苌群策

关键词：知识创新；信息服务；模式；图书馆

摘 要：知识创新的信息服务必然是21世纪图书馆服务的主流趋势。对高校图书馆知识创新的信息服务模式——知识创新型参考咨询服务模式、个性化与学科化服务模式、信息集成化服务模式、智能化信息集成服务模式和学科信息门户服务模式进行分析，探索网络环境下知识创新的信息化服务模式，提高图书馆创新服务能力，满足用户的具体需求和特定用户的需求。

中图分类号：G251文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）01-0085-04

The Research on Information Service Models in Knowledge Innovation of College Libraries

CHANG Qun-ce

（Zhengzhou Railway Vocational and Technical College， Zhengzhou450052，China）

Key words：knowledge innovation； information service； models； libraries

Abstract：The information service in knowledge innovation tends to be the main trend of library services in the twenty- first century. The analysis on all kinds of information service models in knowledge innovation, and the research into the online information service models, will improve the innovative service of the college libraries so as to meet the users specific needs and the needs of certain users as well.

知识创新(Knowledge Innovation)是美国学者艾米顿(DebraM.Amidon)于1993年提出的一个概念。我国学者认为：“知识创新可以发生在知识的生产、传播和应用过程中”。“知识创新的目的是追求新发现,探索新规律,创立新学说,创造新方法,积累新知识”。知识创新的原料是信息，知识创新无论哪一个环节,都离不开各种类型的文献信息。知识创新的信息服务,就是围绕知识创新各方面的工作和环节而开展的专门化、系统化和高效化的信息搜集、组织、提供与服务工作,在最需要的时间，将最需要的知识，传递给最需要的人。图书馆作为高校的文献信息和知识传播中心以及知识信息服务的重要基地，必须不断探索知识创新的信息化服务模式，通过寻求借助技术系统与信息的交互作用的各种方式实现知识创新的信息服务。这里就几种知识创新的信息化服务模式做一些探讨。

1 知识创新型参考咨询服务模式

知识创新型参考咨询是传统参考咨询服务深层次的发展和创新，兼具教育和情报双重服务功能，仍是目前国内外图书馆参考咨询服务的基本类型。它是根据用户的知识信息和问题解决需求，对知识信息的析取、重组、创新、集成，对问题的分析、诊断、解决，提供的直接支持用户的知识获取和知识服务。主要形式有以下几类。

一是超越用户需求的参考咨询服务。针对不同层次用户的个体需求，咨询馆员运用自己头脑中的知识为用户提供有价值的服务，满足用户潜在的信息需求。

二是知识创新研究的参考咨询服务。根据知识创新的要求动态，咨询馆员须连续地提供知识，直接参与知识创新的具体过程，促进知识的开发和利用，实现知识的创新。

三是实时交互式参考咨询服务。包括实时软件、电话、QQ/MSN/IRC。QQ的优点是集文字、声音、图像、视频交流于一体，不收取费用，不限制读者身份，且可以离线留言。实时服务弥补了FAQ，E-mail，BBS，Web表单等单向延时咨询服务的不足。

四是虚拟参考咨询服务（VRS）。包括E-mail咨询、视像咨询、Chat Reference、BBS，页面推送、同步浏览技术建立的Web Call Center，通过提问转发的网络合作咨询以及CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统和虚拟社区等。虚拟参考咨询服务不受时间、空间限制，具有实时性、开放性、广泛性和公益性。

总之，创新参考咨询服务是以专门的信息、知识、技能和经验为资源，经过馆员智力劳动的知识开发，“向用户提供知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案的服务”。是图书馆读者服务工作中最能体现其学术性、智力性、社会性和综合性的一项重要业务。

2 个性化与学科化服务模式

个性化服务没有一个规范的定义，有研究者曾一次性列举了七种个性化服务模式。这一方面说明个性化服务在知识信息服务中的重要性，另一方面也说明无论是何种模式都必须考虑提供个性化的服务。一般认为个性化服务包括两个方面：一是知识信息个性化，既提供的信息反映用户特征；二是服务个性化，即主动向用户提供符合其个性特征的信息。个性化服务要以用户为本，根据用户的层次和需求差异，针对不同的用户采取不同的服务方式、提供不同信息的服务，主要包括信息服务内容的个性化、信息服务方式的个性化和信息服务时间及其空间的个性化。它真正地从“以文献资源为中心”转化到了“以用户为中心”。其服务方式不仅包括个性化界面设置、个性化内容定制、个性化知识信息推送、个性化信息智能代理，还包括电子邮件、网络电话、网络传真和Mylibrary服务等。

对用户来说，只有提供符合用户个人需要的知识信息才具有价值，这是个性化知识信息服务的基础。如图书馆提供的Mylibrary服务系统——一种个人数字图书馆的集成服务，就是一个用户可操作的很好的方式。系统为每一个用户建立了策略文件，当用户访问Mylibrary Web页面时，策略文件中的参数被提取出来，通过Web服务器向用户返回定制的页面内容［7］。此系统的主要特点是允许用户根据自已的个性化需求定制信息资源并进行资源的组织，具有高度的个性化和实用性。与此同时，图书馆不能仅以考虑购置各类数据库、组织众多网络资源，被动地等待用户前来选择，而应分析用户的个性和特点，跟踪用户行为，主动为读者选择并传递最重要的资源和服务，并根据读者的需求变化，动态地更新信息服务。Mylibrary@NCState新增的“我的课程储备服务（My Course Reserves）”就是一个范例。它根据学校所设的专业和课程，将馆藏文献中与完成该课程或该专业学习最常用的图书、期刊、数据库、参考工具等组织在一起，这是主动性的特色鲜明的个性化服务。

