刘小青

犹记得2011年度 “金耳唛杯”评委会大奖的PK现场，厦航客服中心以一台新颖别致的茶道表演阐释厦航人对“精、尊、细、美”服务精神的理解，征服了现场所有的评委和观众。一眨眼三年过去了，厦航客服中心以整齐的团队阵容来到“金耳唛杯”终极PK现场，厦航客服人饱含情感的案例分享再次打动现场所有嘉賓，并最终凭借其综合实力夺得2014年度“金耳唛杯”评委会大奖金牌。

厦航95557客服中心成立于2008年，目前已经成长为一只拥有三百余名员工、平均年龄27岁、成熟而富于活力的团队。六年来，他们在原有电话服务、机票销售的基础上陆续推出“机酒自由行”、“国际中转联程”、“高端旅客特色服务”、“中英双语24小时保障业务”、“公司员工免票办理”等业务，并顺利完成与“天合联盟”的对接，实现了从原来单一机票业务到综合产品销售的提升、从单一语言到多方位保障的跨越、从对外支撑到全面服务的转型，在广度和深度上实现了综合性的突破。目前的95557，已经成为一个真正的利润中心。

为使厦航95557的运营经验在行业中得到广泛分享，颁奖会后，笔者采访了95557客户服务中心经理秦静。秦静女士自厦航客服中心组建以来即负责电话渠道建设与管理工作，在她的带领下，客服中心实现了销售额翻几倍增长的佳绩，使95557成为厦门航空直销发展的重要渠道。

《客户世界》：作为一只高效运营的团队，95557在文化建设、员工激励机制方面有什么样的特色？

秦静：在95557，我们文化建设的方针是百花齐放、内外兼修，旨在培养员工的归属感和责任感，营造积极向上的工作氛围。……