宋榕

我国国际货运代理企业的CRM分析
——以“厦门顺大有限公司”宁波国际货运代理分公司为例

宋榕

客户关系管理方式（CRM）在我国的运用时间不长，而且实施CRM的企业在运作过程中也遇到不少问题，这些问题突出表现在理念、机构、流程和信息管理等方面。以“厦门顺大有限公司”宁波国际货运代理分公司为例，对其CRM的现状和问题进行分析，并提出变革管理理念、搭建具有“高度集成交流”特征的组织结构、建立具有“一对一营销”特征的操作流程、建设基于Internet的客户数据库管理系统等四个方面的对策。

国际货运代理；CRM；策略

CRM是“客户关系管理”的简称，是发达国家国际货运代理企业常用的一种战略性管理方式。但其在我国并未得到广泛应用，主要原因是我国的国际货运代理行业大多数是新成立的中小企业。以宁波为例，该市的国际货运代理企业多达3000家，但其中2000多家是小公司，这些公司成立时间短，实施CRM的经验少、困难大。“厦门顺大有限公司”宁波国际货运代理分公司是一家成立于2006年的小型货运代理公司，本文将其作为分析范例，具有典型性。

一、概念界定

1.国际货运代理。国际货运代理是指国际货运代理公司接受进出口货物的收货人、发货人或其代理人的委托，代表委托人办理有关货物的保管、报检、交接、分拨、仓储、包装、转运、保险、订舱等业务。国际货运代理有组织协调、专业服务、沟通控制、咨询顾问、降低成本以及资金融通等作用。其业务范围主要为：揽货、订舱、托运、仓储、包装；……