张洁欣　吴美珍

摘 要：随着网络购物的兴起与各大购物网站的发展，网络购物这一购物模式吸引着越来越多的消费者。由于交易的虚拟性与跨时空跨地域性，网络购物交易主体难以确认，资信程度以及交易客体的质量都难以保证，会影响消费者对网络购物的信任，随之影响消费者的购买决策以及网络购物的发展。因此，研究影响消费者网络购物的信任因素对网络购物的发展具有深远影响。

关键词：网络购物 消费者信任度 影响因素 解决对策

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在国家网信办新闻发布厅发布的第38次 《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿；半年内网络支付用户规模增长率为9.3%。电子商务的飞速发展以及网络化生活深入人心，消费者逐渐离不开网络购物这一消费模式。这种购物模式看不见、摸不着，消费者在享受网络购物的自由与便捷的同时也带来巨大的安全隐患，使消费者陷入信任危机从而影响购买意愿，随之阻碍电子商务的发展。本文对影响消费者信任的因素进行研究，并提出提升消费者信任度的相关建议。

一、消费者信任程度的现状

根据北京市工商管理局12315中心在2016年3月发布的电商数据显示，2015年涉及网络零售消费投诉案件为88534件，占投诉总量的71.92%，同比增长13.89%。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台检测显示，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年上半年网络零售十大热点被投诉问题”。……