杨志珍

东方市人民医院，海南东方 572600

优质护理服务理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标取得成功的关键所在[1]。为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强临床护理工作，该院于2010年3月开展“优质服务示范工程”活动,以“夯实基础护理，加强医护合作，创新护理管理，提供满意服务”为主题，选择2010年5—10月的220例患者为研究对象，获得了较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取220例住院患者为研究对象，其中观察组110例，为优质护理服务示范病区的住院患者，对照组110例，为普通病区住院患者。两组患者的病种、年龄、病房的住院环境及护理人员的编制基本相同。调查对象意识清楚，有表达能力，愿意接受问卷调查。

1.2 测评方法

自行设计患者满意度调查问卷，共19个项目，分别为：住院介绍、健康教育、环境设施、护理人员服务态度、医护人员操作技能、护士工作主动性、病区管理等，被调查者匿名填写，对应“满意、基本满意、不满意”3个等级打钩。问卷调查由护理部随机发放，并向患者解释调查的目的、内容，问卷当场收回，有效率100%。

2 结果

调查显示对照组的满意率为93.1%，观察组的满意率为97.7%，见表 1。

表1 患者满意度问卷表

3 讨论

普通病区的护理模式多为功能制护理，护士为完成治疗护理工作而不注重与患者家属的交流，患者对护理工作满意项目较低，主要体现在：①基础护理落实不到位，床单元欠规范、整齐。②护士专业知识欠缺，未能为患者及家属提供较多的疾病护理及保健知识。③病房管理不规范。④护士工作主动性不强，缺少主动服务意识。

优质护理服务的开展提高了护士工作的主动性、连续性，提高护理质量，提高了患者的满意度。

推进护理服务内涵建设。优质护理服务自开展以来，得到该院领导的高度重视，护理部积极创新，改革护理工作模式，实行扁平式管理护理及APN弹性排班，人力资源动态管理。护士长总负责，由责任护士直接分管患者数名，为患者提供全面、主动、专业、持续性的护理服务；实行弹性排班，降低护理工作高峰期和薄弱时间段的风险系数，消除护理不安全隐患；表格式护理文件的使用，减少了临床护士书写护理文件的时间，明确为患者提供直接服务是临床护理工作的主线，促使护士回到患者身边。并在推进优质护理服务的过程中，探索建立护士层级能力管理方法，根据护士的工作年限、临床工作能力、资历等，将护士分为辅助护士、初级责任护士、高级责任护士、专科护士，尝试能级对应管理。加强护理队伍人才建设，通过举办护理管理培训班，不定期组织危重患者查房、疑难病例及死亡病例讨论，从实践中提升护理技术水平，提升年轻护士的专业素质和能力。护士长加强病区管理，保证病房良好的诊疗秩序，制定人性化护理措施，将患者生活需求纳入岗位职责，从而提高患者对护理工作满意度，护士自我价值感提升。

规范护理环节管理。优质护理服务的实施，让护理管理更加系统化，以原有护理管理体系的基础，再次形成护士长→责任组长→管床护士的业务管理体系，责任明确。通过加强督查护理制度、措施的落实，进一步完善护理质量控制体系，健全各项临床护理工作制度、疾病护理常规、护理质量考核标准，规范护理行为，使护理工作有章可循；以护理安全为切入点，抓住关键环节、优化工作流程，注意细节护理，注重质量。转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”观念，树立以“患者满意就是我们的服务目标”的服务理念，明确优质护理服务内涵和标准，主动征询反馈，不断总结并实施可行有效的整改措施，从而提高临床护理工作质量。

主动服务促进护理服务优质。优质护理服务工程推行主动服务模式，护士的主动服务意识明显加强，从而改善护理服务质量。责任护士运用专业技术知识，为患者提供连续全面的护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、康复和健康教育等护理工作职责，了解患者的心理状态与需求，主动帮助患者解决护理及日常生活中的问题，体现了主动巡视、主动服务，密切了护患关系，同时护士在照顾患者的过程中，服务态度、沟通交流、基础护理、专业知识、技术操作等方面都得到明显提高。护士长加强病区管理，消除护理隐患，保证病房良好医疗秩序，实行弹性排班，增加护士直接护理病人的时间，从而提高患者对护理工作满意度。

构建和谐护患关系。当住院患者进入病区，护士仪态端庄、主动热情以及详细的介绍，让患者很快消除陌生感，并且管床护士时时关心所管患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等情况，让患者得到更为贴心的照顾。在各个护理环节中，护士对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，增进了患者和护士之间的感情，提高了患者的安全感和信任感。

优化工作流程，提高护理质量。基础护理服务包括生活护理、心理护理、护理技术操作、病情观察及健康教育等，是护士观察病情的直接途径，也是护患沟通的最佳桥梁，对于患者，是评价护理质量的重要依据。实行整体护理床位包干制，护理工作由过去的护“病”转向护人，由传统的护理模式转向整体护理模式，由被动角色转向直接的主动护理[2]。管床护士通过为患者提供持续性的全方位整体护理服务，能主动发现患者的需要，动态掌握患者的病情和检查、治疗的变化，让患者得到连续性的护理服务，真正使各项护理措施得到落实；能客观、准确、动态地记述患者的问题、解决措施、效果评价，明显提高了表格式护理文件书写质量。细化工作标准，优化工作流程，完善考核机制，使护理服务更加规范化和标准化。

激励机制促进主动服务。以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，建立护士绩效考核机制，实行护理工作量化考评，绩效向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬，优质优酬。考核优秀与年终考核、晋升、职称挂钩，从而调动护士的工作积极性。

病区环境进一步改善。随着社会的发展，人们生活水平的提高，病人对住院治疗服务及其硬件都提出了更高的要求。开展优质护理服务后，各科室结合自身科室的特点，制作或张贴与本科疾病相关的宣传画册，提供住院患者必备物品清单，方便患者一次备齐住院物品；病区通过在病房增加空调、增设床边隔帘、增加走廊扶手、设立醒目温馨提示等措施，提高了患者舒适度，保障患者安全。

创新服务理念，延伸护理服务。优质护理服务的开展，由过去的被动服务变为主动服务。护士对住院患者，实行个性化服务规范，倡导能自理的患者进行自我卫生处置，不能自理的主动给予护理服务。注重健康教育宣教，规范出院疾病指导和饮食指导，患者出院后，尤其是孤寡老人和带有管道出院的患者，推行出院患者电话随访、上门服务、管路维护等，给患者提供正确的护理指导，及时解除患者的疑虑及解决患者出现的不适情况，拉近了护患之间的距离，构建护患和谐，护理工作满意度得到了提高，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。

加强后勤保障，落实保障措施。在实施优质护理服务活动的过程中，护理工作得到院领导的高度重视。为确保各项措施落实到位，解决护理“瓶颈”问题，该院成立了后勤运输服务中心，为临床提供服务，主要负责病区药品、物品的领取下送、检验标本的收送、病人陪检等，使护士非护理性工作和外出时间减少，让护士有更多的时间陪护在患者身边，及时为患者服务，提高护理工作效率。同时加强了各科室之间的团结协作精神，进一步提升了医护人员和患者对护理工作的满意度。

[1]曹桂英,李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学,2005,29(1):7475.

[2]陈宗立.21世纪的护理管理者[J].中华护理杂志,2002,37(3):204.

[2]张脐伟,张金华,林晓洋,等.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J].中国医院管理,2010,30(6):42-44.