周萍英

（宁波职业技术学院 浙江 宁波315800）

服务创新是根据图书馆发展的形势和读者不断变化的需求，更新服务观念、深化服务内涵、拓展服务范围、引进科技新成果、改善服务手段的一个过程。

笔者通过对宁波职业技术学院图书馆在“后示范时期”开展为地方社会服务创新的实践及其成效评价的分析研究，提出高职图书馆今后开展为地方民众延伸服务的改进对策和努力方向，旨在更好地满足地方民众日益增长的精神文化需求。

“后示范时期”宁波职业技术学院图书馆服务创新措施

开展对北仑区文献信息资源的需求调查 针对学院所处的北仑区域经济发展和宁波职业技术学院图书馆资源现状，围绕“为地方服务的最佳模式是什么”等问题，宁波职业技术学院图书馆开展了对北仑区地方社会的科技文献资源用户的需求调查。调查内容涉及北仑区政府、企事业单位的基本情况，信息化建设状况，科技文献的采购经费，现拥有的品种、数量，获取科技信息的渠道，对科技图书情报资源、网络数据库的需求利用等方面的信息。调查采用重点走访与实地考察相结合等方式，调查了北仑区、开发区、保税区部分政府机关、事业单位和学校附近的社区、小学及区内产学研合作重点企业，并与他们一起商讨图书馆与地方文献资源共享服务创新的模式及合作方式等问题。

加大对地方读者免费开放各种文献信息资源的力度 为满足读者用户在调查中提出的信息需求，图书馆在向北仑区企事业单位科技人员免费开放的基础上，加大开放力度，出台了北仑区工作人员凭本人身份证就可来校办借书证的规定，无偿向他们开放馆内所有阅览室、书刊资料等，增设假期开放；针对调查中提出的希望建立“图书流动站”的单位，图书馆有选择地在北仑区向阳民工子弟小学、霞浦街道黄鹂社区、学苑社区、宁波保税区机关党委、宁波联通集团总公司设立了5个图书流动站，定期或不定期地为图书流动站更换图书，流动站如有需要可随时到图书馆调换所需图书，至今图书馆已无偿为流动站提供和交换各种图书10000多册。

与地方政府、企业建立长期稳定的合作关系，开展网上信息服务 针对电子信息资源需求强烈的政府部门、企事业单位，图书馆在与北仑区政府信息中心实行中国知网和万方数据库镜象版信息资源共建共享的基础上，通过利用各种网络平台，向地方单位积极推介浙江省高校和宁波市数字图书馆及图书馆网站自建的专业特色数据库等电子资源远程访问服务，使他们能直接在办公室检索到所需的信息资源。并尝试对校内外实训合作基地和企业开展专业信息特色服务，由图书馆专人代检代查，将结果及时通过电子文献传递给校外用户，方便地方单位对现代信息资源的获取。

“后示范时期”宁波职业技术学院图书馆服务创新成效评价

上述服务创新的措施，一定程度上满足了北仑区企事业单位技术与管理人员终身学习的需求。但实践活动的效果，关键在于社会的认可度和读者的满意度；评价图书馆服务质量的标准应是全面的、可操作的，既要有定性分析，又要有定量评价，但最终应以满足读者需求为重要指标。为此，图书馆通过对服务创新统计数据分析的自我评价，对地方读者进行成效调查分析的评价研究，客观归纳并分析了服务创新成效。

（一）服务创新统计数据分析的自我评价

《科技文献信息资源用户需求调查问卷》统计数据分析：（1）图书馆对北仑区共发放《科技文献信息资源用户需求调查问卷》75份，回收69份，回收率92%。这次调查不但取得了北仑区部分机关、企业的科研人员结构、文献采购经费、特色文献收藏、科技、经济、管理、人才等不同领域的信息以及获取科技信息的途径等第一手资料，而且收到了调查单位对文献信息服务需求建议50多条，为今后图书馆开展服务地方社会活动提供了可靠依据。（2）调查问卷统计分析发现，90%以上的被调查单位在文献信息资源方面的投入严重不足，自己拥有的文献资源数量很少。企业科技信息资源获取的最重要渠道是互联网搜索引擎，比例高达69.57%，但对从Internet搜集到信息的满意度只有34%。由此可见，企业对专业数据库的需求是比较大的，但熟悉使用专业数据库的用户不多。同时，有53.62%的单位提出希望宁波职业技术学院图书馆能对他们开放各种文献信息资源，实行图书情报、数据库等文献信息资源的社会共享。具体建议有合作共建流动图书馆、为他们提供科研项目的免费咨询、查询学术类期刊文献电子文档、建立供企业查询的网上资源索引和在线平台等他们感兴趣的各种科技信息服务。还有59.42%的企业希望图书馆能为他们开展科技信息培训，使企业了解科技信息资源及其价值，为企业发展提供科技信息支撑。（3）针对调查中地方单位提出的共性问题，图书馆相继实施了加大对地方读者的开放力度，在北仑区设立5个“图书流动站”，为地方政府、企业开展网上信息服务等服务创新，应该说图书馆对地方社会文献信息资源的需求调查取得了很好的实际效果。

（二）2008～2010年宁波职业技术学院图书馆校外读者服务统计数据分析

从表1中可看出，校外读者的做证人数每年在增加，借书量相对稳定。阅览、咨询人数每年在增加，2010年比2008年增加了一倍以上。说明宁波职业技术学院图书馆对外开放服务后，已取得了一定的社会效应。

