吕红梅 李喜梅

【摘要】目的：开展优质护理服务是患者满意、社会满意、政府满意为目标。提高护理人员的主动服务意识，提高工作效率优化护理服务。优质护理服务在门诊服务中的实践应用尤为重要，加强了患者和护士之间的互相沟通，体现了优质护理服务实施后的有效性。同时也提高了患者的满意度和护士的综合护理水平，减少医疗纠纷的发生，极大的改善护患关系和服务质量。

【关键词】优质护理服务；门诊服务；实践；应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0173-02

随着社会的不断发展，患者对医院门诊护理服务质量要求越来越高，门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅影响整体荣誉，更关系到医院的整体效益，门诊服务不到位造成的医疗冲突的案例越来越多，这就对护理人员的护理技能和服务水平提出了更高的要求，优质护理有效的提升了患者的满意度，避免了医患冲突的发生。

1、我院的门诊现状

门诊服务是患者进入医院的第一站，也是门诊服务的薄弱环节。我院是一所二级甲等综合医院，综合门诊都存在秩序混乱，流程繁琐，岗位的专业技能与患者的语言沟通有待提高。门诊现有护士15人（导医2人、输液大厅8人、采血室5人）均为女性，其中主管护师7人、护师5人、护士3人。

2、门诊服务中的实践应用

2.1.①简化繁琐的就诊流程，要想使门诊秩序保持良好，门诊大厅嘈杂问题彻底解决，那么对就诊流程的规范是非常关键的。门诊导医台护士必须要根据门诊不同时间，分时段就诊，把大型的团体体检排在周一之后，根据不同的体检要求，合理安排错开高峰时间段，充分发挥自主创造性。

②就诊标识不清，我院把导示牌换成带灯箱的，上面标有哈萨克文字和中文，光线暗或天黑时打开灯箱有利于更好的指导就诊。

③地面上贴了醒目的小脚印，上面用哈萨克文字和中文标有门诊各个科室的去向，患者看着地面上的小脚印，很快的就找到了要去的科室，便于患者有效就诊。

2.2 一站式服务

通过开展预约诊疗服务，把遇到的“瓶颈”问题进行重新整合，引进信息技术流程重组。我院门诊重新安装了新系统，使用了门诊就诊一卡通，即优化了就诊路线、办理就诊卡、看病、收费集中到一楼，不再是每次来看病都排队挂号，缩短了患者等候看病的时间，提高患者单位时间内的就诊率，充分体现人文精神的门诊流程模式。

2.3开放式咨询服务

①建卡咨詢，实行实名制注册患者信息，缩短窗口等候时间。

②预检分诊咨询，门诊大厅导医台咨询处解答患者疑问，指导就诊科室说明就诊流程。

③药师咨询，门诊药房服务流程是最后环节，做到用药安全的指导。

2.4 提供人性化护理模式

开展礼貌用语，微笑服务，双语学习，为患者提供舒适的就诊环境以及良好的语言沟通，完善便民措施。导医台提供轮椅、平车、热水、纸杯、纸巾、免费测量血压，贴近患者，加强与患者沟通广泛听取意见和建议，尽量满足患者合理需求。

2.5设立专家门诊

根据患者的不同需求，我院在门诊新成立了骨科专家门诊、内科高血压门诊和慢性病门诊，坐诊医生都是年资高，有一定工作经验的在当地老百姓中口碑较好的年长医生，特别是我们地区是少数民族区域，还要会哈萨克语言便于沟通，满足了广大患者和专科慢性病的需求。

2.6岗位技能培训

根据门诊各个分区护士工作的实际情况，输液大厅、检验科采血室等的相关护理水平，要每月进行综合考核，特别是静脉穿刺一针见血的技能，通过操作考核加强提升服务技能，提高护理人员的综合素质与患者建立好的护患关系，提高了病人的满意率。

2.7 转变观念，改变排班模式

门诊护理工作根据工作量，业务能力强的护士，节假日和周六、周日进行动态调整。老护士有经验遇到问题处理的及时，考虑问题周到、沉稳和患者沟通有耐心，排班要做到新老搭配、实施弹性排班，改变了以往的滚动式排班。

2.8加强健康教育

①咨询台开展各种慢性病的宣传教育，放有各种宣传画册，从饮食和科学的运动及药物治疗康复指导。同时依托门诊大厅的电子显示系统滚动播放各种医保、农合的各项事宜及药品的品种价格，使候诊的病人坐在候诊厅一目了然 。

②咨询台建有门诊随访登记本，设有姓名、家庭住址、电话号码、监护人的信息，定期门诊复查随访。通过健康教育，患者树立了正确的健康观念，改变不良的生活习惯了解饮食、运动、及药物诊疗方法，使病情得到有效的控制和良好的效果。

3、病人的满意度调查

优质护理在门诊护理中应用的目的是提升病人及其家属的满意度，因此开展了优质护理工作的评比工作，例如通过病人满意度调查的形式来了解护理人员在工作的工作情况，开展病人最满意的护士、星级护士、优秀护士长、年度护理示范门诊的评选活动，通过评选奖励的方式来提高患者的满意度，激励护理人员的工作积极性，活跃工作氛围，保证优质门诊无投诉，未发生严重护理不良事件。

4、优质护理服务工作绩效考核

优质护理服务工作绩效考核是保证优质护理工作顺利推行的关键，门诊护士长每天不定期进行护理质量检查，严格执行无菌操作及查对制度，完善基础护理质量检查管理体系，医院根据患者的反馈信息设置相应的奖励标准，对于护理工作中表现良好的护士进行奖励，提高其工作积极性，同时对于护理工作中存在的不足，要及时挖掘问题存在的根源，并提出相应的护理工作强化策略。

5.讨论

医院门诊护理工作量非常大，同时服务范围也比较广。通过优质护理服务在门诊中的实践应用，门诊就诊秩序良好，群众满意度有所提高。开展优质护理服务使患者满意，减少医疗纠纷，门诊服务是保障医疗秩序有效进行，实施全方位优质护理服务。提高护理服务质量是一个持续改善不断上升的过程，把尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神贯穿到医疗服务的全过程，以最大限度地满足病人的需要。

参考文献：

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