燕山大学里仁学院 赵军霞

随着网络经济时代的到来，在各行各业应用Internet技术的同时，传统旅游业也插上了电子商务的双翼，使得传统旅游业发生了本质的变化。因此，我们应该清醒地意识到旅游电子商务的时代已经到来，研究这一行业的电子商务发展具有深远的意义。

1 秦皇岛市旅游电子商务发展的现状

秦皇岛市旅游电子商务起步较晚，虽然在近些年得到了一定发展，但是由于电子商务的基础薄弱，使得秦皇岛市旅游电子商务仍处于初级阶段，旅游电子商务在摸索中缓慢前行。总的来讲，电子商务占我市旅游业务总额的比重偏低，大多旅游企业依然沿袭着传统运行模式。电子商务主要体现在旅游资讯发布、宣传和吸引网民的层次；网站信息和服务缺乏互动性和鲜明的特色；电子商务软环境不完善；网站市场细分不明确；旅游内容简单、服务项目单一等等，这些都严重影响了秦皇岛市旅游业的服务质量。在旅游电子商务迅猛发展的今天，改变传统旅游模式，充分发挥电子商务在旅游行业中的作用，已经成为秦皇岛旅游业亟待解决的问题。

2 秦皇岛市旅游电子商务应用存在的问题

秦皇岛市旅游电子商务建设还处在起步阶段，与发达地区相比，秦皇岛市旅游电子商务的应用仍存在差距。政策管理滞后、信息服务和在线支付能力有限、网站市场细分不明确、旅游电子商务环境的成熟和政策法规的建设、精通旅游业务和电子商务的复合型人才缺乏等等都还是亟待在发展中解决的问题。这就迫切需要营造一个有利于旅游电子商务健康发展的大环境。旅游企业与旅游网站应借鉴国外的先进管理方式，积极探索适合我市的旅游电子商务的现代经营方式与科学管理方法。具体问题包括以下几个方面：

2.1 政策管理滞后

商务部近日确定全国83家企业为首批商务部电子商务示范企业，以引导国内电商走品牌化、规范化经营的道路。在这份榜单中，河北省仅有一家，其中秦皇岛市一家也没有。秦皇岛市电子商务目前总量不大，企业普遍规模偏小。网络信息基础设施建设投入不足、政策支持力度不大、企业商业模式不清晰等问题，制约着我市电子商务的壮大发展。近几年政府投入比较少，发展相对滞后，抬高了电子商务企业的营运成本，降低了电子商务效率；与国内一些电子商务发展较好的城市相比，秦皇岛市对旅游电子商务的扶持力度不够大。

2.2 网站市场细分不明确

市场细分不明确是目前秦皇岛市旅游网站中普遍存在的一个问题。大多数旅游网站所发布的信息和旅游产品“老少皆宜”。网络访问者多种多样，不同访问者的兴趣爱好、文化背景、经济能力、职业和年龄不一样，因此访问者的旅游需求也就有所不同。如果不顾不同层次的需求有针对性地进行市场细分，很难引起访问者的旅游欲望，旅游网站的供给与消费者的个性化需求便难以实现有效对接。

2.3 缺乏精通旅游业务和电子商务的复合型人才

秦皇岛市旅游电子商务为什么发展滞后？原因之一在于我市电子商务企业普遍缺人才、缺资金。在人才方面，与其他电子商务企业一样，很多网站缺少网站营销推广、网络产品设计等方面的电子商务人才。在资金方面，旅游电子商务企业因贷款难等，正处在资金紧张的境地；尽管我市旅游电子商务企业颇多，但这些企业普遍实力不强，资金缺乏，投入不够。企业内外部多个不利因素，正制约着秦皇岛市旅游电子商务的发展。

2.4 旅游网站缺乏个性化服务

个性化的旅游产品越来越受到人们的欢迎。然而，秦皇岛市旅游网站普遍存在旅游信息管理系统不完善、内容陈旧没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示、内容不完整等问题。旅游网站的主要访问者是商务旅行者，而商务旅行和私人旅行这两类旅游在对交通工具、住宿餐饮、旅途活动等方面的需求都不尽相同，在旅行时间方面更是差异很大。目前秦皇岛市的大部分网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的，如机票、饭店的预定服务，由于服务方式和价格体系相似，缺乏个性化的服务，所以对客户的吸引力不大。

3 秦皇岛市旅游电子商务的发展方向

3.1 转变理念

在旅游电子商务发展中政府应起到整合资源、多方协调的作用。当前，我市旅游电子商务的建设要以服务为本，以旅游者的真正需求来开展业务，因此必须转变理念。首先，秦皇岛市政府应充分认识到旅游电子商务发展的重要性。秦皇岛要实现“旅游立市”的目标，就必须与时俱进，充分认识到信息化时代改变传统旅游模式、发展旅游电子商务是秦皇岛市旅游业发展的重要途径。要进一步实现旅游业发展方式的转变，使电子商务与旅游产业发展深度融合，加速形成服务经济新业态。基于此，秦皇岛市政府应确立“结合秦皇岛实际情况，将当地特色旅游产业与信息化相结合，由特色产业来带动当地的经济发展”的基本思路，并在这一思路指导下，探索出网络平台与实体市场融合发展、电子交易带动旅游产品的特色电子商务发展道路。其次，转变服务理念。从以“交易为中心转变为“以服务为中心”，由浅层次服务到深层次服务。世界旅游理事会在报告中曾经指出：未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥重要作用。”目前，我市旅游服务项目少，以“交易为中心”色彩浓厚，缺乏“个性化服务”，因此，为满足消费者多元化需求，我市应开展网上个性化服务，在服务上更加完善，更加人性化。随着社会发展，旅游对于老百姓来说已经由原来的“奢侈品”转化为现在的“必需品”，因此，在喊响“品质旅游”这一口号的同时，应该为游客提供更优质的服务。依托秦皇岛市丰富的旅游资源，秦皇岛市电子商务具有很大的发展潜力。特别是在近几年秦皇岛市散客已超过团队游客、度假休闲游客日益增多的情况下，秦皇岛丰富的旅游资源将越来越多地依赖电子化，秦皇岛旅游电子商务将得到更大发展。

