□朱 婧 平 海

（1、2.广东商学院工商管理学院，广州 510320）

一、引言

从服务生产和传递的角度来看，因为服务具有无形性、异质性，以及不可储存性等特性，所以其出现失误的可能性远远大于有形的产品。同时，服务的生产和消费在很多情况下是同步进行的，所以如果企业提供的服务出现差错或失误，顾客便能马上感觉到，因此和有形产品的事先控制相比较，服务差错的事后补救形式从先决条件上就决定了这样的事实——服务失败在大多数服务行业中是不可避免的。从客户的角度来看，现在的客户需求变化速度快，需求多种多样、善变等都导致了更大的服务传递系统的不确定性。当今顾客都处于信息时代，拥有非常多的资讯，这使得服务失败往往是由需求的变化速度所导致。物流企业作为提供服务的主体如何在服务出现失败后采取有效的服务补救措施，重新获得顾客对企业的忠诚，提升顾客的满意度，这关系物流企业的后续发展。

二、文献综述

在国外，关于服务补救的研究始于20世纪80年代初，主要分为两个研究阶段，分别是基于顾客抱怨的服务补救（在1981年和1994年之间）和基于服务失误的服务补救（1994年以后），这二个阶段研究有很多不同的地方，分别为，前者以顾客抱怨为前提，他是在服务流程没有结束之前，就对服务过程中的失误进行即时性补救。后者则认为现实生活中，许多顾客即使不满意也并不会抱怨，即使抱怨，其中的大部分不……