康伯峰，张侃怀，木森

解放军第六十中心医院 a.经管信息科；b.医务处，云南 大理 671003

探讨驻地部队医院患者回访系统的应用

康伯峰a，张侃怀a，木森b

解放军第六十中心医院 a.经管信息科；b.医务处，云南 大理 671003

为充分发挥患者回访在医院管理决策中的作用，本文通过“军卫一号”医院信息系统平台，追踪患者出院后的病情恢复情况，利用现有系统对所得数据进行整合与分析，根据需求设计改进系统软件，进一步完善出院患者回访数据信息和追踪治疗，为医院管理决策提供有效依据。

驻地医院；患者回访系统；数据整合；管理决策

0 前言

由于部队医院受信息保密的制约，不能实现网络就诊和就医，医院对外宣传受限，与患者也只能通过电话联络。因此我院将加强医患沟通作为提高满意度、构建和谐医患关系的有效途径[1]，建立以病人为核心的数据挖掘回访系统，通过回访，建立相对稳定的病源群体，扩大市场份额，改善医患关系[2-3]。回访一方面为出院患者提供了医疗后的信息跟踪与相应支持，另一方面，患者回访信息也从一定程度上反映了患者出院后病情恢复的真实情况，是评价医院医疗效果的重要依据，关系到医院管理决策。

我院利用浙大中控医护一体化工作站数据库服务器和原“军卫1号”医院信息系统（HIS）历史数据库服务器中的数据，进行数据挖掘、归纳及统计分析，完成对患者回访信息的利用分析，解决了患者就医信息数据单一、贫乏的问题，为临床医药、教学、科研、管理提供宝贵的信息资源服务，使其在医院管理决策中发挥应有的作用。尤其是为我院科研和教学提供了必要的医学资料，方便了医护人员结合当地实际教学和就地取材搞科研。

1 方法

数据挖掘是从知识库中提取出隐含的、有潜在价值和最终可理解的模式的非平凡过程，是知识发现的关键步骤[4]。通过对患者出院后信息的追踪与回访，可以方便准确地了解患者治愈情况，进而对其信息统计、分析、综合、归纳和推理，预测医院现有医疗技术水平和服务态度，进而帮助院领导决策和分析医院今后的规划与发展。同时为部队医院实行全成本核算绩效考核提供了重要的考评依据。

患者回访是基于“军卫1号”HIS和浙大中控医护一体化系统信息，首先通过Powerbuilder开发工具，制作成可执行的回访系统，对院内患者基本信息采集和补充，其次健康服务部工作人员通过电话（Telephone）了解患者出院后的恢复情况。采用Select语句从数据库中提取相关的信息，并将信息存贮在本院自建的回访信息表中，通过健康服务部人员电话回访，最终得出患者的不同社会属性、住院基本信息和经济收入情况。患者回访信息资源数据挖掘面对的数据库包括病人主索引（MEDREC.PAT_MASTER_INDEX）、住院病人主记录（MEDREC.PAT_VISIT）、诊断记录（MEDREC.DIAGNOSIS）、诊断对照记录（MEDREC.DIAGNOSIS_COMPARING）、手术记录（MEDREC.OPERATION）、手术信息（MEDREC.OPERATION MASTER）、住院病人费用明细记录（BACKDATA.INP BILL DETAIL）、患者回访表（ZKH.HZHFB）。

2 系统设计

（1）数据来源与录入。对目前患者回访信息质量现状进行分析，患者回访数据由各临床科室经管医生（Doctor in Charge）电话回访患者时录入，数据质量完全由操作人员登记的情况决定，这与经管医生的责任心有很大关系，有些科室存在弄虚作假现象，因此可以成立相应的监督部门，如健康服务部，专门负责回访打电话。

（2）对特殊疾病进行特殊分析。依据住院治疗结果和平均费用、平均住院日，展示各组统计指标的动态变化和不同科室之间的差异，然而用公式化的方法对现实的判断往往存在偏差[5-6]，医院应根据患者情况规定回访时间区间，根据回访情况，确定新的治疗方案，提出针对性的改进建议。

