基于功能整合的高校图书馆微信服务现状与整合策略研究——以京沪粤 “211工程”院校为例<br/>

基于功能整合的高校图书馆微信服务现状与整合策略研究——以京沪粤 “211工程”院校为例

2015-03-31易祖民

怀化学院学报 2015年10期

易祖民

(怀化学院图书馆，湖南怀化418000)

作为一款拥有5.49亿活跃用户［1］的即时通讯社交工具，微信已经深入渗透到人们的日常生活中。微信用户规模迅速扩大的同时，用户群体也在呈现年轻化的特征。据腾讯2015年1月27日发布的《微信平台首份数据研究报告》，45.4%的微信用户处于18－25岁年龄阶段［2］。微信以其庞大的用户数量、强大的交互动能、年轻化的用户群体、即时快捷的交流方式、精准有效的推送特点和功能，与高校图书馆为广大师生提供文献信息服务的职能不谋而合，越来越多的高校图书馆更加重视微信这种适合与读者沟通交流、提供服务的方式。

一、高校图书馆微信服务基本情况

本文以京沪粤三地“211工程”院校图书馆微信公众平台为样本进行了高校图书馆微信服务功能的调查与分析。

(一)调查方法

本次调查截止日期为2015年6月30日。调查方法为网络调查法，采用官网查找与微信检索两种方式相结合的形式完成。笔者使用安装了微信Android6.2(最新版本)［3］的智能手机在样本范围内院校图书馆官网直接扫描微信二维码，共获取15个图书馆官方微信账号;采用“院校名称+图书馆”、“院校简称+图书馆”共检索获取22个图书馆官方微信账号。两种方式的检索结果里共有13个为重复项。对于无法用以上两种方式获取“211工程”院校图书馆官方微信账号的样本，本次调查视其为无效样本。因此，本次调查的总样本数为39个，有效样本数为24个。有效样本所占比例为61.54%。具体分布情况见表1:

表1 京沪粤“211工程”院校图书馆微信平台开通情况

(二)调查结果

首先，认证开通情况。由于微信公众平台每年都会对公众号的认证主体进行审查，因此微信公众号的认证时间并不等同于微信公众号的开通时间。故本次调查将各样本的首次信息发布时间视为开通时间;对于尚未发布任何信息的微信公众号，以其认证时间为开通时间。详见图1:

图1 京沪粤“211工程”院校图书馆

表2 京沪粤“211工程”院校图书馆微信平台认证类型

其次，认证类型情况。高校图书馆可以根据本馆的服务特点、功能定位及信息推送需求，综合选择适合自身实际和发展的账号类型申请认证。认证的主体可以是图书馆机构，也可以是图书馆已有的移动图书馆或者微博账号。本次调查中，除北京大学图书馆和北京航空航天大学图书馆采用的是微博账号认证以外，其他院校图书馆认证主体均为图书馆机构。详见表2:

最后，主要功能及服务。此项调查中所涉及的各微信公众平台的服务功能信息，均来自于该账号详情页面中对平台功能简介的文字描述，平台实际开通并运行的功能模块不在分析之列。在24个“211工程”院校图书馆微信公众平台中，有14个账号的功能定位涉及“服务推广”，占所有样本的58.33%;有13个账号的功能定位涉及“信息发布”，占所有样本的54.17%;有10个账号的功能定位涉及“资源利用”，占所有样本的41.67%;有9个账号的功能定位涉及“沟通交流”，占所有样本的37.5%。在微信公众平台提供服务的方式一栏，根据聊天窗口底部菜单类型可分为自定义菜单、输入式菜单 (提问式菜单)和网页式菜单 (网页跳转式菜单)。其中，设有自定义菜单的微信公众平台有18个，占所有样本的75%;输入式菜单的有5个，占所有样本的20.83%，只有中国矿业大学图书馆采用的是网页跳转式菜单，即点击菜单后可直接跳转至图书馆相应网页。特色/主题栏目是指具有该馆特色或具有一定连贯性的服务栏目，在所统计的24个样本中，其中15个有自己的特色主题，占所有样本的62.5%;有7个样本未涉及;由于东华大学图书馆与暨南大学图书馆没有发布任何信息，也被视为无特色/主题栏目，这样无特色/主题栏目的账号占所统计总数的37.5%。

