冯 爽

长春市妇产医院，吉林长春 130042

护理工作是衡量护理质量和医院质量高低的重要指标，是提高医院核心竞争力的重要体现，在促进医院发展中占有重要地位。目前，随着人们法律和服务意识的不断增强，他们对护理工作的内容和方式提出了更高的要求。如何提高护理质量已成为护理管理和医院管理的核心问题。护理流程管理是一种新的管理思想和方法[1]，我国许多学者[2]开始认识到护理流程管理的重要性，而且通过整合护理服务资源，从患者、医院、市场的变化中对服务流程、操作流程、组织管理等进行彻底变革，使护理流程更人性化、合理化、科学化，从而为提高患者治疗、康复效果，提高患者满意度和护理质量提供基础条件，也为规范护理行为，减轻护士压力，提高护士积极性奠定基础。该院自2009年8月开始对护理工作实施全面的流程管理，取得满意效果，现报道如下。

1 临床资料

对该院213名护士进行护理流程管理评价，年龄21~53岁，平均（34.5±3.6）岁，工作年限 2~21 年，平均（4.8±0.9）年，护士 102名，护师75名，主管护师36名，包括护士长27名。学历：本科56名，大专90名，中专67名。正式护士101名，合同护士112名。

2 流程实施与评价

2.1 实施

根据患者的具体情况和科室的不同，从入院开始至出院的日常护理、治疗、操作的顺序和职责制定不同的护理流程，包括对患者接诊、治疗、交接班、护理技术操作、无菌技术、各种仪器使用保养等工作流程，和对患者的心理、饮食、治疗、用药、沟通等方面的护理流程。

2.2 评价

由医院根据科室的不同和患者的情况自行设计满意调查表，对出院患者进行调查、填写，调查内容包括对护士行为举止、服务、护理技术操作、仪器使用、无菌技术、沟通、用药等方面进行进行评价，分为5级，满意、基本满意、一般、不满意，很差，在调查表的选项中打“√”。对每一位护理人员的工作质量做到公正、公平、科学的评价，并及时反馈[3]。每月根据患者满意调查表中存在的问题进行总结、分析，并将执行过程中出现的问题、漏洞加以分析、调整、整改，按照流程管理中的内容作为日常护理工作标准，不断提高自己的护理水平和患者满意度。

1.3 统计方法

采用SPSS11.5统计处理，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验。

2 结果

2.1 实施前后护士服务水平、操作技术水平、仪器使用水平、沟通能力的效果

经统计，护理流程管理实施后护士在服务、操作技术、仪器使用、沟通能力等方面均有明显提升，分别提升了22.1%、13.6%、14.2%、15.3%，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

表1 实施前后护士服务水平、操作技术水平、仪器使用水平、沟通能力的效果比较[n（%）]

2.2 实施前后基础护理合格率、护理差错发生率、护患纠纷发生率及患者满意度的效果

实施后，护理差错发生率和护患纠纷发生率显著降低（P<0.05），基础护理合格率有实施前84.5%增长到96.3%，提升了11.8%，患者满意度得到明显提升，提升28.1%，差异有统计学意义(P<0.05)。 见表 2。

表2 实施前后基础护理合格率、护理差错发生率、护患纠纷发生率及患者满意度的效果比较[n（%）]

通过护理流程管理的实施明显提高了护士各方面的综合素质和能力，提高了主动服务意识和护理积极性，为提高护理质量和患者满意度做出积极努力。

3 讨论

护理流程管理是医院管理的内容之一，也是使护理更加规范、优化、完善、科学的过程，是体现护理连续性、全面优化性的一种整体护理实践[4]。护理流程管理是以护理服务为基础，操作程序为导向，护理质量和患者满意度为目标，建立合理化、程序化、科学化的护理内容和流程，从而为减少护理差错、提高护理安全提供重要条件，保证护理工作的严谨性、严肃性[5]。

3.1 护理流程管理的实施，有效提高护理安全性

护理流程管理的实施，使护士在提高自身道德素质的同时，也强化了其法律意识，认识到自己的工作是以人的生命安全为基础的，任何的疏忽和漏洞都可能导致差错事故和纠纷的发生。改变原有被动护理的传统思想，认识到护士职业的崇高性、可敬性，从而对护理工作树立积极的心态，提高工作动力和创造力，使护理流程的实施更完善[6]，为患者提供更安全、舒适、美好的护理服务，减少和避免护理缺陷及差错的发生，确保护理安全。

3.2 护理流程管理的实施，提高了护士综合素质和业务水平，促进护理质量持续改进

护理流程管理的实施，使护士看清了自己的工作思路和价值[7]，并帮助其快速、准确地掌握各项工作细节，根据流程管理的要求不断加强自己综合素质和业务水平，增强在心理、人文、美学、伦理、操作技术等方面的知识吸取和积累，并合理运用到护理过程中，对各项流程的执行情况进行自我适时监督，及时发现流程存在的问题，积极改正，使护理工作更主动、更规范、更简洁、更有条理，促进护理质量持续改进。

3.3 护理流程管理的实施，规范了医院和护理管理水平

护理流程管理的实施将护理观念从传统的只重视护理效果转变为重视护理各个环节，明确了护士的职责和行为。也使医院管理者认识到流程管理的重要性，不断加强和培训护士各方面的学习，加深护理人员对流程的理解，进行不定期抽查和考核，使护士在实践中不断提高自我品质，激发自己创新、再造思维[8]，将“以患者为中心”“人性化护理”的思想贯穿于护理活动中，使医院和护理管理水平不断提高。

3.4 护理流程管理的实施，加强护患之间的和谐沟通，提高了患者满意度

护理流程管理的实施是以患者为中心，以护理程序为框架，以提高患者满意度和护理质量为目标的人性化护理服务程序，护士在实践过程中分工明确，根据患者疾病的进展对其进行不同阶段护理措施，加强了与患者的沟通、交流，不仅使护士从简单的实施护理任务转变以患者为中心的心理、预后、康复、社会等全方面、更细致、完善的护理，还提高了患者接触、沟通的机率，为构建和谐护患关系提供必要条件，从而使患者满意度进一步提升。

[1]肖威，钱敏.流程管理在护士交接班中的应用与效果评价[J].中国误诊学杂志，2011(24):193-194.

[2]金静芬.全面流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价[J].中国护理管理，2010(8):176.

[3]王建英，曹岳蓉，吴普和.病房护理工作流程的实施和效果评价[J].实用临床医药杂志（护理版），2010(4):208-209.

[4]鲁大云.护理工作流程管理对提高临床护理质量的效果分析[J].中国实用神经疾病杂志，2011(14):26-27,51.

[5]黎少珊，戴惠华，曾梅菇.全面流程管理在急诊护理管理中的应用效果评价[J].当代医药，2012(9):41-42.

[5]彭雪娟，崔妙玲，邓家忠.流程管理在护理质量管理中的应用[J].广西医学，2011(3):106-108.

[7]曾玲.护理流程管理在护理质量管理中的应用效果分析[J].吉林医学，2012,33（9）：1998.

[8]周新霞，程平.护理操作流程对护理质量的影响因素分析[J].护理实践与研究,2011(22):77-78.