张凤琴

随着医疗事业的发展及对健康需求的提高，人们对就医条件的要求也越来越高，医疗服务由技术竞争转向服务竞争[1]。为了适应当前医疗服务的需求，必须开展优质服务，提高护理质量[2]。满足患者的需要，是21世纪发展的要求，也是现代化护理学发展的必然趋势。2010年卫生部在全国发起“优质护理服务”号召，本科室也响应号召精神，开展优质护理服务，制定优质护理服务措施，强化护理人员优质服务意识，激发护理人员学习业务技术的积极性，增强手术室护理人员和手术医生的协作精神。这不仅提高了医疗护理人员素质管理、技术管理、环境管理、文化管理及制度管理等，更重要的是提高了“以患者为中心”的护理观念和以整体护理为根本的护理服务质量，使围手术期患者享受到了人性化、系统化、规范化的优质护理服务，顺利地渡过手术期，收到良好的效果。

1 实施优质护理服务的目的

通过全程、全面、优质的护理服务，夯实基础护理，提高专科护理内涵，最终达到手术患者满意、员工满意、领导满意的“三满意”，是手术室护理工作的目标。护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质，护理人员良好的服务态度及行为是提高护理质量的前提。为患者提供最佳的优质护理服务，关键要从群体形象着手，即树立精神饱满、表情亲切、态度和蔼、言语温柔、动作轻稳的护理形象。转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务，做到“五个一”服务[3]。……