李小改

人性化服务在护理管理中的应用

李小改

人性化服务;护理管理

人性化服务是为患者提供合理所需的服务，目的是使患者在生理、心理、精神上处于满足且舒适的状态，降低不适的程度［1］。开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务，从患者的需求出发，追求以患者满意为目标的服务。通过人性化服务，极大的调动了护士的积极性和创造性，促进了服务质量的提升，总结如下。

1 人性化护理内涵

人性化护理是以人为本，为服务对象提供精神及心理的服务，最大限度的满足服务对象的要求［2］。以人为本就是以人为中心，主要体现在对患者的价值，即对患者生命与健康，权力与要求，人格和尊严的关心和关注。人化性管理是通过有效的方法，发挥人性的特点，激励人的积极性，发挥人的创造性，引导人去实现预定的目标。在进行制度性管理的同时，融以“人性化”内涵，使护理人员能够在劳动中获得归宿感，使之自觉地拥有为患者服务的内在动力。

2 人性化护理的实施

2.1 护士心理素质 树立职业理想是对一个护士最基本的要求，是培养优良心理素质的基础［3］。临床护理的特殊性要求护士具有忙而不乱，不受外界环境干扰的良好心理素质，通过积极向上、自信、乐观的内心情感，增进护患之间的情感交流，取得患者及家属的认可与信任，使他们主动积极配合，为顺利进行治疗创造良好的条件。护士必须了解患者的内心活动，注意自身的言行举止，不给患者带来不良刺激，应用细致温柔的言语，激发患者的勇气和信心，使其积极配合治疗。尊重患者的知情权与同意权，树立人文关怀理念，提升护理服务水平。

2.2 建立缓冲机制 护士长要力争通过人性化管理使护士的工作压力及不良情绪得到缓冲及发泄。在工作和生活中注重为护士提供支持系统:利用节假日等休息时间举行周末聚会或外出旅游，营造和谐的人际关系，让她们乐于倾诉心中的困惑和困难，然后尽力帮助她们释缓压力，引导护士共同创造良好的工作环境。在遇到纠纷时不互相指责埋怨，应查找自身问题，积极协调与患者的关系，护士长应做护士的贴心人，使她们消除顾虑，竭尽全力做好本职工作。为了帮助护士正确认识到工作中的问题并及时纠正，降低类似错误的重复发生率，护士长应每周抽出一定时间让护士互查，护士在看到别人的长处时，也会发现别人的不足，从而在自己的工作中扬长避短，提高了工作效率和工作质量。

2.3 激励措施 护士长要尊重护士，平等待人，以沟通商量的方法对护士提出建议，而不是发号施令，在同行之间引起良性循环，提高服务质量;护理部征求患者意见，每月评出优秀护士，护理部予以物质奖励，制定考核细则，其质控结果与奖金挂勾，尽量为护士争取得到好的报酬和待遇，这是做好护理管理工作的基础;护士长要与护理沟通，了解每位护士的特长、爱好，根据护士的特点安排工作。临床护士面临许多压力和应激，护士长应鼓励护士说出自己的不良感受，以平和的心态面对服务对象，患者才能获得满意的护理［4］。

2.4 营造学习氛围 业务学习知识、专科知识信息、护理查房、技术操作流程等做到人手一份。组织护士进行理论学习和业务训练，对抢救仪器和护理技术操作进行培训，使护士达到技术过硬、操作娴熟，专业理论知识扎实。护士长利用晨会及查房的机会，以提问及理论考核等形式检查护士的掌握情况。要使临床护士具备精湛的应急能力，一定的心理承受能力以及良好的协作精神［5］。护士长采用人性化管理，做到合理调休，鼓励低学历、资历低的护士积极参加成人教育以及外出进修，为提高科室整体技术水平奠定基础。

3 小结

护士的服务态度会对患者心理产生很大影响，护士应将人文关怀护理融入到“以人为本、以患者为中心”的护理工作中，帮助患者渡过难关［6］。护士要时刻围绕“以患者为中心”的服务宗旨，体谅患者的心情，维护患者的自尊。护士要主动与患者和家属进行有效沟通，掌握患者的心理需求，增强护患之间的信任感，得到患者及家属的理解和支持。护士长要用肯定和欣赏的语言鼓励护士，充分调动护士工作的积极性，增进科室的凝聚力。使护士增强责任感，丰富护理知识，提高自身文化素养;使患者感受到家庭的温暖，并有效促进医院的全面发展。

［1］ 张岩平.人性化服务理念在护理管理中的应用体会.临床和实验医学杂志，(9)2，158-159.

［2］ 黄晓专，农照美，杨秋萍.人性化护理在临床实践中的应用.医学信息，2009，(7):171-172.

［3］ 马效芝，胡建民，邓红欣.影响精神科护理人员健康因素分析与对策.临床心身疾病杂志，2005，12(4):362-363.

［4］ 鲁丽新.人性化护理管理在临床的应用.中外医疗，2009，7:89-90.

［5］ 朱振丽，郭欣，李艳双.人性化服务在临床护理管理中的应用.承德医学院学报，2010，2:231-232.

［6］ 聂玉洁.运用人性化理念进行护理管理.中国误诊学杂志，2008，8(2):353.

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