文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（27）

文：谷朝峰

第56张图：运营评价流程图

在经销商自我评价体系中，运营评价实施的工作量是相对最大的，这一点并不难理解。组织或岗位效能KPI是结果性指标，通过日常报表可直接体现。现场体验是针对客户服务体验进行的关键流程控制点（MOT）检查，对执行主体的专业度要求并不高，通常由客服中心或行政部门执行。而运营评价涉及到经销商的所有业务岗位，是针对经销商岗位业务效能所进行的全面评价，它的执行主体通常为业务部门的负责人或主管。

运营评价的目标是检查制度、流程和SOP等运营标准在实际工作中的执行情况，它是保障4S店标准体系真正落地实施的关键。相信4S店管理层都认可这样一个观点：所谓影响BSC体系中财务和客户结果的指标因素，最终都可以归结到制度、流程和SOP等运营标准的执行或管理层面。

如运营评价流程图（图56）所示，运营评价基本工作流程分为评价准备、评价实施和评价反馈3个部分。

1.评价准备

评价准备是指在运营评价前应做好相关准备工作，具体包括运营评价工具表、运营评价通知单和运营检查辅助包的准备。

运营评价工具是贯穿运营过程的核心辅助工具，如笔者在某品牌4S店推行的售后服务部门运营评价参考图表（表11）所示，运营检查表工具涉及的评价点为审核项、子项、要素、工具、审核标准、符合度、时间节点、责任人、类别类注、重点标识和预审标识，其中责任人是运营检查的关键索引信息。……