万广圣　晁钢令

[摘要]产品伤害危机一旦发生，会产生巨大负面影响。因此，如何应对危机事件成为企业关注热点。本文对产品伤害危机研

究进行系统梳理，从对危机企业影响和对其他企业影响两方面总结了产品伤害危机的影响结果；从危机应对主体、企

业反应策略的角度归纳了危机发生过程中的应对策略选择，同时分析了危机事件后的市场修复策略选择；从消费者

归因和媒体影响两大视角，对影响应对策略效果的因素进行了总结。在归纳危机影响、应对策略选择、策略效果及影

响因素等内容基础上，分析并提出了产品伤害危机未来研究方向。[关键词]产品伤害危机；研究脉络；研究方向[中图分类号]F273

[文献标识码]A

[文章编号]1006—5024（2014）07—0067—05

近年来，产品伤害危机频繁爆发，媒体对产品伤害危机事件的报道层出不穷，给企业、消费者和社会带来了很大的负面影响。产品伤害危机是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品有缺陷或对消费者造成伤害的事件（Siomkos&Kurzbard，1994）。产品伤害危机的发生遍布各行各业，一旦发生便会受到社会大众的广泛关注。例如，近来的农夫山泉标准门、大众DSG事件、美素丽儿奶粉事件、酒鬼酒塑化剂风波等等，都是影响较大的产品伤害危机。产品伤害危机事件会损害企业的品牌资产、破坏顾客的质量感知、伤害公司声誉，从而导致收益和市场份额的丧失，还会影响投资者对公司的信心（Chen，Ganesan&Liu.2009）。由此可见，产品伤害危机对企业负面影响极大，企业多年努力培育的品牌可能因此而毁于一旦，甚至直接致使企業倒闭。……