胡 平，王晓鹏，陈竞波

（东南大学 经济管理学院，南京 210096）

0 引言

客户价值的评判是贯穿整个客户关系管理的核心问题。诸多学者从不同角度对客户价值进行了探讨，主要体现在两个方面：(1)企业为客户提供的价值，即客户对企业的感知价值(customer perceived value,CPV)；(2)客户对企业的价值贡献，即客户的生命周期价值(customer lifetime value,CLV)。前者是目前研究成果最为丰富和深入的领域，后者则是近几年刚刚兴起的研究方向，还处在探讨阶段[1]，是本文将重点研究的内容。

目前，学术界对客户生命周期价值的研究主要侧重两种思路：一是关于客户生命周期价值模型的研究，二是客户价值评价指标体系的建立。在CLV模型方面，较有代表性的是Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间给出的模型[2]；谭跃雄和周娜对常数流失率的假定提出质疑，基于威布尔寿命分布计算了动态的客户保持率[3]；Hwang等人针对韩国无线通讯公司的用户特点，建立了客户生命周期价值模型，并以此为依据制定了客户细分策略[4]。

但根据CLV模型对客户生命周期价值进行计算，需要估计和计算整个生命周期内企业与客户相关的所有成本和收益，在实际操作上有一定难度[5]。因此，有些学者在研究上侧重于第二种思路，即建立客户价值的评价指标体系。Frederick提出的净现值评价体系，首次实现了对客户价值的评价[6]；针对Frederick没有考虑到客户的无形价值，齐佳音等人提出了充分价值评价体系强调了客户发展潜力对企业的重要性[7][8]；刘承水和乞建勋在现有评价体系的基础上，从客户生命周期阶段和发展潜力两个方面来评价客户价值，且在评价方法上采用了神经网络技术[9]。……