胡珍珍

【摘 要】云呼叫中心是基于云计算技术孕育而生的新兴产物，不仅具备传统呼叫中心的功能应用，而且还具有与企业现有业务流深度融合，与通讯技术、多媒体技术高度集成的优势。本文首先对云呼叫中心的定义及其主要优势做了概述，接着论述了云呼叫中心在国内发展的现状， 最后对云呼叫中心未来的发展趋势做了展望。

【关键词】云呼叫中心 现状 发展趋

一、云呼叫中心概述

（一）云呼叫中心定义[1]

什么是云计算？维基百科中收录的云计算概念为“是一种基于互联网的计算方式，通过这种方式，共享的软硬件资源和信息可以按需求提供给计算机和其他设备。云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新名词，即在传统呼叫中心上引入并行处理、虚拟化、负载均衡等云技术而产生的新型呼叫中心系统。

（二）云呼叫中心的主要优势[2]

目前云呼叫中心主要的受众群体为中小企业、互联网企业等，与传统的呼叫中心比较，云呼叫中心具备以下主要优势：

1.支持多租户

多租户即多个租户共用一个实例，不同租户的数据既有隔离又有共享，从而解决数据存储的问题。云呼叫中心通过数据访问隔离机制，“分权分域”的门户服务等方式有效地实现同时为多个租户提供服务，并最大程度地降低客户数据的泄露和非法访问。

2.高效率部署，可靠性高

云呼叫中心基于“线上服务”的模式，能够在较短的时间迅速地完成要求的系统部署，此外，云呼叫中心具备极强的系统应急灾备能力和服务恢复能力，可按需提供不间断的实时服务，当单个节点出现故障时，系统可以自发地切换到其它节点处理，可靠性更高。……