表1 2008～2010年宁波职业技术学院图书馆校外读者服务统计表

（三）对地方读者进行成效调查的分析评价

宁波职业技术学院“图书流动站”满意度调查2011年6～7月，图书馆采用重点走访与问卷调查相结合的办法，分别走访了5个“图书流动站”，对“图书流动站”提供的图书质量、数量、类型、提供图书服务、收集用户的现实需求、用户需求服务的响应性及对服务环境、服务能力、个性化服务等10个方面进行了满意度调查。反馈意见结果显示，5个单位对宁波职业技术学院的图书流动站工作都填了“非常满意”，并给予一致的好评。

《宁波职业技术学院图书馆面向地方社会服务创新成效调查表》反馈情况2011年9～10月，图书馆对已开展服务的北仑区政府有关单位，如工商局、保税区管委会、人力资源开发服务中心等单位及在北仑区企业工作的毕业班学生，采取分组走访形式，进行了实地调研和书面问卷调查，共发放调查表100份，回收95份。此次面向地方社会服务创新成效调查共分为四个评价项目，包括图书馆提供的信息资源、技术支持、用户需求和服务质量，调查结果见表2。从表2可以看出，首先，各个指标的用户满意度基本达到了80%以上。从四个一级指标评价项目来看，图书馆提供的信息资源满意度最高，其次，是对图书馆的技术支持方面，用户需求和服务质量则相对较低。其中，满意度最高的是获取数据库、电子图书等电子资源方面，达到了87.16%，这反映了图书馆向地方提供的中国知网、万方数据库等电子资源的使用取得了一定的效果。它反映了图书馆对地方的电子资源服务创新取得了较明显的效果，获得了地方的认可，但从中也可找出不足之处。

表2 宁波职业技术学院图书馆面向地方社会服务创新成效调查统计表

（四）“后示范时期”宁波职业技术学院图书馆服务创新存在的问题

首先，从《2008～2010年宁波职业技术学院图书馆校外读者服务统计表》可以看出，图书馆从2008年放开校外读者做证后，读者数量有了明显的增加，但读者的借书量没增加。这反映出图书馆向地方社会开放的宣传力度不够，图书馆对社会的吸引力还不够，需要改进。

其次，《科技文献信息资源用户需求调查问卷》的数据显示，有59.42%的企业要求学校开展科技信息服务的相关培训，有63.77%的企业要求提供专业咨询、个性化查新服务。但由于受馆内人员、工作条件的限制，为企业开展的专业信息培训服务工作没有实质性进展。

再次，校企图书情报资源共享是高校和企业发展的内在要求，但目前仍存在着馆藏资源丰富，但针对性不强；服务方式单一，难以满足企业的多样化需求；沟通渠道不畅，未建立起双向互动平台等问题，极大地制约了校企图书情报资源共享。

从服务创新成效调查表的评价分值可看出，针对不同的用户提供个性化服务、完成用户服务的保证性和服务质量等两项的满意度较低，分别为79.7%、79.4%。分析其原因，一是由于设备、人员配备方面的原因，二是图书馆对电子资源的利用渠道宣传推广不够，加上在技术支持、引导、及时收集用户的现实需求方面做得不够，以致服务质量不高。这说明在下一阶段，图书馆需注重与用户的沟通和对个性化需求的了解，要为不同用户定制不同的服务内容和服务方式，更好地为地方社会服务，提升服务质量。

“后示范时期”高职图书馆服务创新改进对策

巩固成果，真正实践高职图书馆向地方社会开放服务 高职图书馆怎样吸引更多的地方读者来借阅图书、浏览报刊、查阅资料，使馆藏资源的利用最大化，这是图书馆服务创新、提升知名度和价值的重心所在。因此，高职图书馆在继续敞开大门的基础上，迫切需要解决的是如何扩大高职图书馆在地方的服务宣传，吸引更多的地方单位和学校周边读者到图书馆来，让更多的地方读者进入高校图书馆。放宽条件限制，免费向市民开放，免费为市民举办各类讲座、培训班，市民可与高校师生一样走进学校的图书馆，使图书馆成为区域内文化高地。

搭建方便地方企业使用的网上信息资源共享平台 地方建设需要高校图书馆工作人员主动深入企业，帮助解决其在科技信息资源方面的各种问题。因此，图书馆要有目的地引进图书情报专业人才，通过建立咨询馆员制度，加大对图书馆数据库、网络电子信息等资源的社会共享力度。建设好网上文献传递服务体系和双向沟通平台，努力构建完善的公共服务体系，不断满足地方读者多层次、多样化的信息需求。积极推介专业数据库和省、市数字图书馆各种特色数字资源的原文传递平台等，开展为地方企业的文献信息咨询、情报检索、定题查新等原文传递、代查代检、资源推送服务，方便地方用户的科技信息资源获取。

完善服务体系，开展个性化、专业咨询特色服务 在信息资源日益丰富的今天，面对读者千变万化的信息需求，图书馆仅以一馆之藏来满足读者的所有需求已显得力不从心。因此，高职图书馆开展服务创新应遵循主动性、针对性、灵活性的原则，完善服务体系，积极开展个性化、专业咨询特色服务。如建立网络化学科参考查询服务，以用户提问为出发点，依靠图书馆馆藏资源和馆员、专家等的技术及知识资源，寻求问题答案并将所需知识提供给用户。从用户方面看，只需登陆高校图书馆提交具体问题，等待解答并将咨询效果反馈给图书馆即可。这样通过咨询馆员充满人情味的服务，与地方读者建立深度互动的合作关系，可使地方单位读者在图书馆开放服务中找到可以信赖的信息支撑，提高地方读者利用高校图书馆的兴趣和效率。

总之，示范性高职院校图书馆只有不断更新图书馆发展理念，积极探索与地方政府、社会、企业合作的可持续发展机制，开展对地方社会长期稳定的文献资源共享服务，才能使示范性高职院校图书馆在“后示范时期”向社会民众的开放服务创新持续发展，才能使其具有发展潜能与后劲。

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