易秋香，汪建刚

（安徽三联学院，安徽合肥，230601）

基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建
——以淘宝网为例

易秋香，汪建刚

（安徽三联学院，安徽合肥，230601）

目前，对于很多第三方物流服务商已经认识到，只有提供的物流服务使顾客满意，企业才能健康、长久的发展下去。但是，作为淘宝网的第三方物流服务商来说，很难全部了解顾客对物流服务不满意的全部原因，因此，从顾客的角度出发，建立一套科学合理的顾客满意度评价指标体系对第三方物流服务商来说是十分必要的。在此首先介绍了第三方物流服务商顾客满意度评价指标体系的建立原则，然后对现有评价指标体系进行分析，找出不足之处，最后从顾客的角度出发，建立了比较满意、合理的第三方物流服务商满意度的评价指标体系，并指出各个评价指标的含义。

淘宝网；第三方物流服务商；评价指标

目前，对于很多第三方物流服务商已经认识到，只有提供的物流服务使顾客满意，企业才能健康、长久的发展下去。但是，作为第三方物流服务商来说，很难全部了解顾客对物流服务不满意的全部原因，因此，从顾客的角度出发，建立一套科学合理的顾客满意度评价指标体系对第三方物流服务商来说是十分必要的［1］.。

一、评价指标体系的建立原则

对于淘宝网的第三方物流服务商来说，要建立一套科学的、合理的顾客满意度评价指标体系要遵循以下几个原则：

表1 支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系