余其春

(南昌大学第一附属医院神经外科，南昌 330006)



品管圈在优化神经外科入院流程及提高患者满意度中的应用

余其春

(南昌大学第一附属医院神经外科，南昌 330006)

目的探讨品管圈(QCC)在优化神经外科入院流程中的应用效果。方法选取2014年5—8月急诊入院112例患者做为对照组(活动前)，选取2014年9—12月同样急诊入院的112例患者为试验组(活动后)。运用品管圈的方法，分析原因，针对原因设定目标，并制定相应的对策。结果开展品管圈后的急诊患者入院时间由原来的平均时间35 min降至15 min，患者满意度不合格率由43%降至7%。结论品管圈在优化神经外科入院流程及提高患者满意度中的效果显著。

品管圈； 优化入院流程； 满意度

品管圈(QCC)是指工作性质相近或相关的群体为了解决问题，提高工作效率，自主自发地组成一个小团体，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自主自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感[1]。目前，品管圈不仅是护理工作品质管理的一项重要内容，更是一种护理文化[2]。南昌大学第一附属医院神经外科积极地参与到品管圈活动中，开展了“优化入院流程及提高患者满意度”为主题的品管圈活动，取得了一定的成果，报告如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选取2014年5—8月、2014年9—12月收治的蛛网膜下腔出血急诊入院患者各112例(男131例、女93例)。将2014年5—8月(开展品管圈活动前)急诊入院患者112例作为对照组，2014年9—12月(开展品管圈活动后)112例作为试验组进行对比。

试验组平均年龄61.2岁，男63例，女49例；对照组平均年龄62岁，男68例，女44例。

1.2方法

对2组患者通过入院时间、处置时间及入院时对护士及医生的满意度用自制调查记录表进行调查。

1.2.1组建品管圈小组

2014年5月，本院神经外科护士成立品管圈小组，设计圈名、圈徽。圈名为“脉动圈”，由于本科为神经外科血管组，病区85%为动脉瘤患者，患者入院多以“蛛网膜下腔出血”收入院，所以圈名的意义是：凝聚力量，聚精护瘤。“脉动圈”成员为15名，1名圈长、1名辅导员为护士长、13名圈员。全体圈员平均年龄27.2岁。学历：本科5名，专科10名。职称：主管护师2名，护师4名。

1.2.2选定主题

活动主题为“优化入院流程及提高患者满意度”。2014年5月经全体圈员根据不同主题的重要性、迫切性、可行性和圈能力给予评分(根据5分表示非常关心、3分表示普通关心、1分表示很少关心的原则，圈能力评分总分1300分)。

1.2.3现状调查

组织全体圈员对2014年5—8月蛛网膜下腔出血急诊入院患者进行现状调查，用头脑风暴法，采用鱼骨图从护士、医生、患者和其他因素等方面对患者自入科到首次接受治疗时间过长、患者满意度低的原因进行分析，总结出以下主要原因：1)护士：人力不足、年轻、经验不足及沟通能力欠佳，病房患者突发事件多无法兼顾。2)医生：会诊医生收治患者未及时与值班医生及护士沟通，因值班医生人力不足需要兼管二个病区导致到达病房时间未能满足患者及家属所预期的时间。3)患者及家属因素：患者因发病急病情重且多伴有头痛，患者及家属对疾病知识不了解而多伴有恐惧心理。

（2）分别以Y为因变量，A，B两组分别建立两个Logistic回归模型（modelA，modelB）。将所有患者的协变量信息分别带入这两个模型中，每个患者均获得两个治愈概率：PiA,PiB（i=1,2,3,…,2n），共2n对。令Zi=PiAPiB，求，计算的95%CI。若Zi值大于0，且大于-Z的95%CI上限或Zi值小于0，且小于-Z的95%CI下限，则发生错误。发生错误的次数除以2n即为一次模拟得到的错误率。

1.2.4目标设定

根据现况值，结合圈员的工作年资和学历等方面因素，在客观评估圈能力的基础上，针对原因及优化重点分析，设定目标值。目标值计算公式:目标值=(现况值-现况值×改善重点×圈能力)，现况值是对活动前112例患者发放自制调查表，存在问题48例，现况值=48/112=43%；改善重点为护士与现状把握中需要改进的项目，为89.5%；圈能力=圈实际评分/总分，本调查活动前圈实际评分1170分，故圈能力=1170/1300=90%。根据活动前调查结果，将此次流程优化的目标值设定为：43%-(43%×89.5%×90%)=8.4%。

