■ 蔡战英

信息化条件下公立医院服务流程再造实践与思考

■ 蔡战英①

信息化 服务流程 公立医院 流程再造

近几年，温州医科大学附属第一医院致力于在信息化条件下进行服务流程再造，分别设计了实名制预约预存、自助结算、第三方支付、护士站财务出入院、预住院模式，并通过风险防范、建章立制等措施有效保证了新流程运转顺畅、资金安全。此举有效缓解了“看病难”，而且提高了工作效率，节约了服务成本。

【Key words】informatization， service process， public hospital， process reengineering

【Abstract】Process reengineering includes real name system reservation system， nursing station financial entrance， self- settlement， third party payment，pre-hospitalization was designed under the condition of informatization. The safety of the funds and the smooth operation of the new service process was guaranteed by risk prevention and rules. The new process can ef ectively improve the working efficiency and smooth the "three long a short" phenomenon.

Author's address:The Affiliated Hospital Of Wenzhou Medical University， Nanbaixiang Road ，Ouhai District， Wenzhou， 325000， Zhejiang Province， PRC

近几年温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）致力于在信息化条件下进行服务流程再造，分别设计了实名制预约预存、自助结算、第三方支付、护士站财务出入院、预住院模式。通过流程再造不仅有利于缓解“看病难”，而且提高了工作效率、节约了服务成本。

1 流程再造背景

1.1医改政策导向

2015年1月国家卫生计生委发布“进一步改善医疗服务行动计划”，要求以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。随着信息技术的不断发展，利用信息技术进行业务流程再造成为温医一院改善服务流程的重要方法，在信息化条件下医院对传统的服务流程进行了再造，分别设计了实名制预约预存、护士站财务出入院等流程，这与医改政策导向一致。

1.2患者需求

由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加方便快捷的医疗服务已成为全社会迫切愿望。……