刘安庆

2015年3月，李克强总理在第十二届全国人民代表大会上提出“互联网+”行动计划。11月，在国务院办公厅下发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》，强调要“加快推进‘互联网+公共服务”，正式提出了利用“互联网+”提升公共服务水平的要求。“互联网+”确实能够依靠其强大的信息处理及传播能力改善甚至杜绝“奇葩证明”、“循环证明”等乱象的出现。但“互联网+”不是“药到病除”的万能神药，在“互联网+公共服务”的建设过程中，要清醒认识到，不是在公共服务中引入微信等现代社交网络就是“互联网+”，也不是花大力气建立起公共服务互联网平台就能解决公共服务中的所有问题。在公共服务中引入“互联网+”，首先要弄清楚公共服务各种乱象出现的原因，针对这些原因，探讨互联网的引入能促进哪些方面的改善，然后通过缜密设计，科学谋划，探索出一条适合中国实情的“互联网+公共服务”的实现路径，真正通过“互联网+”解决目前公共服务中的种种困境。

一、公共服务产品的成本收益与服务乱象的关系

长期以来，舆论对公共服务过程中出现的各种乱象的原因归结为“懒政怠政”，而对“懒政怠政”出现的原因则语焉不详，或者简单归结为思想道德问题。但在笔者看来，公共服务出现的所有奇葩现象，都有深刻的利益背景。

（一）公共服务产品的成本分析

产品的生产是有成本的，公共服务产品也不例外。但对于大量以信息形式存在的公共服务产品，却很少有人意识到它们的成本，因为在传统观念里，信息的生产和传播是零成本或低成本的，无非是“发个文件”、“开个证明”或“通知一声”、“打个电话”的事情。……