王丽华 潘松华 周 华（盐城工学院图书馆）

随着科技的快速发展，以互联网技术和移动技术作为主要支撑的新媒体逐渐取代了传统媒体，从而进入了新媒体时代。图书馆作为社会的一个小团体，必然存在着危机，新媒体的出现对于危机管理的主体来说无疑是一个挑战。那么，怎样在新媒体环境下解决危机，甚至转化危机，从而实现真正意义上的危机管理，本文就此问题进行了探讨。

1 新媒体时代和图书馆危机管理

1.1 新媒体时代

对于新媒体的界定，学者们可谓众说纷纭，至今没有定论。但一般认为新媒体指的是相对于传统媒体(电视、广播、报纸)而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态，新媒体被形象地称为“第五媒体”。所谓新媒体时代，就是建立在新媒体技术上的传媒时代，这是一个与以往的平面媒体时代、电子媒体时代既有联系又有新的发展的传媒时代，是一个融合了传统媒体与新兴媒体共生的传媒时代。在这里，我们将研究的新媒体对象定为网络和手机。

新媒体不同于旧媒体，新媒体时代的信息传播必然有其自身的显著特征。①信息传播速度的即时性。受众可以通过网络随时随地了解信息，信息的传播快到几乎可以与事件的发生同步；②信息传播形式的开放性。在新媒体时代，想要表达什么想法，就可以通过论坛、QQ、MSN、微博、博客等途径表达。③信息传播方向的交互性。传播者与受众之间的界限已经变得模糊了，传播者也可以是受众，受众在一定程度上也可以成为传播者。④信息传播成本的低端性。网络信息发表的门槛大大降低，现在的新媒体大多采取的是流媒体，只要你拥有互联网和手机，你就可以随时随地地传播信息。

1.2 图书馆危机管理

危机管理就是管理危机。罗伯特·希斯（Rober Heath）认为危机管理包括对危机事前、事中和事后所有方面的管理。从这个定义可以看出，所谓图书馆危机管理是对图书馆危机事前、事中、事后进行全面全程监控处理的连续链条，是一个系统工程；也是发现危机、避免危机，从而解决危机的一个过程。真正的图书馆危机管理不仅体现在危机事件出现时，更体现在危机还没有出现前的一系列工作，它涉及树立危机意识、建立危机预警体系、加强日常管理、危机事件中的控制处理、事后复原管理和事后总结经验并学习改进等诸多方面。

2 新媒体对图书馆危机管理的影响

影响图书馆危机管理的因素有很多种，归纳为内部因素和外部因素两种。内部因素包括馆员的危机意识、馆员本身的综合素质、领导决策水平、规章制度等，外部因素为财政支撑、国家的法律法规、危机公关、媒体报道等等。媒体报道在以往的危机管理研究中往往被忽略或被轻视，现在由于新媒体的交叉渗透和广泛运用而显得特别重要。

新媒体对于危机来说是把“双刃剑”，因此我们要了解新媒体对于图书馆危机管理有哪些影响，以便针对这些影响采取有效的策略，更好地处理危机和化解危机。

2.1 信息传播速度的即时性加速了危机扩散的进程

新媒体环境下信息传播速度之快往往是一夜之间人人皆知，受众只要通过新媒体，如互联网、手机等，就能实现一对一、一对多、多对多的即时交流，即可实现信息的快速传播。比如，2012年的4月9日，中央电视台主持人赵普的一条微博将老酸奶推上了风口浪尖，一时间，这条劲爆的微博被成千上万的网友转发……10日，一些卖场纷纷要求企业出具相关表明，三大行业协会也纷纷发表声明，为老酸奶和果冻正名。一条小小的微博，在短短的一天时间内就引发了一场食品安全危机，这无不说明了新媒体的即时性使得危机的进程大大地加速了。

