滕志香 张爱莲 兰迎春

个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨*

滕志香1张爱莲2兰迎春3

目的探索门诊患者满意度的影响因素及影响的途径。方法 对山东省内的192名城乡居民进行问卷调查，采用独立样本检验、单因素方差分析、斯皮尔曼相关分析和偏相关分析来分析数据。结果 发现在个人因素共同作用下，男性患者对就诊成本的满意度显著高于女性患者，进而其综合满意度显著高于女性患者;年龄对研究的6个满意度驱动因素均有显著影响，进而影响其综合满意度，且综合满意度与年龄呈弱正相关性;学历则主要通过影响患者对医患沟通、技术水平和健康教育驱动因素而对综合满意度产生影响，且综合满意度与学历高低也呈弱的正相关性。而在对其他个人因素影响进行控制后，年龄和学历都对除了“人性化服务”外的5个驱动因素有影响，随着年龄和学历的升高，各项驱动因素满意度升高，从而综合满意度也随之升高。

病人满意度 个人因素 影响途径

*：山东省软科学课题“影响患者对医疗服务满意因素的分析及对策研究”(编号2008RKB342)

1.泰山医学院管理学院(271016)

2.山东中医药大学附属医院

3.济宁医学院社科部

随着医疗卫生体制改革的深入，以及医学模式的转变，“以病人为中心”的服务理念逐步被医疗服务单位所接受，使病人满意度研究成为学术界的研究热点。病人满意度除了受医院的影响，也受到病人自身因素的影响，如年龄、文化程度等，本次研究对患者性别、年龄和学历对综合满意度的影响及其影响途径进行了进一步的探讨。……