1.2.5制订计划与实施

1)夜间护理将所有出院患者床位铺好备用。2)在夜间薄弱环节增加助夜班1名。3)利用科室业务学习、圈会时间，组织年轻圈员进行专科知识及沟通技巧等相关内容授课，定期进行有关护患沟通的情景提问。4)会诊医生收治患者后应立即通知值班护士，并告知护士需要备好的仪器设备，值班医生无特殊情况下可到病区等待患者，如遇抢救或其它突发事件可请其它神经外科病区的值班医生代为处理。5)患者头痛伴急躁时，值班护士需向患者解释头痛的原因，稳定患者情绪。

1.2.6效果评价

通过品管圈活动，取得了如下效果：1)患者从入院到首次接受治疗的时间由原来平均35 min降低至15 min，满意度不合格率由43%降低至7%。减少了患者在护士站停留时间，有效保持病区安静，减少护患矛盾。2)圈员的素质：自制圈员素质自评量表，自评内容包括专科知识、沟通协调、发挥个人潜力、责任心、团队凝聚力、积极性、品管手法7项。由15名圈员评分，每项最高5分，最低1分，总分30 分。开展品管圈活动前后让每位圈员进行自评，由圈长统计结果。

1.3统计学方法

2　结果

2.1品管圈前后患者入科时间比较

品管圈前后患者入科时间比较，见表1。

表1品管圈活动前后入科情况比较(均为平均时间)

项目n入科至卧床时间/min首次治疗时间/min满意度不合格率/%活动前11215±835±843活动后1125±315±37

P<0.05与活动前比较。

2.2品管圈活动前后患者满意度比较

品管圈活动前后患者满意度比较，见表2。品管圈活动后患者满意度高于活动前(χ2=38.10，P<0.05)。

表2　品管圈活动前后患者满意度比较表

2.3品管圈活动目标值比较

品管圈活动目标值比较，见表3。

表3　品管圈活动前后圈员7项能力自评得分比较　，分

*P<0.05与活动前比较。

3　讨论

神经外科患者病情危重、病情变化快，完善入院流程，减少患者在护士站停留时间，缩短患者接受治疗时间，可以提高工作效率、降低风险、减少护患矛盾，所以，笔者迫不及待的将这些问题提出改进。事实证明，在运用头脑风暴，自我启发、相互启发的原则下活用各种统计方法，以全员参加的方式，合心协力，集思广益，对活动前患者入科时间过长的原因进行分析，并制定相应的整改措施，经过品管圈活动有效的缩短了患者入科时间。

护理质量持续改进多用于对临床护理实践的指导,发现问题，分析原因，进而采取相应的措施，以期达到护理质量持续改进的目的[3]。品管圈是以PDCA循环法作为持续性质量改进的活动，针对临床问题采用分析原因，拟定对策的方法，更具有针对性和合理性[4]。

品管圈活动是全员参与、对工作不断地进行维持与改善的活动。其特点是自发产生，护士主动参与，与以往护理管理者实施的质量管理方式不同。这一活动强调尊重护士人性，倡导轻松参与、愉快工作，使大家群策群力，发挥各自智慧，在自我启发、相

互学习的氛围下，灵活运用各种护理质量的控制[5]。本次品管圈活动全体圈员参与到活动的各个环节中，工作热情及积极性得以提升。

本活动改变了过去被动接受科室护理质量改整的局面，使护士的责任心和敬业精神更为增强。通过圈员定期的讨论，提高了护士的组织和沟通能力，提高了分析问题和解决问题的能力，增强了团队的凝聚力。在持续护理质量整改中，品管圈活动使每一名护士加深了相互之间的了解，工作协调性和配合能力加强，规避了单个护士可能存在的护理能力的不足，有效提高护理质量，培养了护士的综合能力，提升了护理整体素质。

[1]李海燕.QCC活动在创伤外科护理单元的推广应用[J].齐鲁护理杂志，2008，14(24)：94-95.

[2]王惠琴.品质管理中的护理文化[J].中华护理杂志，2010，45(9)：865-866.

[3]陈长英，田丽，曹小琴,等.护理质量持续改进的国内外实践与研究进展[J].中国护理管理杂志,2012,12(1):14-17.

[4]金静芬，陈水红，邵林玲,等.品质管理圈活动在危重病人转运中的应用[J].中华医院管理杂志,2012,28(1):57-59.

[5]柏兴华，臧爽，韩笑.开展品管圈活动减轻头颈部肿瘤患者放射性皮肤损伤[J].护理学杂志，2013,28(13):7-9.

(责任编辑：刘大仁)

2015-11-30

R473.6

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1009-8194(2016)07-0091-02

10.13764/j.cnki.lcsy.2016.07.035