汽车4S店CRM财务积点集成研究

2012-08-30

中国商论 2012年5期

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈， 4S专卖店面临着一系列挑战。客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得企业利润、客户满意程度最大化。积分是客户价值体现的主要形式，建立合理的积分制度是扩大市场份额、提高客户忠诚度的强有力方法。客户积分管理是汽车4S店和汽车会所管理CRM应用核心之一，对客户积分等级的建立主要是通过积分奖励返利吸引和保持更多地客户，从而增加营业额和利润。

汽车消费者不同于低值消费品，它有更强的针对性和适用性。合理的积分管理能够使企业更有效地实现对客户的维护和管理，提升客户满意度，培养忠诚客户，形成长期稳定的客户群体，保持企业的市场竞争力。

本文设计了一种集成的以多个积点(积分)集成为核心指标的汽车4S店集成CRM体系。设计的CRM财务积点集成包括本次利润积分和累积利润积分、本次消费额积分和累积消费额积分四种积分(积点)。

财务积点(积分)：金额中按一定比例折算成积分，一般是1∶1的关系。

消费额积分：4S店的各种单一业务消费额产生的全部金额按一定比例折算成积分，一般是1∶1的关系。

利润积分： 4S店的各种单一消费业务获得的利润金额按一定比例折算成积分，一般是1∶1的关系。