吴彩凤

（潍坊学院 图书馆，山东 潍坊 261061）

数字参考咨询是上世纪90年代中后期兴起并蓬勃发展的一种信息服方式，是传统参考咨询在网络数字环境中的继承、延伸和发展。随着计算机的普及，网上图书馆的咨询服务日益重要，数字参考接谈成了数字图书馆的发展趋势。所谓数字参考接谈就是在虚拟的信息环境中完成用户信息需求的过程，参考馆员通过网络，了解用户真正咨询的问题是什么及用户需要什么帮助，满足用户真正的信息需求。

1 数字参考接谈服务的特点

1.1 参与性

数字参考接谈是一种双向的、相互作用的行为。咨询人员通过网络接收咨询的服务方式有聊天室、电子邮件、虚拟在线、表单、网络会议等。无论哪种模式的服务，咨询员应积极主动地进行文字交流和输送相关信息，要不断地与用户互动交流，除视像接谈外数字参考接谈员看不到对方的表情与举止，但是整个咨询过程需要参与其中，双方互为作用，提供跟踪服务。

1.2 文字文本式

从咨询员接收咨询问题开始，就与用户开始了文字交谈，用户的信息需求要通过文字在网上表述出来。与传统的当面咨询不同，网上咨询比较适于不愿意暴露身份且拘谨、内向、不善表达的咨询者。数字接谈馆员通过文本方式与用户交流，用文字诱发用户提问，可以消除用户面对面咨询的紧张心理，通过文字交流给予用户解答疑难，这种方式比较方便、快捷，在当今网络时代已较为普遍。……