张容军

【摘 要】供电客户服务是一项系统的、复杂的工作，为优化服务流程、厘清客户的诉求，就要以全新的理念和模式来进行供电服务工作。本文首先简单概述供电客户服务中心及其主要功能，其次通过分析我国目前供电客户服务存在的问题，提出具体的完善供电客户服务功能的措施。

【关键词】新形势；供电客户服务；完善功能

0.引言

随着我国市场经济的迅猛发展，电力体制也在进行不断的深化和改革。在整个电力系统的建设中，供电客户服务工作起着越来越重要的作用。如何从功能配置、机构设置、技术手段及管理方式等方面，改进并完善供电客户服务功能，是每一个电力工作者需要认真思考的问题。

1.供电客户服务中心的概念及其功能

为广大人民群众提供综合性的供电服务机构，即为供电客户服务中心。客户服务中心这一概念最早出现在二十世纪五十年代的美航空公司。电力用户和供电企业的沟通主要就依靠于供电客户中心对传真、电话以及E-mail的使用。

供电客户服务中心是一个全方位的客户系统，它包含信息、调度、营销、抢修等服务内容。对电力客户来说，供电客户服务中心的功能十分全面，它的服务范畴包含客户信息查询、业务受理、电力故障抢修、停电预告、客户欠费提示等一般功能以及如受理和查詢客户网上业务、网上交费、电话交费、网上市场调查、综合分析电力市场的各种需求等一系列其它拓展功能。供电客户服务中心的各项功能为创新型的服务营销策略提供了有力的基础保障[1]。

2.目前供电客户服务存在的问题

2.1全员的服务质量难以保障

近些年来，我国供电企业多注重于供电服务窗口的建设，建造了一流的服务环境，提供了高端的服务设备。此外，还严格挑选出文化层次与综合素质均比较高的窗口服务人员。然而，对于那些窗口以外的员工，他们所具备的服务意识却十分淡薄。这类员工中，相当一部分人认为供电客户服务工作完全是营销人员的工作职责范畴。导致这种现象发生的原因主要是供电企业的有关领导认为供电客户服务工作仅和营销、调动部门的工作密切相关，而忽视全员整体服务。

2.2缺乏对服务工程的有效规划

自从国家电力公司要求各供电企业开展各项优质服务以来，各省市级的供电单位便推出各种名目的“工程”项目来响应号召。这些工程项目虽然在一定程度上将供电客户服务的水平与理念进行了提升，但是有的却没有达到预期的效果，与当地的民情不符。对于供电企业的客户服务工作来说，最为关键的便是在充分考虑市场需求、客户需要以及企业实际能力的基础上，制定科学合理的服务方向及战略目标。然而有些供电企业，盲目追求最大化的客户服务能力，完全脱离了电力的现状和客户的期望，这样的做法是无法获得长久的效果的[2]。

2.3热衷于开展各项活动而难以保持常态服务

从表面上来看，我国近些年供电企业对客户服务工作非常重视。如发放放心卡、承诺服务信息发布、特种服务电话开通仪式等流于表面的服务活动时有发生。在活动前，各方面都准备充分，上下动员。在活动开展过程中，超常规且高效地解决现场客户的各类问题。然而离开了活动，在常态的客户服务中，由于营销机制与技术支撑等各方面存在诸多不足，导致了实际客户服务水平远远低于宣传活动中所作出的承诺。这一做法也极大程度上降低了客户对企业的满意度，对企业的形象造成了极为不好的影响。

2.4制定不切现实的目标

供电企业需要遵循我国的实际国情，并根据企业所在地区的经济发展水平和企业自身的实际能力来对供电客户服务的质量标准进行分阶段确定。近些年来，我国同一时期的不同地区通常采用的是相同的供电客户服务质量标准，这样的做法往往难以达到高标准客户服务质量的效果。

