程燕 于丽霞 周雪娇

(北京军区天津疗养院护理部，300381)

我院自2010年6月启动“优质护理服务示范工程”活动以来，坚持以改革护理模式，履行护士职责，提供优质服务，提高护理水平为重点。不断探索护理工作模式，在总结试点病房经验做法，纠正存在问题的基础上，全院14个临床科分四批全部开展示范病区。住院患者满意度不断提高。2012年5月我院被总后卫生部确立为“军队优质护理服务示范医院”。

1 资料与方法

1.1 我院开展优质护理服务示范病区情况 全院14个临床科室，分四批全部开展优质护理服务示范病区，其中2010-06—2011-03有6个科室实施责任小组包干制护理模式。2011-04—2012-05 14个科室全部实施组内责任制护理模式开展工作。

1.2 护理工作模式

1.2.1 责任小组包干制护理模式 即以责任小组的形式承担一定数量的病床，小组成员共同对所“包干”患者实施整体的、连续的护理服务[1]。责任小组的责任护士由高年资、低年资护士组成。每组承包若干张病床患者的所有护理。护士分层不分等，人人参与生活护理。

1.2.2 组内责任制护理模式 即在一组护士中，组内每个护士根据能级对应负责几位病人护理，对所负责病人的各项护理负责，组长对组内护士的病房管理、专业技术及质量安全方面进行指导，解决护理中出现的困难。组内每名护士最多负责8位患者，组长负责患者可相对减少。

1.3 评价方法 采用我院自行设计的住院患者对护理工作满意度调查表，于实施不同护理模式的科室住院患者对护理服务及护士健康知识讲解满意度进行问卷调查，测评方式为派专人分阶段对住院患者进行面对面问卷调查，由患者根据自己的感受给予评价，科室责任护士回避，使满意度调查更为准确、真实、客观。其中2010-06—2011-03实施责任小组包干制护理模式，发放调查问卷120份，收回有效问卷117份，有效回收率为97.5%。

2011-04—2012-05实施组内责任制护理模式，发放调查问卷160份，收回有效问卷150份，有效回收率为93.75%。

2 结果

2.1 实施不同护理模式住院患者对责任护士护理服务满意度比较(表1) 实施责任小组包干制与组内责任制两种护理模式住院患者对责任护士服务满意度的差异有统计学意义(P＜0.05)。表明组内责任制护理模式可提升患者的服务满意度。

表1 实施不同护理模式住院患者对责任护士护理服务满意度比较

2.2 实施不同护理模式住院患者对责任护士健康知识讲解满意度比较(表2) 实施责任小组包干制与组内责任制两种护理模式住院患者对责任护士健康知识讲解满意度的差异有统计学意义 (P＜0.05)。表明实施组内责任制护理模式责任护士健康知识讲解满意度高。

表2 实施不同护理模式住院患者对责任护士健康知识讲解满意度比较

3 讨论

3.1 实施组内责任制护理模式有利于人才培养 责任小组包干制仅限于责任小组组长能够得到培养和锻炼。组内责任制则是组内成员均能得到培养和锻炼。通过给每位护士提供平台，在护理患者过程中促使护士不断学习和提高护理知识、技能及解决问题的能力；组员间相互协作、提醒修正不足，从而可提高护士的综合素质，培育了新人；也促进了全员、全面、全程的护理质量持续改进与提高。

3.2 实施组内责任制护理模式有利于调动每位护理人员积极性和责任感 优质护理服务示范工程是护理职业发展、护理职业价值提升的重要途径，也是提升护理质量，创立服务品牌与服务文化的切入点[2]。责任护士和医生一样独立管病人，职责明确。在护理过程中充分展现自主性护理服务意识，突出了判断和计划职能。使每位护士的知识和潜力得到展示和赞赏，护士自我实现的价值能得以体现，责任感和成就感增强。树立了以患者为中心的服务理念，为患者提供个性化、人性化的护理服务。

3.3 实施组内责任制，患者知晓自己的责任护士得到落实，住院患者满意度提升 患者护理服务满意度是衡量护理质量的重要标志。优质护理服务模式改变是以“病人满意”为第一目标和最终目标[3]。病人对护士所提供的护理服务的满意程度日益成为优质护理的一种评价标准[4]。满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高患者满意度[5]。护士分管患者后，对所负责的患者疾病、治疗、心理等有较全面了解，与患者的接触与沟通增多，有效缩短了护患距离，更贴近临床、贴近患者，与患者建立了相互信任、融洽的关系。患者有需要时可以在第一时间找到责任护士，患者知晓自己的责任护士得到落实。体现了以患者为中心的理念。从表1可见实施组内责任制护理模式后住院患者对责任护士服务满意度从95.73%提高到99.33%。调查中显示没有达到满意的项目为：病区的安静情况和及时更换被服等方面问题。也提示我们在这些方面需要加强改进。病房是病人恢复健康的重要场所，护士应该为其创造一个安静、舒适的环境[6]。

3.4 实施组内责任制，健康知识讲解满意度进一步提高健康教育是以患者为中心的整体护理模式的重要组成部分。要把优质护理服务这项工作广泛开展、深入有效，健康教育已成为其中重要的不可缺少的一部分内容，它也是评价“优质护理服务示范病房”质量的一项重要指标[7]。责任护士根据患者住院不同阶段对健康教育的不同需求，分时段、分内容进行健康教育。组长每天要对小组每位成员的健康教育讲解情况进行了解，使患者健康教育得到反复强化、及时补充，患者健康知识掌握的扎实收效更好。患者由分管护士负责，有助于管床护士与患者之间建立良好的护患关系，让患者主动参与到疾病的治疗和护理中来，有问题可及时询问。避免了以往人人都管，又人人不管的现象。从表2可见实施组内责任制护理模式后住院患者对责任护士健康知识讲解满意度从92.31%提高到98.67%，在责任护士健康知识讲解调查中显示没有达到满意的项目为：饮食指导等方面问题。也提示我们在这些方面需要加强改进。

通过临床实践，责任小组包干制与组内责任制护理模式有相同的特点，组内责任制护理模式更有利于开展工作，但护理工作模式依然需要我们不断完善和持续改进。

[1]熊秀娥，肖晓玲，张东华.“优质护理服务示范工程”试点病房责任小组包干制护理的实施与效果[J].护理管理杂志，2011，11(3)：216.

[2]卢根娣，马静，杨亚娟，等.新型护理管理模式在优质护理服务中的做法与体会[J].解放军护理杂志，2012，29(3)：67.

[3]韩斌如，杨莘，王玲，等.“优质护理服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革[J].中国护理管理，2011，11(1)：38.

[4]刘远秀，覃碧兰，叶秀仪.基层医院病人满意度调查对优质护理服务的启示[J].全科护理，2011，9(22)：2037.

[5]张艳，田欢欢，聂圣肖，等.出院患者对优质护理服务满意度调查与分析[J].中国护理管理，2012，12(10)：29.

[6]刘玉萍，付美侠.病房铃声的现况调查及原因分析与对策[J].中国护理管理，2012，12(9)：81.

[7]郑淑敏，刘惠艳.健康教育在“优质护理服务示范病房”中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28(15)：82.