◆郑二维

患者满意度(Patient Satisfaction)是一种主观效用，指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对医疗保健服务进行评价，是患者感受值与期望值的对比结果［1］。近年来，患者满意度作为评价医疗质量的有效手段，已经越来越被医院管理者所接受并运用到医院管理中来［2］。随着卫生部“三好一满意”、“便民医疗”等活动的开展，患者满意度这一核心概念进一步走入人们的视野。患者满意度的提升过程实质上也是医疗服务质量、医院服务管理水平以及服务素质的提升过程［3］。

当前，各大医院管理者都致力于提升患者满意度，然而，纵观国内外医院满意度研究，大都集中在探究患者所处情境因素(如个体差异、医疗环境、支付能力及水平)对患者满意度的影响程度。由于卫生服务需求具有信息不对称的特点，大部分患者没有足够知识去判断其所接受服务的质量水平。即便患者对服务质量的容忍程度相同，即感知质量(Perceived Quality)相同的前提下，感知控制程度不同的患者表现出的满意度也可能不尽相同［4］。

美国满意度指数模型(ACSI)的理论认为:感知质量和患者预期是患者满意度的原因变量，而患者抱怨和患者忠诚是满意度的结果变量。基于这样的前提与假设［5］，本文定量研究患者感知控制、感知质量与患者满意度之间的关系，论证感知控制对患者感知质量与满意度的影响和调节作用。即，如果患者的感知控制能够调节患者感知质量和满意度，那么在医疗资源有限，短时间医疗技术质量无法飞跃提升的情况下，医院管理者也将从提升患者服务感知控制的策略中受益。……