2.5服务体制还不够完善

对于我国目前大多数的供电企业来说，要想彻底进行营销服务体制改革，还是难以实施的。目前的营销服务体制只是在管理型的基础上进行部分调整，这种调整极大程度上是出于对供电企业的客户服务习惯的考虑，并不是完全满足客户的需要。对于这样的一项营销体制，是很难在适应客户需求的基础上，建立出一套有效的服务作业流程[3]。

3.完善供电客户服务功能的措施

3.1树立全新的客户服务理念

人们在从事有关服务类活动中所具有的主导思想便是服务理念。服务理念充分反映了人们对各种服务活动的理性认识及看法。在电力工程不是很发达的时候，服务质量的好坏不会很大程度上影响到供电企业的经济效益。但是近些年随着市场经济和科技的发展，人们对电力的需求在不断上升，其市场竞争也变得越来越激烈。为提高供电企业的经济效益，就要从满足客户需要入手，充分提高企业的服务质量。

供电企业要实现全新的客户服理念的树立，就要从客户的实际需求出发，以客户满意为工作目的。企业的各工作部门需要围绕客户满意来开展各项工作，使整个供电企业的客户服务质量达到一定的层次[4]。

3.2明晰各项供电客户服务内容

客户服务内容远不止用户用电缴费这些简单且狭窄的环节。客户从报装接电开始，其次是故障报修、交付电费和用电咨询等全过程均必须体现在客户服务内容当中。像工程、营销、信息等这一系列的服务全部包含在供电客户服务条款中。客户服务不仅是用电客户与客户服务中心工作人员在交易中的各项活动，更包括达成交易前后的一切活动。

3.3制定科学合理的客户服务规范

虽然供电企业开展表面的服务活动能取得短暂的效果，但不利于企业的长远发展。一个企业若想具有成功的服务性，就必须制定科学合理的客户服务规范。供电企业在制定服务规范前，需充分考虑到企业的自身环境状况及能力水平，并科学合理展开制定工作。供电企业首先要明确服务的方针及目标，其次，构建适合企业自身的客户服务组织体系，然后制定出一套客户需求适应于企业自身能力的服务承诺标准。最后，建立完善的客户服务常态工作机制。

3.4提高员工的综合素质

提升企业服务质量的关键在于对人员与技术的合理运用。客户服务是一项系统工程，它需要各部门、各员工之间的相互配合工作。供电企业需要加强对员工合作意识与团队精神的培养，加强员工培训力度，不断更新营销人员知识，实行竞争上岗的竞争激励机制，从而提高工作人员的经营和服务水平[5]。

3.5运用各种先进技术

供电企业只有稳定、安全地进行电力供应，才能保证优质的客户服务质量，而电力稳定、安全地供应离不开先进技术的支持。要加强供电系统的科技含量，就要通过数据库等先进技术，开发并建设一套完整的客户信息管理系统，为供电企业制定科学合理的客户服务中心，提供必要的依据。

4.结语

随着市场经济的不断发展，各行各业也面临着不同程度的市场竞争压力。一项产品要想在异常激烈的市场中保证并提高自身的竞争力，那么就要做好产品的服务工作，供电企业也不例外。供电企业只有树立新的服务理念，在提高员工的综合素质的基础（下转第284页）（上接第224页）上，制定科学合理的客户服务规范，提升服务质量，才能得到客户的满意，为整个供电企业获取更好的经济效益。 [科]

【参考文献】

[1]潘梅香.供电企业应对市场经济新局面的策略分析[J].中国电力教育，2009（S2）.

[2]朱艳红，李士东.浅述对供电企业优质服务工作的需求和建议[J].经营管理者，2010（13）：52-54.

[3]崔建功.始于客户服务？终于客户满意[J].供电企业管理，2011（04）：12-15.

[4]陈美芝.电力客户服务支持系统的实施方案[J].汕头科技，2010（03）：22-26.

[5]许传辉.供电优质服务理会与改进措施[J].供电企业管理，2011（06）.