样本的具体信息详见表3:

表3 京沪粤“211工程”院校图书馆微信平台功能说明

序号图书馆名称功能定位服务方式特色/主题栏目15 华东师范大学图书馆信息发布自定义菜单小编书架、图书馆员的一天16 东华大学图书馆信息发布、资源利用自定义菜单无17 上海财经大学图书馆信息发布、服务推广、资源利用输入式菜单封闭读书会、图书馆小常识18 同济大学图书馆信息发布自定义菜单一日一库19 华东理工大学图书馆信息发布自定义菜单读伴计划、主题图书推荐20 上海大学图书馆服务推广、沟通交流自定义菜单 iShare真人图书馆21 暨南大学图书馆服务推广、沟通交流自定义菜单无22 中山大学图书馆信息发布、资源利用、沟通交流自定义菜单超期豁免日23 华南理工大学图书馆服务推广、资源利用、沟通交流输入式菜单无24华南师范大学图书馆资源利用输入式菜单每日一荐

二、高校图书馆微信服务存在的问题

(一)平台优势有待发掘

首先，未充分利用不同类型账号的特点。订阅号与服务号的共同点在于都具备与用户沟通交流的提问/回答式途径。两者的区别在于功能重心不同。订阅号侧重于信息发布，服务号侧重于提供服务。两者在应用上的区别体现在:消息列表显示方式不同、信息发送权限不同、可拓展功能不同。根据目前对已经发布信息的22个图书馆微信公众平台的调查，无论是订阅号还是服务号，唯一的区分标识只是在用户微信聊天界面的显示方式这一固有功能上。在具体的服务模块设置上并没有根据两类账号的重点功能呈现明显区分。

其次，侧重信息发布，缺乏交流互动。本次调查样本中，信息发布频率最高的是2013年7月3日开通的上海财经大学图书馆，开通时间为361天，发布245次信息，平均发布频率约为0.68条/天。然而，在这些信息发布较频繁的微信公众平台中，62.5%的调查对象并没有将“沟通交流”列入其功能设定当中，且在标明“沟通交流”功能定位的微信公众平台中，与读者沟通交流的栏目和途径也有限。在特色/主题栏目中，除“馆长接待日”、“图书馆员看世界”、“图书馆员的一天”、“iShare真人图书馆”可以看作是一种沟通交流方式之外，未见其他样本或者模块体现微信公众平台的沟通交流功能。

最后，平台友好性与智能性不足。此次调查中，37.5%的高校图书馆官网上并没有关于微信公众平台的信息，30%的高校图书馆微信公众平台名称采用“学校简称+图书馆”的形式。此外，北京航空航天大学图书馆采用英文简称—— “Buaalib”作为微信公众平台名称;同济大学图书馆微信公众平台名称为“同济大学图书馆信息服务”。这样的名称虽然具有一定的新颖性，但不利于用户通过检索方式获取账号信息。

笔者对样本内各微信公众平台分别发送“开馆时间”的提问，结果显示只有6个微信公众平台能够准确回复;10个微信公众平台虽然有回复，内容却大部分是检索说明;其余账号均无回复。可见，对于输入规范的“开馆时间”，75%的微信公众平台并不能作出有效答复。同时，回复中出现的检索说明缺乏统一规范，不利于用户使用与记忆。而且，检索说明不是微信公众平台一开始就主动推送给用户，必须经过用户向平台发送信息之后才能获取。