3.2 细化市场、向个性化方向发展

旅游电子商务网站应像传统市场营销一样，做好旅游市场调查，进行市场细分和目标市场选择，适应人们个性化的要求。传统的市场细分已经不能准确地反映市场需求和偏好，旅游网站需要重新根据消费群体细化市场，让游客从比较全面的信息中进行准确比较，并加以选择，从而确定最具有个性的旅游线路，提高交易的成功率。这需要以下几方面的努力：

首先是面向个人消费者的专业化趋势，根据消费需求的不同提供不同的服务，既有针对高端消费群体的服务，也有针对低消费群体的服务。所以通过提供一条龙服务的垂直网站及某一类产品和服务的专业网站为广大消费者提供更多的方便，使网站更具吸引力。其次是面向企业客户的专业化趋势。根据企业需求，找到适销对路的产品，灵活满足企业旅游群体的需求。在市场细分上做得更精细、更准确。旅游电子商务时代的真正到来离不开大众消费群体。然而，现在秦皇岛市旅游电子商务服务常常定位于中高层消费者，忽视了其他群体。所以，服务对象很有限。因此，必须揭开旅游电子服务神秘面纱，才能被广大消费者所接受。随着互联网的不断普及、人民生活水平的不断提高和闲暇时间的增多，以其网上旅游所提供的便捷和个性化服务一定会吸引众多的消费者。通过不断的发展，秦皇岛市旅游电子商务应实现旅游服务功能的个性化，使旅游网站的供给与消费者的个性化需求实现快速有效对接。

3.3 加强复合型人才培养

电子商务企业的长足发展离不开大量优秀人才。信息化和电子商务人才在各大旅游企业中发挥的重要性逐渐凸显，十二五期间，中国的旅游行业将进入产业转型的阶段，旅游信息化和电子商务成为旅游业向现代服务业提升的重要组成部分。而国内在旅游信息化和电子商务的专业人才培养上，还有很大的缺口。随着旅游电子商务网点本身的成熟，我市旅游网站需要加快培养紧缺的集网络技术和旅游知识于一体的高素质人才。面对越来越多的旅游企业需求，旅游电子商务优秀人才还比较缺乏，无法满足企业的要求。目前人才的短缺成为秦皇岛旅游电子商务发展的瓶颈。为此，秦皇岛市应充分利用高校资源优势加强与高校合作，通过实习互动等方式以求培育更多电子商务人才。使这些人才及时了解和掌握旅游信息化与电子商务领域的最新动态和行业应用发展前沿，保证人才培养与企业发展之间不会产生脱轨的情况。

3.4 改善旅游电子商务的宏观环境

政府主管部门应成为秦皇岛旅游电子商务应用方面的组织者，为旅游电子商务的发展提供硬件和软件方面的支持，尤其要加强对企业网站和商务网站旅游业务的规范和引导。要加快制定、完善和修正旅游电子商务的相关政策和法律，提高网络的安全性，消除制约旅游电子商务发展的政策和制度瓶颈。通过立法使旅游网站的经营合法化。培育优质的电子商务发展的宏观环境，构建旅游电子商务工程的基本构架，提高旅游业信息化的整体水平。

3.5 发展“智慧旅游”

“智慧旅游”是旅游信息化的延伸与发展，是高智能的旅游信息化，以游客为中心，以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术为支撑并将这些技术应用于旅游体验、产业发展、行政管理等诸多方面，使游客、企业、部门与自然、社会相互关联，提升游客在旅游活动中的自主性、互动性，为游客带来超出预期的旅游体验，让旅游管理更加高效、便捷，为旅游企业创造更大的价值。“智慧旅游”系统作为信息时代和互联网时代的产物，对于整个旅游产业都有重要意义。是旅游业强化现代服务业特性、提高现代服务业水平的重要途径。在“智慧旅游”引导下客户可以足不出户全面了解目的地旅游信息。通过“智慧旅游”，引领旅游进入“触摸时代”、“定制时代”和“互动时代”，逐步改变整个产业的运营模式。从而为游客提供智慧化的旅游服务；为管理部门提供智能化的管理手段；为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场。“智慧旅游”建设，顺应了现代旅游业发展的要求和趋势。在技术不断革新的背景下，旅游业要培育成现代服务业，旅游业开始由信息化向智能化转型，“智慧旅游”已成为旅游业发展的必然选择。

总之，旅游信息化是推动旅游经济转变发展方式的重要力量。国家出台的关于加快发展旅游业的意见要求“以信息化为途径，提高旅游服务效率”。秦皇岛市旅游业在面临机遇的同时也隐含着挑战，要想壮大秦皇岛市的旅游产业，增强秦皇岛市旅游产业的国际竞争力，发展旅游电子商务已经是必然趋势。大力推进旅游信息化建设，主动占领市场和技术的制高点，是秦皇岛市旅游业实现跨越式发展的必然选择。

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[3] 巫宁.信息化时代的中国旅游电子商务：评析与展望[J/OL].2006-12-05.http：//ourtour.com.cn/html/news_2005 10/18095022_397.html.