薄湘平，郭 龙，肖 莉

(湖南大学 工商管理学院，湖南 长沙 410082)

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究*

薄湘平，郭 龙，肖 莉

(湖南大学 工商管理学院，湖南 长沙 410082)

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应，补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果，服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象，检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明，服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响，而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后，提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。

服务补救；补救绩效；顾客个性特征；汽车4S店

一 引 言

21世纪以来，中国服务业得到突飞猛进的发展。汽车行业作为服务业的重要组成部分，自2002年之后开始进入爆发式增长阶段，到2012年，中国汽车产销突破1900万辆，已连续四年蝉联世界第一*数据来源于中国汽车工业信息网http://www.autoinfo.gov.cn/。在汽车行业大发展的背景下，汽车4S店这一经营模式开始进入人们的日常生活。然而，汽车4S店的服务质量并没有明显的提高。近年来，诸多车主抱怨汽车维修制度不完善、维修时间过长、维修费用过高等汽车服务失误事件并没有引起汽车4S店足够的重视，导致车主的满意度低下。服务失误发生后进行适当的补救已经成为汽车4S店亟待解决的一个现实问题。

服务失误往往伴随着顾客不满，而服务补救是企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段，成功的服务补救措施不仅可以留住抱怨的顾客，而且能提高顾客对企业的满意度，其重购意愿、忠诚度比没有遭遇任何失误的顾客还要高[1]。……