张晓艳



优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析

张晓艳

【摘要】目的 探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。方法将实施优质护理服务后接收的60例门诊患者列入实验组，未实施优质护理服务前接收的60例门诊患者列入对照组，比较两组门诊护理工作的实际效果。结果 实验组患者门诊等候时间短于对照组，SAS评分低于对照组，护理质量评分和护理总满意率（96．7％）均高于对照组（78．3％），差异具有统计学意义（P＜0．05）。结论 将优质护理服务应用到门诊护理工作中，能够缩短患者门诊等候时间，缓解其焦虑情绪，有助于提高护理质量和满意度。

【关键词】门诊；护理管理；优质护理服务；应用效果

作者单位：内蒙古医科大学第三附属医院包钢医院厂区门诊，内蒙古包头 014010

门诊是医院的窗口，所接触的人群身份多样、疾病情况复杂，相关护理不到位、服务不及时，会直接影响到患者就医、引发患者家属不满，致使医院形象受损。因此，加强门诊护理管理、为患者提供优质服务尤为重要。随着人们健康意识的增强以及就医期望值的提高，对医疗工作提出了越来越高的要求，以患者为中心、通过优化基础护理、深化服务质量来提高护理工作整体水平，是当前医院护理管理的重点内容之一，也涵盖门诊护理工作［1］。本研究选取我院2015年2月～10月接收的120例门诊患者作为研究对象，将优质护理服务应用到相关护理工作中，取得了较为满意的效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

将我院2015年7～10月接收的60例门诊患者列入实验组，其中男性35例，女性25例，年龄18～72岁，平均年龄为（43.5±6.2）岁；科室分布：内科28例，外科18例，妇产科14例；文化程度：初中及以下18例，高中和中专32例，大专及以上10例。另选2015 年2～6月接收的同等数量门诊患者列入对照组，其中男性34例，女性26例，年龄18～71岁，平均年龄为（43.4±6.3）岁；科室分布：内科29例，外科19例，妇产科12例；文化程度：初中及以下16例，高中和中专33例，大专及以上11例。所有患者均自愿接受调查，对于存在语言认知障碍和有生命危象患者予以排除，两组患者在性别、年龄、科室分布和文化程度方面比较，差异无统计学意义（P ＞0.05）。

1.2方法

对照组给予常规护理，实验组将优质护理模式引入到门诊护理工作中，以患者为中心，基于患者需求提高护理服务，护理内容体现出程序特性和个人特性，具体内容为：（1）全员培训，转变观念：统一对门诊护士进行培训，包括规范着装、业务素养、服务态度、沟通技巧等内容，通过提高门诊护士综合素质，提高优质护理服务，满足患者就诊需求，树立医院良好的窗口形象；门诊护理工作要突显出人文化关怀理念，护士要具备服务意识，主动、及时为就诊患者提供导诊服务、情感支持等，同时还应明确分诊护士的职责，根据不同科室情况，采用针对性干预措施，与各科室做好交接工作，确保门诊工作的连续性［2］。（2）改善环境，优化流程：创设良好的就诊环境，缓解患者就诊时对医院环境的陌生感和紧张感，设立医院布局平面图和宣传栏，标示温馨提示和安全流程，安排护士轮流值班，随时为患者提供帮助，为特殊患者提供便捷服务，保证各科室门诊均有分诊护士，形成良好的就诊秩序；对门诊各环节工作进行优化，推行一站式导诊服务，为患者提供全程导引，开展预约挂号诊疗服务，采用APN排班模式，加强巡视，确保门诊护理的主动性和服务的全面性，遇到问题及时处理；在与患者沟通中，要注意语言技巧，使用文明礼貌用语，加强人文关怀，充分考虑到患者心理需求，使患者及其家属感受到自身受到了尊重和应有的照顾［3］。

1.3评价指标

记录两组患者门诊等候时间，包括挂号等后时间和辅助检查等候时间；采用SAS量表对患者负性情绪进行评价，得分越高，表明患者焦虑程度越高严重，同时对门诊工作护理质量进行评价，内容包括接诊流程、就诊环境、护理操作、服务态度等［4-5］。自制问卷调查表，对患者护理满意度进行调查，采用百分制，设定非常满意、满意和不满意3种评价标准，得分超过80分，记为非常满意；得分在60分以上，记为满意；得分低于60分，记为不满意［6］。

1.4统计学方法

以SPSS 14.6软件包对收录数据进行整理，以（均数±标准差）（±s）表示门诊等候时间、SAS评分和护理质量评分，以率（％）表示护理满意度，前者采用t检验，后者采用χ2检验，P＜0.05，差异具有统计学意义。