2.2 信息传播形式的开放性增大了危机传播的强度

新媒体时代，受众通过网络BBS、博客、播客、微博、SNS、手机短信、彩信、视频等新的媒体形式接收信息、发布信息，信息的传播变得简单、快捷且开放。新媒体的开放性大大增加了危机传播的强度。

2.3 信息传播方向的交互性增加了危机影响的力度

波斯特说：“在新媒体环境中的信息传播链条上，没有首端与末端，没有控制与被控制，没有主体与客体，普通人既是信息的接收者，也是信息的发布者，他们同时还能操控舆论，影响大众传媒。”这句话很好地描述了新媒体具有无限宽的交互性，同时也说明受众的互相讨论无疑增加了危机影响的力度。图书馆界众所周知的“信阳事件”就很好地说明了这一点。2004年12月11日河南《大河报》报道了此次事件后，迅速引起了其他媒体的关注，当日范并思教授便在博客上发表了自己的看法，引发了众多图书馆界人士的评论；与此同时，众多图情人士在图情网络论坛（如《大学图书馆学报》）上对此事件进行了更为深层次的讨论和思考。众多图情人士的互相讨论无疑增加了“信阳事件”影响的力度。

2.4 信息传播成本的低端性增加了危机识别的难度

新媒体时代，你只需要通过手机或网络终端设备发送一个短信、一个微博、一个网址链接就可以传播信息，一条非常有影响力的信息究竟是真是假，其程度究竟是强是弱，受众群体往往一时难以识别，这样就大大增加了危机识别的难度。

3 新媒体时代图书馆危机管理策略

对于危机的生命周期理论，不同的学者有不同的划分方法，有三阶段法、四阶段法、六阶段法等，但一般将危机的生命周期分为潜伏期、爆发期与解决期三个阶段（见图1）。新媒体时代，图书馆制定的危机管理策略也需围绕这三个阶段进行。

图1 危机生命周期的3 个阶段

3.1 危机潜伏期的管理策略

危机处于潜伏状态，很难为人们所知，表面看来机体一切正常，但危机可能正酝酿形成。危机潜伏状态下，图书馆最需要的是做好预警工作，提高危机意识。

3.1.1 人才队伍，具备应用媒体的能力

在图书馆危机事件中新媒体有着举足轻重的作用，这就需要工作人员能够掌握与网络技术相关的多样化能力。这些能力包括网络传播理念和网络应用技术，如QQ、MSN、博客、微博、网络论坛、网络会议等等网络应用，这样可以多途径了解受众对危机事件的看法，集思广益为图书馆危机管理提供更多的意见或建议，倘若有危机事件发生，图书馆首先要取得发言权（或话语主动权），需第一时间将事件的真实且有价值的情况反馈给受众，这样可以避免新闻媒体不真实的信息及后来的大事渲染，积极主动控制危机期间的信息发布，降低危机管理成本，确保图书馆的公众形象。

3.1.2 危机预警，利用新媒体的优势

图书馆危机管理工作主要包括危机预警和危机处理，危机预警包括危机爆发前所进行的一切监测和预警工作，其目的是最大程度地避免危机，将危机产生的可能性降到最低；对于危机管理来说，最理想的状况是将危机排除在组织之外，避免危机事件的发生。因此，危机监测和预警工作对于危机管理来说有着举足轻重的作用，而危机处理则是次要的。无论是公共图书馆还是高校图书馆，其受众主要是学生，因此在监测和预警工作中需要注意危机事件所引发的学生心理行为的变化规律，分析预测学生中可能出现的个体、群体的各种社会心理行为及其可能的发展趋势，以便采取针对性的措施。例如，当图书馆有一些突发停电时，图书馆工作人员可以通过网络将停电信息公布在图书馆电子屏幕上，或者通过手机短信告知，这样可使受众在此之前做好防备措施。

