罗启宏

摘 要：顾客忠诚度是指顾客在一段时期内始终对某种商品有着特殊的好感，从而反复大量的购买该商品。随着电子商务时代的到来，要培养顾客良好的忠诚度显得极为困难，在忠诚度加速失去的情况下，网络安全环境和传统消费理念的转变也在不断影响着顾客，故而企业在培养顾客良好的忠诚度方面几乎无从下手。面对这一情况，企业要积极解放思想，勇于迎接挑战，以差异化营销、良好的企业形象和信誉以及建立健全顾客数据库等形式重新培养并激发顾客的忠诚度。

关键词：电子商务；顾客忠诚度；培养

近年来，网络技术发展日新月异，电子商务的发展前景更为广阔，顾客以此为契机可以切实有效的降低交易活动成本。同时，网络技术的发展缩短了交易时间，顾客可以轻而易举地实现商家转移和更换。相关数据分析结果显示，不管是哪个行业，在发展的初期都倾向于开拓市场，为赢得顾客所付出的经济成本相对较高，所以在一定时期内企业无法获得较好的经济收益，但是随着时间的推移，老顾客所需要的服务成本不断降低而顾客的购买率却明显攀升，这就会为企业带来十分可观的经济收益，换算为公式相当于每增加5%的回头客，公司盈利就可以相应增加25%—95%。所以，就电子商务行业而言，要尽可能维系和培养顾客忠诚度。

1. 电子商务的基本特征及其发展

1.1 电子商务的基本定义和特征

电子商务能实现商务交易过程的网络化、电子化和数字化，它的技术基础是远程通信技术、网络技术和计算机技术。……