张 莉 辜 军（国家图书馆）

1 前言

参考咨询服务是国家图书馆面向公众所开展的各项服务的重要组成部分。在服务格局上，目前采取分层服务模式，由分布在馆内多个公共区域的综合咨询台、阅览室、科技咨询室、社科咨询室、企业信息服务中心及文献提供中心的专职参考咨询馆员全面解答用户以到馆面谈、电话和网络等多种方式的咨询问题，服务范围包括解答与图书文献资料查询、图书馆资源利用相关的各种问题，同时提供各种增值的文献信息服务，如专题文献检索、事实数据查询、原文提供、科技查新、定题跟踪、文献查证、竞争情报等。考虑到用户的需求特点及文献资源的学科领域差异，国家图书馆用户以委托方式提交的参考咨询按照学科方向基本划分为科学技术和社会科学两大类型，分别由立法决策服务部、参考咨询部及所属的科技咨询室和社科咨询室、企业信息服务中心及文献提供中心承担并对外开展不同深度层次的委托咨询服务。随着网络信息技术和文献信息资源数字化的发展，国家图书馆的参考咨询服务面临用户需求和资源访问方式变化的挑战，特别是科技领域的外部信息服务机构近年来在文献信息资源的整合以及从业人员队伍的服务能力方面都有了飞速的发展，国家图书馆在这样的内外部环境变化中也需要审时度势，适时调整适合自身职能和用户需求的科技参考咨询服务方向、服务模式及服务内容。

2 国家图书馆科技参考咨询服务面临的内外部环境

2.1 网络化信息环境和数字资源日益开放带来的变化

网络环境很大程度上改变了人们的信息交流方式，改变了传统的参考咨询主要依靠单一纸质文献的状况。各种网络全文数据库、专业文献数据库、大型综合性商用数据库检索系统等把参考咨询的检索平台拓展到基于远程联机检索与网络数据库检索的一个多维立体环境中，数字化信息源的快速检索及查询功能给参考咨询工作带来了便利。如Google 的学术搜索功能，国内三大中文学术资源检索平台：中国学术资源总库（清华同方知网）、万方数据知识服务平台、维普期刊资源整合服务平台目前都已嵌入因特网搜索引擎，实施文摘题录的检索，不仅如此，三大系统都通过不同级别的代理、服务站等方式，持续开展宣传推广和市场营销活动，拓展了在全国的服务范围。网络的快捷和便利，让更多用户愿意利用互联网来查询和收集信息资料，很少“光顾”图书馆，通常仅在较高难度的文献信息需求如中外文文献全面调研或事实数据查询查证需求时才会求助于图书馆的参考咨询服务。

另一方面，各地数字图书馆建设快速发展，许多用户可以直接通过网络访问本地图书馆的部分数字化信息资源，这在一定程度上对图书馆参考咨询服务的广度和深度提出了更高的要求。

2.2 外部科技文献专业服务机构集团化分布的环境格局

外部科技文献专业服务机构的资源建设专业化程度越来越高，随着资源共享范围的日益扩大以及开放服务平台的建设，相关机构咨询人员的专业化能力不断加强，逐步在文献服务领域形成了集团化的优势。

在国家的部委系统，以国家科技部牵头联合中国科学院文献情报中心、工程技术图书馆（中国科学技术信息研究所、机械工业信息研究院、冶金工业信息标准研究院、中国化工信息中心）、中国农业科学院图书馆、中国医学科学院图书馆、中国标准化研究院和中国计量科学研究院九家单位组建的国家科技图书文献中心（NSTL）以构建数字时代国家科技文献资源战略保障体系为宗旨，全面采集、收藏和开发自然科学、工程技术、农业科技、医药卫生等四大领域的100 多个学科专业的丰富的国内外文献资源，建立起网络化、集成化的全国共享文献信息服务体系。

在科学院系统，中国科学院国家科学数字图书馆（CSDL）于2006年3月由原科学院所属的文献情报中心、资源环境科学信息中心、成都文献情报中心和武汉文献情报中心四个机构整合组成，立足科学院、面向全国，主要为自然科学、边缘交叉科学和高技术领域的科技自主创新提供文献信息保障、战略情报研究服务、公共信息服务平台支撑和科学交流与传播服务，同时通过国家科技文献平台开展共建共享为国家创新体系其他领域的科研机构提供信息服务。