2　结果

2.1计量资料统计分析

表1　两组患者门诊等候时间比较（±s，min）

表1　两组患者门诊等候时间比较（±s，min）

组别　例数　挂号等候时间（min）　辅助检查等候时间（min）实验组　60　8.8±2.3　10.2±3.7对照组　60　13.5±4.2　16.2±4.3 P -　＜0.05　＜0.05

表2　两组心理状态和护理质量评分比较（±s，分）

表2　两组心理状态和护理质量评分比较（±s，分）

组别　例数　SAS评分　护理质量评分实验组　60　41.5±6.9　86.8±7.6对照组　60　50.2±6.3　72.5±6.4 P -　＜0.05　＜0.05

实验组患者门诊挂号等候时间和辅助检查等候时间均短于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1；实验组平均SAS评分低于对照组，护理质量评分高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

2.2计数资料统计分析

实验组护理总满意率高于对照组，差异具有统计学意义（P ＜0.05），见表3。

表3　两组患者护理满意度比较［n（％）］

3　讨论

优质护理服务重视个体化与系统化护理的统一，通过对现有护理工作的持续改进来为患者提供更为优质的护理服务，鉴于门诊护理工作是医院护理工作的首要环节，直接面对患者，护理内容又体现出多样化、复杂化的特点，更有必要引入优质护理服务［7］。张锦霞［8］对400例门诊输液患者进行分组研究，实施优质护理服务的观察组，护理服务质量和患者满意度均得到提升，同时医学形象得到维护，门诊护士与患者建立起良好的护患关系，使医护患三方均能从中受益。

本次研究分别对实施优质护理服务前后接收的60例门诊患者进行分组对照研究，通过全员培训、转变观念、改善环境、优化流程等一系列护理措施的落实，实验组门诊护理工作的整体水平得到提升，患者门诊挂号等候时间和辅助检查等候时间均短于对照组，SAS评分低于对照组，护理总满意率（96.7％）高于对照组（78.3％），提示优质护理服务的引入，使门诊护理工作整体水平得到提升，门诊患者对护理服务持肯定态度。

综上所述，对门诊护理工作加强管理，为患者提供更为优质的护理服务，并落实到门诊工作全过程中，有助于提高护理成效及满意度，推进门诊工作有序、顺利进行［9］。

参考文献

［1］容根南，杨杰，张黎珍，等． 噪声管理在门诊优质护理服务中的应用效果［J］．解放军护理杂志，2013，12（6）：71-73．

［2］杨淑珍，蒋海英． 耳鼻喉科开展优质护理服务的应用效果分析［J］．吉林医学，2013，22（6）：4605-4606．

［3］余艳． 优质护理服务在急诊科工作中的应用分析［J］． 现代医药卫生，2015，10（2）：283-284．

［4］王伟媚，钟英云． 绩效考核在妇科病房优质护理服务中的应用效果分析［J］．当代护士（下旬刊），2013（4）：172-173．

［5］薛金梁． 优质护理服务在结核病门诊护理中的应用效果观察［J］．世界最新医学信息文摘，2015，15（34）：240．

［6］王波，吕东清，张晶． 优质护理服务在急诊抢救室的应用效果分析［J］． 中国卫生标准管理，2015，6（23）：222-224．

［7］于锦红，勾霞． 优质护理服务在62例老年性脑梗塞护理中的应用效果分析［J］． 中外医疗，2015，15（8）：170-172．

［8］张锦霞． 优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果［J］． 中国医学创新，2013，26（7）：72-74．

［9］于艳利． 门诊护理工作中优质护理服务理念效果分析［J］． 中国继续医学教育，2015，7（15）： 229．

Application Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Nursing

ZHANG Xiaoyan，Out-patient Department， The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University of Baogang， Baogang Inner Mongolia， 014010， China

［Abstract］Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient care. Methods The implementation of high quality nursing service after receiving the 60 patients included in the experimental group， an implementation of high quality nursing service before receiving the 60 cases of outpatients were included in the control group， actual effect was compared between the two groups of outpatient nursing. Results Experimental group patients waiting time is shorter than that of the control group， SAS score was lower than that of the control group， scores of nursing quality and nursing satisfaction rate （96.7％） were higher than control group （78.3％）， the difference was significant （P＞0.05）. Conclusion The application of high quality nursing service to clinic nursing work in ， can shorten the waiting time of patients， ease their anxiety， help to improve the quality of care and satisfaction.

［Key words］Outpatient service， Nursing management， High quality nursing service， Application effect

【中图分类号】R473

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9308（2016）11-0248-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9308．2016．11．170