聂 淼

物流企业是为客户提供物流服务的企业，属于服务性行业，所以客户是其生存和发展的根本性战略资源，企业向客户提供服务并尽力满足其需要是其发展的基础，客户的数量和质量直接决定企业经营的业绩。现阶段物流行业竞争激烈，客户成为竞争的焦点，谁拥有良好的客户关系谁才能拥有更强的市场竞争力。这就需要企业对客户进行正确的价值评价，有效区分客户，才能找出对企业有挖掘潜力的客户，淘汰无利可图的客户，实施正确的客户管理策略。

一、第三方物流企业客户界定

1.第三方物流企业的理想客户关系稳定而连续。第三方物流企业的客户一般是较大的生产企业或是零售企业，其客户数量较少而且相对集中，这种关系具有较强的稳定性和连续性，并且会因此把自己的关联企业转变为同一个物流企业的客户企业。

2.第三方物流企业的客户属于中间客户。客户购买商品，是以再次出售为目的，在购得企业的产品之后，再将其出售给下级客户，这种客户我们称为中间客户，区别于直接消费为目的的最终客户。第三方物流公司的客户是中间客户，或者说是企业客户，公司为客户储存、运输、配送物品，提供物流方案，处于商品的供应方和需求方之间，每进行一项服务都要同时面对至少两个甚至多个的服务对象，一个客户的不满意就很可能导致双倍甚至更多客户的流失。

二、第三方物流企业客户评价体系构建思想

1.确保评价体系的可操作性。本文在设计客户价值评价体系时，结合第三方物流企业的实际需要，对企业客户价值评价指标进行细化。通过设定全方位、多角度客户价值指标，对客户价值进行可量化评估，力求使体系的操作性更强。

2.力求指标体系的完整性与客观性。对客户价值进行评价时一方面考虑客户货币价值；其次考查客户单位的信誉、形象、推荐价值等非货币价值；另外，由于第三方物流客户多为企业客户，所以客户单位的特征对客户价值影响比较突出，因此，本文在设计时，考虑到了第三方面的指标，即将企业规模、所处行业等客户单位特征单独列出，客户单位特征指标也是非货币价值的一种形式。

四、客户价值指标体系构建

本文结合第三方物流企业实际需要，对企业客户价值评价指标进行细化。从客户当前价值、潜在价值和客户单位特征等三个方面对客户价值进行描述（如图4-1），使体系有更强的可操作性。

客户价值评价指标体系

（一）客户当前价值

当前价值是指客户在当前购买行为下给企业带来的价值。用交易价值、总服务成本和客户交易连续性等三个指标进行描述。其中交易价值、总服务成本可以直接衡量，客户交易连续性是从侧面反映客户当前价值的非货币价值。

1.交易价值，主要表现为客户购买量、购买频率、产品毛利等指标，它是直观反映客户价值的指标，也是企业与客户建立商业联系的直接原因，交易价值越高，客户价值越高。

2.总服务成本，即为客户提供产品和服务过程中所发生的总体成本，包括提供成本和客户服务成本。总服务成本是影响客户保持的重要因素，在其他因素不变的情况下，客户需要的总服务成本越低，企业感知到的客户价值就越高。

3.交易连续性，即客户是否连续购买企业的产品，连续性越好，稳定性越高，企业感知的客户当前价值越高。一般从交易频率、交易间隔时间、交易量的稳定性等三个方面衡量。

（二）客户潜在价值

1.客户增值价值是客户未来增值的空间和可能性，主要受客户的增量购买价值、交叉购买和客户的成长阶段的影响。客户增值价值是反映客户潜在价值的重要指标，增值价值越高，客户潜在价值越大。

2.客户信誉价值，客户信誉是完成交易的基本保障，客户信誉越高，交易风险越低，客户潜在价值越高。对于客户的信誉，可以通过察看交易历史，了解客户的欠款次数、年交易次数和年欠款率来衡量，年欠款率越小，客户价值越大，能及时按期回款并且没有不良欠款的客户诚信力高，客户价值大。

3.客户推荐价值，当客户对企业满意时，能将本企业推荐给其他潜在客户，使企业感知到的价值称为客户推荐价值。推荐的新客户购买量越大、信用越高、成长性越好，客户推荐价值也越高。

（三）客户单位特征指标价值

1.客户基本特征，主要包括客户单位性质、所在行业、单位规模及主营业务范围等，反映客户基本情况和客户现在的经营状况。

2.客户竞争力，客户竞争力主要考核两个方面：客户盈利状况和市场占有率。客户盈利状况越好，市场占有率越高，客户竞争力越强，合作价值越高。

3.客户形象价值，主要指客户知名度与美誉度，客户知名度、美誉度越高，客户价值越大。

第三方物流企业面向社会上几乎所有的企业，目标客户范围广、群体大，因此物流企业对客户价值的评价，最终目的就是在此基础上对客户进行正确细分，选择能为企业带来价值的客户。企业要根据客户价值的大小合理分配企业资源，针对不同客户实施不同策略，进一步优化企业客户资源，引导客户关系的良性发展，从而达到提高企业核心竞争力的根本目的。

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