在高等教育系统，中国高等教育文献保障系统（简称CALIS）是以中国高等教育数字图书馆为核心的教育文献联合保障体系，实现信息资源共建、共知、共享，为高校教科研服务。

国内科技文献服务领域形成了科学院系统、各大部委科研院所情报信息服务系统、高校图书馆文献保障服务系统和以国家图书馆为核心的公共图书馆系统共存并分别承担服务的格局，除此之外，一些专业文献信息服务领域，如地质、交通、核科学、国防科技等还有各自的信息服务体系，也就是说，在国家图书馆的外围，各服务体系都在逐步做大做强。

2.3 国家图书馆科技参考咨询服务的内在需求环境

国家图书馆科技参考服务的用户来自全国各地各行各业，学科类别和需求的深度各有不同，用户自身的信息素养条件也参差不齐，既有具备一定检索能力和外语阅读能力的科研人员，也有检索能力和外语阅读能力相对薄弱的普通公众，还有对产品市场竞争更为关注的企业用户。随着网络资源的开放，一些用户自身获取信息的能力在逐步提高，因此，目前科技参考咨询服务的用户需求开始向一些较高难度的国内外专题文献检索、文献综述、科技查新及事实数据查询方向侧重。自然科学及工程技术领域的文献信息需求以外文为主，交叉学科与软科学领域的文献信息需求增大。复杂多变的网络信息，纷繁各异的用户需求，对国家图书馆科技参考咨询服务机构及馆员针对不同用户需求高效配置和利用各类信息资源提出了更高的要求。

近些年，国家加大了对科技项目的立项支持力度，各大高校、科研院所及企业的科研项目数量不断增加，因此，国家图书馆科技咨询组（暨国家图书馆科技查新中心）每年的查新和论文查收查引需求量在节节攀升（见图1），这也给科技查新机构服务接受能力带来了新的挑战。

图1 2008—2012年国家图书馆完成查新及论文收引服务数量统计图

另一方面，随着知识经济高速发展，更多的企业开始关注知识产权战略，专利预警分析和专利地图服务开始受到企业的青睐，包括专利权、商标、版权等在内的知识产权侵权检索需求日渐增多。图书馆作为大量正式出版物文献收藏及提供公开阅览服务的机构，已成为企业、公民或知识产权代理机构、律师事务所等用户收集以出版物公开的相关文献证据的首选之地。国家图书馆科技查新中心应这种需求所推出的集文献检索、复制并出示书面报告证明于一体的规范化服务模式，得到了法院或知识产权仲裁机构普遍的采信和认可，目前该项服务保持着较高的增长态势（见图2），常常出现加急服务的请求，但目前参与该项服务的参考咨询馆员人力还存在较大缺口。

2.4 国家图书馆文献资源建设的内部环境

长期以来，我国在人文社会科学研究的信息资源建设投入方面相对薄弱，近些年，国家图书馆发挥自身的采访优势，在国外人文社科文献的采集方面有所加强，尽可能地扩大各学科的覆盖范围。到目前为止，国家图书馆已经成为我国最大的人文社科信息资源收藏中心和提供中心。再加上国家图书馆本身隶属于文化部，在文献资源建设分工协作的前提下，文献资源采访策略向社科领域倾斜，其自建特藏数字资源除博士论文资源和部分中文图书资源外，其他均为人文社科领域的资源。作为国内最大的文献收藏机构，虽然入藏的综合性科技类文献资源依然在国内首屈一指，但对于部分专业性较强的学科资源并未予以全面收藏，目前仍需要借助馆际互借及文献传递服务满足用户的需求。对于广大公众用户而言，国家图书馆依然是其获得一站式检索及馆藏目的地查询的首选门户。

图2 2008—2012年国家图书馆完成馆藏证明服务数量统计图

3 国家图书馆科技参考咨询服务定位的探讨

3.1 国家图书馆科技参考咨询服务的核心竞争力分析

3.1.1 作为业界龙头所具有的品牌影响力优势

作为国内图书馆界国家级“领头羊”的国家图书馆是面向全社会传播知识、提供文化科技文献信息服务的核心机构，机构本身具有一定权威性和公信力，在国内外拥有广泛的用户群。国家图书馆科技参考咨询服务的竞争优势是在这样的背景下，长期以来坚持向社会提供传统和数字化相结合的优质服务所产生的，是图书馆从事参考咨询工作的前辈们及现职的咨询馆员们历经几代积累下的财富。经过几十年的发展，国家图书馆科技参考咨询服务形成了以科技查新、专题检索、论文收引查证、馆藏文献查证、专利文献服务等多种形式并存的服务格局，赢得了用户的信赖和支持，特别是科技查新的服务质量已经普遍被用户认可，在用户中享有较高的声誉。