(二)信息服务缺乏规范

信息服务内容有待整合。目前高校图书馆微信公众平台的服务功能还不足，大多数平台仍只是提供入门级服务，以推送信息为主，发送的内容和形式还较为单一，多以图文形式呈现，吸引力不强［4］。同时，由表3可以看出，24所“211工程”院校图书馆微信公众平台中有18个采用自定义菜单的方式为用户提供信息服务。根据对这些账号自定义菜单的调查结果，借阅证的绑定/解绑、个人借阅信息查询、图书查询、图书馆最新消息、资源动态、讲座/读者培训、图书馆开放时间、热门图书排行这几项是其提供的主要服务内容。尽管内容丰富，但以上平台均呈现出分布零散、交错重叠，且服务深度和广度不足的特点，缺乏对服务项目的规范化表述以及对服务内容的整合。其次，信息推送时间、形式不合理。微信平台向关注用户推送信息的主要方式有群发信息、关键词消息自动回复及菜单导航［5］。群发信息就是以平台功能为基础，主动向用户推送及时的、有价值的和最具针对性的信息。关键词消息自动回复和菜单导航则依靠关注用户自行操作。因此，图书馆微信公众平台对推送信息内容的选择是开展信息服务的首要工作。

从调查结果来看，部分微信平台的信息推送时间集中在上午八点及下午三点左右，部分微信平台的信息推送时间则呈现随机状态。在推送形式上，大部分微信平台选择文本或图文结合的形式发送，形式较为单一乏味，可能影响用户体验。

信息服务连贯性不足。信息服务内容和信息服务形式的非连续性或者随意性，不利于关注用户使用习惯的形成与培养，也将分散用户的注意力，影响关注用户的使用体验。在调查对象中，清华大学图书馆微信公众号的“清图快讯”栏目是定期为用户推送图书馆最新动态信息的栏目，每周发布一次，是较为连贯的信息服务栏目。而大部分图书馆微信公众平台推送的群发信息无规律性，前后连贯性不足，信息标题和内容的随意性较大。

三、高校图书馆微信服务功能整合研究

高校图书馆建立微信公众平台的出发点是为了能够更好地推广图书馆的服务，促进图书馆与用户的沟通交流，提升图书馆在用户群体中的品牌形象。然而，基于以上对京沪粤地区“211工程”院校图书馆微信公众平台的调查分析，高校图书馆微信公众平台的发展中仍然存在诸多问题。要想更好地发挥高校图书馆微信公众平台的作用，高校图书馆应该本着服务第一的原则，以用户的实际需求为出发点，对现有的相关业务进行整合，利用微信平台的信息发布和智能交互功能为读者与用户提供良好的服务。

(一)整合平台，突出优势

首先，要确定平台类型。目前的高校图书馆微信公众平台账号类型主要是订阅号和服务号。两者在应用上的区别体现在，订阅号所发布的信息是显示在用户微信界面的订阅号文件夹中，而服务号所发信息会和其他普通联系人对话一样，直接显示在用户的微信聊天列表中。认证订阅号每天可以群发1条信息，而认证服务号只能每月发送4条信息。并且，通过认证的服务号目前已经具备申请微信支付功能。微信公众平台经认证成功后，平台类型将不可随意更改。高校图书馆应根据本馆的业务范围、服务项目、人员配备、技术条件等客观条件，综合图书馆对用户群体微信使用习惯、阅读情况，以及对微信公众平台订阅号和服务号两种不同类型账号的特点的分析，选择合适的账号类型。

其次，要明确定位。微信公众平台的主要功能大致可以分为两种:一是信息发布功能;二是信息交互功能。具体到图书馆微信公众平台，则包括以信息发布与自助服务为主的基本服务功能和以智能服务与其他特色服务为主的拓展服务功能。高校图书馆可以根据现有基础条件，结合用户需求与信息化发展趋势，侧重选择其中一个或两个功能作为微信公众平台重点功能。为了避免微信公众平台成为仅用作信息发布的单一职能工具，高校图书馆微信公众平台要在实现图书馆基础信息发布和服务工作的前提下，认真思考和挖掘微信平台的更多功能、拓展服务渠道，才能更好地吸引用户、维护用户、发展用户，发挥图书馆微信公众平台不同于其他服务媒介的优势。

