◆张 兴 魏 健 张保彬

张 兴 魏 健 张保彬

大港油田总医院 天津 300280

1 选题理由

现代办公自动化系统观点认为:办公是人与人、人与部门、部门之间的信息共享、交换、组织、分类、传递及处理，通过活动协调，实现企业整体目标［1］。大港油田总医院流程办公系统［2］自2009年运行至今，已实现了在规定时间内完成电子表单交换的目标，使各项工作流程和制度公开和透明化。其构建思路是:以本院QHSE 体系文件为基础，进行表单管理。它拥有审批、记录、考核、调查、通知等类型表单共200 余张，涵盖所有职能科室［3］。通过流程管理规范办公，达到提高工作效率的目的。它具有部门责任明确化、用户操作角色化、表单流转自动化及提高工作效率、实现预算控制、强化成本控制等功能特点。运用流程办公系统，实现了行政办公电子化流转的目标，达到了行政办公效率量化统计的要求，但流程办公效率始终不够理想。为此，医院成立流程办公QC 小组，并积极开展活动。

2 小组概况(表1、表2)

表1 小组概况

3 现状调查

从流程办公系统数据库中，调用2010年5 ～9月各职能部室办公效率值均值，如图1、图2 所示。

由图1 可知，各部室2010年5～9月办公效率平均值参差不齐，最高值97%，最低值59.5%。整体而言，各部室办公效率多数处于偏低水平，提升空间较大。

由图2 可知，随着各部室对流程办公系统的日渐熟悉，月办公效率平均值略有上升，但整体而言，基本稳定在84.4%左右，无明显波动。据此可知，各部室办公效率低并非偶然现象，亟需提升。

4 目标设定与可行性分析

现状分析表明，2010年5 ～9月各部室办公效率平均值虽保持在84%左右，但最高值曾达97%。经过小组成员集中讨论认为，随着流程办公系统使用量的增长，以及小组成员丰富的系统维护经验与扎实的技术水平，完全可使流程办公效率稳定在90% 及以上。故确定本次活动目标为:流程办公效率≥92%，见图3。

表2 小组成员

图1 2010年5 ～9月各部室办公效率平均值柱状图

图2 2010年5 ～9月各部室办公效率平均值走势图

图3 活动前与活动目标比较

5 原因分析

小组集思广益，从医院、科室、员工3 个方面找出以下原因，见图4。

6 要因确认(表3)

7 制定对策(表4)

8 实施

实施一:修订各环节时间节点

(1)开展“头脑风暴”讨论，重新确定各工作环节办理完成时间，并经办公会讨论确定，强调时间节点的固定性。

图4 流程办公效率的量化统计率低的原因

(2)将各工作环节办结时间嵌入电子流程，固定单位表单交换时间段。

结论:通过多方面、多维度的深入讨论，重新确定了400 余个工作环节办结时间，并将单位表单交换时间段以电子流程形式固定，如图5 所示。

实施二:修正岗位职责描述

(1)制定岗位职责描述规范表格。

(2)对职能部室进行岗位职责描述制定方法培训。

(3)召开专项会议，对职责交叉部分进行梳理。

结论:通过开展流程办公系统培训会，集中讨论岗位职责相关问题，达到了100%完成职能部室所有岗位职责描述的目的，使系统使用者对系统功能特点、操作流程、使用方法等有了初步了解与认识。

实施三:制定管理办法

制定并完善《网上流程办公系统管理办法》，明确规定网上流程办公系统管理人员范围、部门职责、考核办法、提交程序内容等。

结论:专项规章制度的制定与完善，确保使用者行之有效地使用网上流程办公系统进行日常办公。

表3 要因确认

表4 制定对策

实施四:落实员工培训

为实现全员有效教育，就网上流程办公系统管理制度、操作方法等进行集中培训，要求员工签名报到，确保100%参与。

结论:通过开展2 次专项培训，员工对流程办公系统有了深层次了解，消除了认识误区，增强了流程办公意识，进一步掌握了系统操作方法等。实施五:完善系统

(1)到各职能部室收集本部门“网上办公流程图”。

图5 工作环节办结时间示例

(2)将收集文件汇总、统计，上报各分管院长审批。

(3)到各职能部室收集“流程办公系统存在问题”并统计。

(4)将通过审核的“网上办公流程”和搜集的问题，汇总提交给系统开发商，责成限期整改并维护。

结论:搜集系统存在问题50条，及时反馈给系统开发商，通过开发商的修改与维护，各职能部室流程办公模块得以完善，流程瓶颈得以疏通，提高了流程办结效率。

实施六:加强部门沟通，通畅信息交流渠道

(1)在办公会上对流程办公系统进行进一步宣贯。

(2)各职能部室在办公会上畅所欲言地讨论流程。

结论:通过宣贯和部门间的交流与沟通，深化了系统认知，提高了部门间的协同处理意识，达到了及时沟通、减少流程搁置的目的。

实施七:将办公效率指标量化并纳入绩效考核

落实效率积分考核，将审批及部门工作量和年度绩效考核相结合，通过数据库自动统计和公开统计数据，达到全员监督目的，真正实现职能部室量化考核，并至个人。

结论:通过考核，对流程办公效率完成情况进行奖惩，给部室及个人造成一定压力，促进了办公效率提高。

9 效果验证

对2011年5 ～9月医院各职能部室办公效率均值进行统计，见图6、图7。

由图6、图7 可知，流程办公效率的量化统计率由活动前的84.39%提高到活动后的92.96%，圆满完成了活动目标，见图8。

图8 活动前后与活动目标比较

10 巩固措施

(1)继续深入贯彻落实相关管理制度，将《网上流程办公系统管理办法》纳入医院QHSE 管理体系。

(2)继续巩固各项业务知识及操作技能培训成果，将理论知识和操作方法融入日常办公。

(3)每月由小组调度员对本次活动效果进行跟踪检查，时刻关注“网上流程办公效率信息”统计结果，并将结果在网上通报，及时发现问题、查找原因、解决问题，将掌握方法逐渐制度化、规范化，并融入日常管理工作。

图6 2011年5 ～9月各部室办公效率平均值柱状图

图7 2011年5 ～9月各部室办公效率平均值走势图

11 总结与展望

通过此次活动，小组成员对QC活动有了更深层次的了解和认识。开展QC 小组活动，既有益于培养成员的团体协作、配合能力，又能解决实际工作出现问题，消除管理弊端，提高工作效率和质量，意义深远。本次QC 小组活动的顺利完成，将会是下一个QC活动课题—“提高流程办公系统资金预算控制能力”的良好开端。

［1］孙 建，赵 涛.按流程执行［M］.北京:企业管理出版社，2008.

［2］魏 健，张保彬.医院网上流程办公系统构建与实施［Z］.2010.

［3］蔡芸菲，陈黎明，吴娅利，等.基于B/S 构架的临川新技术评审管理系统设计与建立［J］.中国卫生质量管理，2010，17(3):15－17.