丁一

(南京军区杭州疗养院海勤疗养区特勤科，310008)

“优质护理服务示范工程”活动在全国医疗卫生系统已全面展开，特勤疗养院如何开展优质服务是疗养院面临的一大难题。因为特勤疗养院的特殊性质，决定了它不能完全按照医院管理的模式进行管理，必须摸索出一套适合自己的管理模式。按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案》，借鉴综合医院优质护理服务经验，结合特勤疗养保障实际，于2011年6月起我院特勤科开展“优质护理服务活动”，通过实施优质护理，强化护理服务理念、夯实基础护理、创新管理机制、完善保障体系，取得了较好的效果，现将工作报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本科室为特勤疗养科，共有编制床位120张，每年入院特勤疗养员1 000人次，出院特勤疗养员1 000人次。共有护理人员11人，其中年龄：≥30岁1人，25～29岁4人，＜25岁6人。职称：护师8人，护士3人。工作年限：≥10年1人，5～9年4人，5年以下6人。学历：本科5人，大专6人。

1.2 方法

1.2.1 深入动员教育，提高思想认识 召开全体护士大会，宣讲上级文件精神及我院开展“优质护理服务活动”的具体实施方案，明确重点，准确把握工作的核心，提高护士对活动的认识，将优质护理服务的理念、意识、行为落实到实际工作中。坚持把“以特勤疗养员为中心”的理念融入到日常工作中，永远将特勤疗养员放在第一位，珍惜每一次服务机会，通过提高主动服务意识，夯实基础护理工作，探索护理新模式，让特勤疗养员能切身感受到在服务层面的改变[1]。

1.2.2 优化工作流程，加强理论培训 进一步规范和理顺护理核心制度和各岗位执行流程，加强关键岗位、关键人员的管理，确保特勤疗养员得到优质、高效、安全和满意的护理服务。优质护理服务从特勤疗养员入院到出院，提供全程、专业、周到、无缝服务，既能满足疗养员的基本生活需求，同时又能实施专业的护理，促进疗养员健康。简化护理文件书写，按照规范简化了护理文件的书写，保证护士每天护理文件书写时间不超过半小时，让护士有更多的时间服务于疗养员，真正做到了“把时间还给护士，把护士还给疗养员”。

1.2.3 实行分层管理，明确责任分工 根据职称、工作年限和工作能力将护士分为组长、责任护士、辅助护士等。组长负责本组疗养员护理计划的制定、实施与评价，责任护士负责疗养员基础护理、生活护理、治疗护理等，通过各层级护士的分工与合作，使疗养员得到实实在在的温馨服务，受到疗养员的欢迎和称赞。

1.2.4 实行科学排班，合理利用资源 疗养院的护理资源相对缺乏，传统排班模式较为单一，在处理突发事件时会略显人力不足，在疗养淡季时人手又有富裕。优质护理服务要求我们能在任何时候都要给特勤疗养员最好的服务，因此根据每天疗养员的人数及护士的工作能力强弱排班，尤其是星期日、节假日、晚夜班等特殊时段，合理安排护理人员，确保护理质量和安全[2]。

1.2.5 强化基础护理，注重细节服务 要求每天保证床单元清洁、平整、无渣屑。要求责任护士对疗养员“包干”负责，每天除了认真做好治疗护理工作外，有空就去疗养房与疗养员多沟通，午休时间为疗养员悄悄拉好窗帘，该吃药时送上一杯温度适宜的水。每周二、四为生活服务日，为疗养员提供洗衣、烫衣、缝补等服务，由护士长和责任组长检查完成情况，保证落实到位，切实为疗养员提供全程、无缝隙服务[3]。

2 效果观察

2.1 疗养员满意度明显提升 实施“优质护理服务活动”前后，随机抽查100名特勤疗养员通过对疗养房环境、服务态度、基础护理、健康教育、治疗护理等5个方面进行填表，调查结果显示，实施前满意度为95%，实施后满意度为100%。

2.2 护理人员优化服务意识明显增强 变“要我做”为“我要做”，工作积极性明显提高，主动掌握基础护理服务的技能规范和标准，将优质护理内涵贯穿到工作的每一个环节，充分发挥主观能动性，为疗养员提供方便、快捷、安全的护理[4]。

2.3 护士学习积极性得到提高 在实施优质护理服务过程中，很多护士都觉得自身能力不够，不能全面的为疗养员提供优质服务。疗养员提出的一些问题有时答不上来，一些生活技能的服务也没做过，从而促进了她们的学习积极性，主动去学习，完善自己，护士各方面的能力素质有了明显提高。

3 体会

通过此次活动我们深刻体会到创建“优质护理服务”是改善医疗服务的重要举措，可以使特勤疗养员得到所需的各项服务，使之疗养更舒适、更便利，有利于他们在疗养期间身心得到恢复与提高。同时“优质护理服务活动”是一项涉及疗养院各个方面的系统工程，需要举全院之力做好。要增加服务设施，需要院领导给予各方面支持，需要职能部门给予帮助，同时更需要给予激励刺激，落实各项保障措施。再则，通过开展“优质护理服务活动”，促进了护士能力素质的提高，学习的主动性和积极性明显增强，从而使得服务质量进一步得到提升[5]。总之，优质护理服务的开展提升了护理质量，提高了特勤疗养员的满意度。

[1]赵颜红，蒋胜男.实施优质护理对患者住院满意度的影响[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2011，6(9)：816-817.

[2]刘立捷.全面推进优质护理服务提高患者的满意度[J].现代临床护理，2011，10(1)：57-58.

[3]孙伟，杨雯，莫蓓荣，等.我院开展“优质护理服务示范工程”的方法与效果[J].现代临床护理，2011，10(8)：58-61.

[4]朱玉星，杨玲，刘青.开展优质护理提高护理质量[J].中国实用医药，2011，6(20)：275.

[5]王建荣，皮红英，马燕兰，等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理杂志，2010，27(16)：1201-1203.