宋志远

企业CRM要突破“基于销售关系建立客户关系管理”的思想，需要更加关注社会化媒体所带来的“强关系”的构建——TA未必购买过你的产品，但TA通过社会化媒体的“关注”，本身就代表了TA对“我”更感兴趣。将社会化媒体与传统的CRM体系打通，无疑为企业销售带来更多的兴奋点。

那么如何可以通过这种新型的模式来更好地提升企业的业绩？诚然，企业可以通过社会化媒体的运营，在塑造品牌的同时借助粉丝传播获得更多的社会影响力，这于企业而言是一个更为近距离与受众接触的品牌公关渠道；当然，企业也可以借助这个渠道发布新产品，甚至推送优惠促销信息，更好地发挥社会化媒体信息媒介的作用。但在CRM体系中，这些是不够的，那么我们如何在这种新的CRM体系中让社会化媒体发挥更大的作用？

众所周知，CRM的核心价值就是基于用户的各类消费数据预测用户的下次消费，并通过对用户的反馈数据分析，找到恰当刺激用户消费的营销方式。而在近年来“大数据”概念热到几乎爆表的背景下，社会化媒体最大的价值就是丰富的、用户自产生的数据。显然，这些数据对CRM体系是更有价值的补充。

但和“大数据”热而很多企业“无从下嘴”一样，如何在粉丝纷杂的社会化媒体数据中找到“金矿”？笔者认为核心在于CRM的数据库结构架构，需要围繞影响产品购买要素（或者营销方式偏好）构建整个数据库信息，形成完整的用户标签体系。

传统的CRM中基于消费者的消费行为来获取其产品偏好，我们只记录了消费者购买了什么，用这种“消费者购买”近似等于“消费者喜欢”，但TA为什么购买却无从知晓。……