(二)整合功能

基于目前微信公众平台的功能及开发能力，结合本次调查所得出的各高校图书馆微信公众平台已具备的功能模块和服务项目，笔者对于高校图书馆微信公众平台功能整合提出了“基本服务+拓展服务”的设计思路。在此思路下，笔者对高校图书馆微信公众平台服务功能整合框架归纳如图2所示:

图2 高校图书馆微信平台主要功能整合框架

首先，基本服务。基本服务主要包括信息公告与自助服务两个模块。信息公告服务是图书馆向用户推送服务，是一种“PUSH”型服务;自助服务是用户向图书馆索要服务，是一种“PULL”型服务。

信息公告服务通常面向所有关注用户，并不针对某一类具体用户，其所发布的信息资源及提供的服务内容均具有一定的普适性。管理员在整理撰写信息公告时，应该对馆务信息、资源信息、活动信息等不同主题的信息进行整理和规范，在条件允许的情况下选择更适合与方便读者阅读的形式进行群发。由于微信公众平台面向所有关注用户，因此平台管理者需要充分考虑用户群体的特点，包括用户的阅读习惯、阅读时间、阅读需求，并将用户的微信使用习惯也列入考虑范围，以便将群发信息的受众面最大化、效用最大化。

自助服务主要围绕馆藏查询、图书预约、图书续借、图书赔付、读者荐购、委托订购、自助打(复)印等常用服务项目展开。自助服务针对微信公众平台的注册或绑定用户，用户可以根据自己的需要自由选择。同时，用户还可以通过提交图书题名、著者、出版社及出版时间、ISBN号的方式，或者采用扫码、拍照等更为直接的形式向图书馆推荐好的文献资源，实现图书订购。

其次，拓展服务。拓展服务包括特色服务和智能服务两个模块。特色服务是高校图书馆根据院校特色或图书馆自身的文化和服务特色而形成的“品牌差异化战略”;智能服务是高校图书馆微信公众平台未来的普遍发展趋势。

微信公众平台应结合学校及图书馆特点，开设具有一定宣传教育意义的信息服务栏目。例如，北京大学图书馆微信公众平台开设的“光影图书馆”栏目，就是对图书馆和学校人文历史的宣传推广;北京体育大学图书馆开设的“国际体育科学资讯服务”，则是与学校专业特色相关联的连续性专题信息推送服务。

除此之外，微信公众平台可以嵌入参考咨询、二级情报联系人、学科馆员等服务。同时，还可以充分发挥其及时互动、用户群体年轻化的特点，开设一些互动性强、形式多样的学习沙龙活动，或者建立一些兴趣讨论小组。这样既能提升用户的关注度，也能增强用户的活跃度与黏性。如上海财经大学图书馆微信公众平台举行的“封闭读书会”活动。

智能服务是服务产业面向未来信息化环境的必然发展趋势，是基于大数据、物联网和云计算的新型服务方式。前面提到，订阅号与服务号的共同点在于两者均具有基本的消息接收/回复接口，可以与用户进行交流互动。这种方式在一定程度上简化了用户的操作，让用户与平台之间的沟通更顺畅，服务更加精准智能。但是，从对样本的调查来看，微信公众平台在沟通交流方面要做的工作还有很多。例如，如何通过科学选择检索词，同时对用户进行信息素质教育培训，提升人机交流质量;如何对用户需求进行分层次、分类别的多维度分析，以此来更精准地定位用户需求;如何利用微信的位置定位与分享功能实现馆际资源共享;如何利用物联网技术实现对文献信息资源的定位获取以及与微信公众平台的准确对接等。

此外，高校图书馆微信公众平台还应该保持与图书馆网站、博客、微博、QQ、BBS等媒介平台保持横向信息关联;与学校、院系及其他职能部门保持纵向业务关联，共同为广大师生提供更全面更深入的信息服务。