3.2 危机爆发期的管理策略

危机爆发期指的是图书馆对危机失去控制，危机从隐形状态爆发出来，危机爆发后，图书馆需要立即制定危机管理计划，将危机损失降至最低，并尽可能减少危机的负面作用。

3.2.1 网络舆论，做好引导工作

在危机管理中，正确引导舆论是一个关键。一旦舆论引导不当，就可能造成舆论危机，从而引发社会危机。要做好网络舆论的导向，首先需要及时监视网络，具体地说就是要加强危机的监视，及早发现情况。所以，及时监控网络是正确引导网络舆论导向的重要部分，也是做好舆论导向的前提。其次是正确处理舆论。一方面不能堵，要控制负面信息，另一方面要及时发布危机事件的进展情况，让受众了解事态的面貌，而不受某些不良人员的负面舆论蛊惑，尽量取得受众的理解和谅解。因此，正确处理舆情是引导网络舆论导向的关键。第三是事后跟踪。某个危机事件发生一段时间后，网络点击量和论坛关注度可能不断下降，但这并不代表危机事件就此消失或被受众遗忘了，因为网站都有一些相关事件的链接，有可能相似事件的发生而再度将事件牵扯到受众的视线中。因此，危机事件后还是需要继续监视事态的发展，不能有丝毫的放松。

3.2.2 新旧媒体，联手互补互助

图书馆在处理危机时，一方面要注意有效地利用影响力较大、公信度较好的媒体来发布信息，取得公众信任；另一方面，危机事件由于它的新闻特殊性，涉及到的信息面、信息量、影响不同于普通新闻报道，报道的频次和密度会明显高于普通新闻，这就需要新媒体和传统媒体的共同参与。新媒体虽然具有即时性、开放性、互动性等适合大众口味的特性，但在公众信任度上还是明显低于传统媒体的。网络媒体的即时性和互动性，方便图书馆及时地解答公众的疑问，而报纸、电视、电台等公信力较强的传统媒体，适合增强图书馆的危机公关效果。在危机事件的新闻报道中，要获得第一手的新闻资料，就必须亲历第一现场进行跟踪报道，而这点恰恰是网络媒体不能做到的，传统媒体却可以做到。因此，在危机管理过程中，图书馆要充分利用新旧媒体的各自优点，以发挥各自的优势。

3.3 危机解决期的管理策略

危机解决期指的是危机已经消退，图书馆逐渐恢复对危机的控制。这时，图书馆需要对危机遗留下来的问题进行分析，查找危机发生的深层次原因，对危机过程中采取的错误措施进行改进，重新树立新形象等。

3.3.1 后期整顿，重新树立形象

危机解决期图书馆要尽快淡化危机所造成的不良影响，修复危机给图书馆带来的破坏，尽早恢复正常工作。危机解决期的危机管理工作的主要目的是在危机中汲取经验教训，尽快恢复图书馆的正常工作，重新树立图书馆形象。可通过网络公布危机的解决情况、图书馆的补救措施，或者就危机事件进行致歉，并将整顿后的新情况告知外界，以重新树立新的形象。

3.3.2 总结经验，开展情感疏导

危机后的重点工作是总结经验教训，寻找发生危机的根本原因，防止危机的再次发生或升级。虽说此时危机已经解除，但还是不能有丝毫松懈，这一时期要做好网络舆论监控工作，防止危机死灰复燃或引发其他事件，需要修复危机机制中的漏洞或不完善部分，以制定出更加完善的危机应对措施。

另一方面，图书馆危机事件中的受众大多数是学生，而学生的心理比较脆弱，加之自身认识的局限性，对社会问题缺乏科学的判断，容易受到外界因素的影响与诱导，这就需要做好学生的情感疏导工作，利用BBS、BLOG、QQ、电子邮件等网络论坛为这些学生提供一个感情宣泄的空间，及时排除心理不利因素，以防止出现极端行为。

新媒体不同于旧媒体，因此图书馆要想在新媒体环境下更好地避免危机、处理危机、解决危机，就要充分地了解新媒体的特征，认清新媒体对于危机管理的影响并采取各种有效的应对策略，这样才能在新媒体环境下的危机管理中做到得心应手。

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