（3）医院考核员工的子项目。根据军区全成本核算的要求，依据回访数据考察临床一线工作人员的综合素质，把患者回访数据和医院医疗数量和质量相结合，分析医护人员的医疗技术水平和工技类人员的服务态度,同时建立与患者的互通关系，有利于医院可持续发展的长效计划。

（4）完成数据的测试与试运行。由于军卫1号HIS中没有患者回访的系统模块，因此我院自主研发相应的回访软件，首先抽取某几个科室患者信息，通过对这些患者信息的初步分析，探索出恰当的统计分析方法，编写相应的计算机软件并进行试运行和调试。

（5）分析回访数据，掌握服务现状，解释医患服务管理重点[7]。患者回访流程图，见图1。

图1 患者回访流程图

3 应用效果

患者回访数据的挖掘为医院信息的利用提供了强有力的技术支持，使得从患者信息和患者病历资料信息中发现有价值有关联的知识成为可能。从回访信息中挖掘与利用有价值的信息，将医院服务从院内向院外延伸，让医院管理者树立依靠数据抓管理、依靠数据做决策的意识[8]，也证明了医院的发展不仅要靠强有力的专家团队，同时也离不开细致入微的院外回访服务。2013和2014年度回访患者满意度统计，见图2。

4 结论

图2 2013和2014年度回访患者满意度统计图

患者回访系统在我院使用2年多，通过分析回访数据，我们发现患者除了反映医院硬件环境落后、部分医护人员服务态度差之外，还存在诸多不确定的因素，现有的回访软件很难记录这些信息，需要继续改进软件，设计出更详细、更人性化的系统。但我们还是看到了患者对医院的评价有了明显的提高，医院在患者心目中有了好的口碑，来院接受治疗的患者数量有了稳步上升，因此医院年均收入也有了进一步提高。电话回访满足了病人出院后的健康需求，有利于提高病人的满意度，扩展了服务范围，提高了医院的社会效益和经济效益[9]。通过分析数据发现,构建和谐医患关系需要社会、政府、医院和患者多方面的共同努力。

[1]王锦帆.论中国市场经济下医患关系的重建[J].中国医院管理, 2006,26（8）：5-8.

[2]吴风云,王锦明.重视出院患者回访 构建互动和谐的医患关系[J].医院管理,2008,46（9）：152-152.

[3]王玉君.大数据时代信息资源利用研究[J].科技情报开发与经济,2013,23（22）：124-126.

[4]王冬梅.数据挖掘在医院信息系统中的研究与应用[J].科学技术与工程,2007,11（7）：2745-2747.

[5]钱琴.信息通讯技术在出院患者回访中的应用现状及展望[J].当代护士（中旬刊）,2013,（9）：20-21.

[6]张丽,荣文英,常建国.综合医院随访信息系统设计与实现[J].中国医疗设备,2013,28（4）：105-106.

[7]苏小强,郗朝辉,高琴,等.出院患者回访工作对医患关系管理的启示[J].护理学报,2008,15（10）：21-23.

[8]张侃怀,臧国华,程远,等.浅议医院数字化平台中信息资源的有效利用[J].西南国防医药,2011,21（11）：1244-1245.

[9]潘雪,冯艳红,周国英.基层医院外科出院病人电话回访效果[J].家庭护士（下半月）,2007,5（3）：9-10.

Discussion on the App lication of the Patient Follow-Up System in the Station Hospital

KANG Bo-fenga, ZHANG Kan-huaia, MU Senb
a.Department of Economic Management and Information；b.Department of Medical Services, No.60 Central Hospital of PLA, Dali Yunnan 671003, China

The No.1 M ilitary Medical Project HIS（Hospital Information System）was applied in this paper to follow up the patients’ post-hospitalization conditions so as to make full utilization of the role of the patient follow-up in decision-making of hospital management.Through integration and analysis of the data acquired from the existing system, the system was designed and improved according to the requirements so as to further perfect the follow-up data and treatment for patients discharged from the hospital and provide effective foundations for decision-making of hospital management.

station hospital；patient follow-up systems；data integration；management decisions

R197.3；R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.12.050

1674-1633（2015）12-0155-02

2015-01-27

2015-02-03

作者邮箱：yndlkbf@126.com