詹育艺

许多呼叫中心的培训者们可能会面对同样的问题：业务太多，客户的问题千变万化，质检错误太零散，到底该从何入手？教会了客服代表某类知识，如何快速地检验其是否真正掌握？即使教会了某类知识，换一个问法，是否客服代表就不懂得如何处理了？

业界知名的客户互动管理咨询及培训专家许乃威告诉我们，即使是同一家公司，门市与呼叫中心提供的服务相类似，但适合的培训方式仍然是不同的，原因是对比其他服务渠道，呼叫中心的培训管理面临几大挑战。笔者认为其中最重要的两大挑战为：可视化低，管理细节不容易观察，即培训者或班组管理者很难直接地观察到客服代表的整个服务过程；管理方法难以检验，即培训完一项内容，由于来电原因复杂，出现相同情境的机会较低，检验成本高，很难及时检验成效、及时督促养成习惯，因此，“关键行为”这个概念在呼叫中心的培训中显得尤为重要，呼叫中心对于员工的培训应该更加倾向于技能提升，而技能提升的重点则在于培养员工的“关键行为”。

一、什么是“关键行为”？

美国普利策新闻奖获得者查尔斯·杜希格在他的《习惯的力量》一书中介绍了关键行为模式这一概念，并提出：我们每天做的大部分选择可能会让人觉得是深思熟虑决策的结果，其实并非如此。人每天的活动中有超过40%是习惯的产物，而不是出自主动的决定，虽然每个习惯的影响相对来说较小，但随着时间的推移，这些习惯综合起来，却对我们的健康、效率、个人经济安全以及幸福有着巨大的影响。……