盛桂芬

北京交通运输职业学院 北京 102618

1 汽车租赁业务流程的探索

我国汽车租赁业务起步于20世纪80年代末，目前总体上仍处于起步阶段，但近年来发展迅速。调查数据显示，截至2012年，我国汽车租赁车辆总数约为25万辆，预计到2014年将达到43万辆[1]。目前，我国汽车租赁业有从大城市向中小城市、由中东部向西部地区扩展的趋势。我国汽车租赁业是具有极大发展潜力的，同时也面临着巨大的国际竞争压力。

据初步统计，目前我国从事汽车租赁服务的企业近3 000家，但是拥有超过300辆租赁车辆的企业却只有几十家[2]。国内汽车租赁业表现出来的问题主要是：大多数租赁公司规模比较小，相对于国外汽车租赁业缺乏完善的诚信体系，我国汽车租赁的服务网络与服务品牌存在缺陷，国内汽车租赁业要面临巨大的国际竞争压力。

要提高客户满意度，不仅需要有一套规范的客户满意度标准，还需要一个业务接待流程。业务接待流程是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或作业。通常的汽车租赁公司的租赁服务主要包括租前阶段、租用阶段和租后阶段三部分。

开发汽车租赁业务接待流程的难度在于每个租赁公司的接待流程各有特色，具有自己品牌企业的鲜明特点，而笔者开发的业务流程是综合各企业业务流程的共性而又符合职业教育学生的认知规律，让学生掌握具有共性的知识内容，并且突出理念及实训，缩短学生进入岗位角色的适应时间。……