3.1.2 依托国家总书库所具有的文献资源优势

作为国家总书库，国家图书馆拥有几乎涵盖各种学科领域、多语种、多种载体形式的文献信息资源，这是开展科技参考咨询服务有力的物质资源保障。截止到2011年底，国家图书馆实体文献总量共计2 994.31 万册（件），其中中文实体文献总量1884.66 万册（件），外文实体文献总量1109.65 万册（件）；国家数字图书馆数字资源总量已达561.3TB，主要来源为电子报纸呈缴（4.3TB）、外购数据库（71TB）、馆藏特色资源数字化（458TB）、征集数字资源（8.8TB），网络导航和网络资源采集（19.2TB）五个部分，不包含接受缴送的光盘资源。馆藏外文科技文献特别是外文图书资源收藏量在国内具有绝对优势。此外，Dialog 国际联机检索系统的配备为咨询馆员开展多学科领域的参考咨询服务提供了更为强大的专业工具。

3.1.3 传统的科技参考咨询服务积淀打造的人才队伍优势

国家图书馆接受科技参考咨询委托的专职服务机构主要为参考部的两个业务科组，一个是秉承国家图书馆50 多年科技参考咨询服务传统历史的科技参考咨询组，另一个是近几年新组建成立的以企业为主要服务对象的竞争情报组。长久以来参考咨询部一直采取师带徒的人才培养机制，通过轮岗、一线值班和多种形式的培训及业界研修方式逐步打造了一支高素质的参考咨询服务人才队伍，他们大多拥有硕士以上学历，具备生物、化学、医学、农学、材料学、工程学、计算机、管理科学等多种学科背景及专业的文献检索技能，善于根据不同类型的信息需求与用户进行沟通，在工作中积累了丰富的实践经验。科技咨询组和竞争情报组每年都针对性地选派咨询馆员参加培训、学术交流、进修等。此外，业务工作中的项目负责制使每一位参考咨询馆员能够独立完成从用户的接谈、咨询项目的承接、课题分析与检索策略的制定与实施、检索结果的处理和提交等一整套服务；业务工作的规范化管理、项目审核制保证了我们提交用户的每份咨询结果符合规范要求和较高的质量要求。体现在每一位咨询馆员身上的多年历史积淀而成的参考咨询服务精神更是国家图书馆科技参考咨询服务的内在动力。专业学科知识背景加专业的职业信息素养造就的这支咨询队伍，为科技参考咨询服务拓展新的工作领域奠定了基础。

3.2 以传统常规服务内容为基础实现业务重心的调整

3.2.1 强化各种科技文献信息资源的门户导航作用

不同类型、不同地区、不同行业的图书馆咨询服务机构在资源采集配置、资金投入、专业设置等方面都各有侧重。若要实现资源共享，避免重复建设，各科技文献信息门户之间就要广泛开展横向合作，进而提高行业整体的服务规模和质量。由于没有统一的标准和平台，国内各科技文献信息门户在分类标准、编目规则、元数据格式等方面各有不同，在查询检索的功能、系统的界面风格等方面也五花八门，这些都阻碍了各门户之间的互联互通和共建共享。因此，为了引导和促进各机构之间的深入合作，加强各信息系统之间的资源交互，国家图书馆可以在主页建立各类科技文献信息资源的导航界面，汇聚各资源服务系统的特色资源，联合各科技文献机构研究制定科技文献信息门户建设的统一标准和共享机制，建立一个覆盖全国公众的科技信息资源分类导航系统。例如可以与NSTL 及CSDL 等科技文献信息机构合作，改变封闭建设及资源中心的建设模式，强化门户功能及学科文献导航作用，扩大服务对象，吸引更多用户关注、利用和维护门户资源，增强服务能力，促进其健康可持续发展，实现共赢。

