张容军

【摘 要】供电客户服务是一项系统的、复杂的工作，为优化服务流程、厘清客户的诉求，就要以全新的理念和模式来进行供电服务工作。本文首先简单概述供电客户服务中心及其主要功能，其次通过分析我国目前供电客户服务存在的问题，提出具体的完善供电客户服务功能的措施。

【关键词】新形势；供电客户服务；完善功能

0.引言

随着我国市场经济的迅猛发展，电力体制也在进行不断的深化和改革。在整个电力系统的建设中，供电客户服务工作起着越来越重要的作用。如何从功能配置、机构设置、技术手段及管理方式等方面，改进并完善供电客户服务功能，是每一个电力工作者需要认真思考的问题。

1.供电客户服务中心的概念及其功能

为广大人民群众提供综合性的供电服务机构，即为供电客户服务中心。客户服务中心这一概念最早出现在二十世纪五十年代的美航空公司。电力用户和供电企业的沟通主要就依靠于供电客户中心对传真、电话以及E-mail的使用。

供电客户服务中心是一个全方位的客户系统，它包含信息、调度、营销、抢修等服务内容。对电力客户来说，供电客户服务中心的功能十分全面，它的服务范畴包含客户信息查询、业务受理、电力故障抢修、停电预告、客户欠费提示等一般功能以及如受理和查詢客户网上业务、网上交费、电话交费、网上市场调查、综合分析电力市场的各种需求等一系列其它拓展功能。……