开发了大量文献和工具，帮助管理者了解其业务绩效的驱动因素，比如平衡计分卡和战略地图。管理者一般都是根据自己对绩效驱动因素的假设来做决策。事实上，一项研究发现，在表示已经实施了战略地图的管理者当中，只有21%检验了自己组织中的这些关系，而在检验了关系的管理者当中，又有许多人发现他们早先的假设存在缺陷。如果没有检验这些假设的话，意味着关键假设未经反思就被采用，可能会导致战略步入歧途。

“服务利润链”是专门针对服务行业绩效驱动因素的一个著名模型，它界定出了一系列的绩效关系：四个员工指标（内部服务质量、服务能力、员工满意度和员工忠诚度）提高生产率和产出质量，由此增加服务价值；服务价值提升顾客满意度，而顾客满意度又和顾客忠诚度挂钩，进而提升财务业绩。对服务利润链中各个环节进行检验的实证研究尚无得出定论。但管理者往往还是很容易就接受服务利润链模型，理所当然地认为员工满意度决定了顾客满意度。

作者在两家知名的英国零售企业（一家是超市零售连锁，另一家是家装连锁）检验了服务利润链模型，对一些理论上存在的绩效关系提出了质疑，也提出了一些新的绩效关系。

最令人惊讶的是，作者发现在员工满意度与生产率和利润之间，都存在着负相关性。此外，员工满意度与销售增长率之间，以及员工忠诚度与利润和生产率之间，也都存在着负相关性。……