3.2.2 大力投入面向公共图书馆系统馆员及社会公众的信息素养教育

国家图书馆作为全国图书馆事业的中心，作为研究型图书馆为科研和政府机关提供服务的同时，还承担着公共图书馆的职能，目前在我国公共图书馆界，科技参考咨询服务从资源到人员的配备相对研究型图书馆还存在一定差距，因此，我们应当以目前在建的数字图书馆推广工程为契机，利用中国图书馆学会秘书处设在本馆的有利条件，在全面提高公共图书馆系统馆员信息素养过程中发挥国家图书馆的龙头作用，联合教育界信息素质教育研究会以及省市信息素质教育研究会（或研究组、委员会等）开展更多、更广泛的交流活动，比如可针对查新工作中普遍遇到的难题、新环境下的新问题（软课题查新、软件系统查新、专利查新、防侵权检索）、文献资源的综合使用技巧、查新员培养模式、查新服务新模式、科技查新在科研评价中的作用等开展研究，与业界同行建立科技查新帮扶机制，提升国家图书馆科技查新的影响力。

另一方面，可以面向普通用户、科研工作者和重点行业的研发人员推出不同类型的信息素养教育培训，比如，就科技查新和专题检索服务而言，国家图书馆接待的用户在信息素养方面差异很大，因此需要我们针对不同用户具体的信息需求特点，适时推出面向该服务对象的多层次多角度的科技文献检索与利用的培训以及潜在用户的服务推介课程，进而提高广大公众了解文献、利用文献的技能，提高公民整体信息素养能力。

3.2.3 深化以知识服务为导向的个性化科技参考咨询服务

充分利用国家图书馆科技咨询服务的优势，强化以知识服务为导向的科技参考咨询服务，例如科技查新与专题检索服务等。特别是软科学研究服务，其根本的作用是为领导决策提供必要的科学依据和背景材料，是决策科学化的一个重要保证，也是国家图书馆服务的重点。我们应该探索软课题查新的方法，形成我们的特色服务；其次是跨学科或交叉学科的参考咨询服务，国家图书馆与其他专业图书馆相比具有较强的跨学科文献资源优势，便于我们快捷高效地为用户提供基于多种文献资源和服务模式的复合型咨询解决方案，根据信息资源种类和组织访问方式的变化，针对主要服务目标群体的特点，深入挖掘用户的信息需求及其变化趋势，量身定做适合他们的咨询产品，不断丰富我们的服务产品，将我们的参考咨询服务嵌入到用户的科研全过程，为用户提供深度的个性化和专业化服务，形成针对不同目标用户的深度科技咨询产品系列。

3.2.4 大力开展服务于科研评价和知识产权保护领域的文献查证业务

国家图书馆是国家总书库，拥有最广泛的文献资源与数字资源，馆藏文献收藏成体系，且年代悠久，涵盖了国内外及港澳台地区的大部分学科领域的文献，作为国家的公益事业单位，国内举足轻重的文献信息查询基地，秉承有传播知识、服务社会的理念，机构本身具有强大公信力的优势。国家图书馆科技查新中心作为国家图书馆专职从事科技文献信息咨询服务并具备科技查新工作资质的机构，在多年为用户进行科技查新、专题检索及论文收录引用检索证明服务的基础上，所开展的由专职工作人员负责全程检索、复印并出具书面报告的“馆藏文献检索-复制证明”服务，已取得了良好的社会效益，成为一个良好的服务品牌。为了满足目前旺盛的社会需求，应该加强咨询服务人员、资源配备，不断完善服务规范，加大力度开展这类文献查证业务，有效解决企业在生产经营活动中面临的专利或商标侵权的困扰，为国家经济建设事业保驾护航。

4 结语

在不断变化的内外部环境下，国家图书馆科技参考咨询服务工作应该充分利用国家图书馆的品牌优势、资源优势与人才优势，适时做出业务重心的调整，强化各类科技信息的门户导航作用，努力提高全民用户信息素养，强化深层次个性化知识服务，大力开展服务于科研评价和知识产权保护领域的文献查证业务，为建设创新型社会、提高国家科技软实力做出应有的贡献。

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6 朱亮，辜军.图书馆新型文献查证服务方式的尝试与探讨[A].//中国图书馆学会专业图书馆分会2009年年会论文集[C].北京：中国图书馆学会专业图书馆分会，2009.