学科化服务是一种介于综合性大众化服务和个性化服务之间的服务模式。它主要是按照专业领域组织知识信息服务，以此提高信息服务对用户任务的支持力度，属于专业细化、面向课题，为服务对象解决问题提供参考答案的服务，其实质是一种专业化服务。在服务方式上，图书馆根据馆员的专业知识背景和实际能力进行专业分工，使其与对口院系建立密切的联系，直接向用户提供专业化服务；专业馆员以用户的知识信息需求为驱动目标，参与用户的研究过程，挖掘用户的潜在需求，并把这种知识服务能力有效地融入到解决用户问题的过程当中。学科化服务还可以通过建立相应的专业网站扩大服务范围，比如将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专业研究和专题文献、专业咨询频道等集成在图书馆网站上，使其成为新型的“专业信息服务中心。”

总之，用户满意是个性化服务的出发点和归宿，主动服务则是它的基本形式。图书馆要从管理读者向服务读者转变，利用自身在信息检索、组织、选择、评价方面的优势，为用户提供有针对性的个性化服务。学科化服务是参考咨询服务的深入发展和信息服务的专业化延伸，它从根本上改变了图书馆传统的文献服务模式，彻底地转变到以用户和知识服务为中心。用简单的语言说就是：“用户在哪里，服务就在哪里。”这是一种全新的知识创新服务理念。目前，学科化服务主要集中在大学图书馆，大学有一批明确、稳定的对口学科用户。更多的关于服务实践的切入点，还处在探索阶段，存在着服务对象有限、服务内容有限、服务层次不够深入等问题。

3 信息集成化服务模式

信息集成化服务模式是指在服务过程中运用知识集成、服务集成、人力集成、技术集成等方法，使知识服务具有新的功能。知识集成主要包括：纸质资源和电子资源的集成、实体资源和虚拟资源的集成、馆员加工的信息和读者贡献的信息集成。技术集成主要涉及的方面为：信息服务支持技术的综合应用、各种集成服务关键技术的整合、Lib2.0各种常用技术的共享与重用。人力集成是信息服务的关键，它包括：部门内不同岗位人员的组合、图书馆内部不同部门的人员联系、不同图书馆之间人员的协作和读者参与。服务集成主要依托Web2.0的技术通过Lib2.0的功能实现。主要有以下两种形式：一是构建用户交互服务平台，改进集成服务的效果。包括（1）利用RSS建立图书馆新闻、公告、资源通报等信息推送，整合商业数据库的RSS服务，建立相关信息聚合、推送服务；（2）利用博客（Blog）建立资源介绍、服务介绍、最新消息等网页，让读者进行评论和反馈，建立与读者的交流和互动平台；（3）利用社会性书签（Folksonomy），让读者对网络资源导航等进行资源的分类标引，提供用户容易理解和便于使用的分类体系；（4）利用即时通讯技术提供实时的虚拟参考服务等。二是通过混搭应用，创新集成服务。混搭（mashing up）被称为Web2.0的核心精神，据说2007年全球每天有10个新的混搭产生。混搭应用一方面将图书馆外的资源集成到图书馆的系统中，丰富了图书馆的服务；另一方面则将图书馆的传统服务集成到读者最常用的环境中，方便了用户对图书馆服务的获得。混搭是一种全新的服务，可以说是Lib2.0下信息集成服务的突出表现。

信息集成服务整合了网络化、数字化环境下的信息资源、技术、组织、服务等要素，突破了地域位置、异构系统等限制，并具有参与性、开放性、个性化、友好性等特征，体现了图书馆服务从“以系统为中心”逐步向“以用户为中心”的服务模式的转变。信息集成服务虽有不少创新，但同时也面临着一些问题，如用户隐私保护、混搭应用著作权和开放系统的安全性问题，多数集成服务的设计和实施仍然存在以馆员为主导、用户参与和交互不足的问题等。

4 智能化（代理）信息集成服务模式

在现实与虚拟参考咨询服务中，用户会提出各种疑难问题，有些是专深的并且是多元化的，求解过程是相当复杂的。如何使信息咨询服务高效化，方便、快捷地帮助用户获取到所需要的知识信息，是图书馆需要探索解决的课题，尤其对力量有限的图书馆更显重要。

智能化信息服务是通过建立智能信息系统与信息资源共享应用平台，使虚拟信息资源可以进行智能化处理，从而实现智能化信息检索、智能化信息处理的一种服务模式。它是用专家智能和技术智能相结合的方法，通过设定规范化、标准化系统进行的，能够模仿、延伸和扩展或代替人的智能，实现人类专家才能处理的问题。在信息集成服务中应用智能代理(Agent)技术，能真正做到围绕用户个性需求和用户信息活动及行为，实现信息资源、服务内容和服务功能的集成。比如输入某一参数，智能信息处理系统就能根据所感知的环境自主运行和提供相应的服务，在浩如烟海的信息中有规则地搜索、归纳、分析、类比、迅速找到答案，从而把复杂的问题简单化，解决虚拟参考咨询中的部分或大部分问题，提高了解答咨询质量和咨询效率，达到人力资源、信息资源、知识资源、智力资源共享的目的；将知识以一定的结构存入智能化系统数据库，利用BBS技术、电子邮件技术、超文本连接技术、远程浏览技术、下载技术，就会形成一个非常实用的高效率的数字图书馆参考服务系统。智能化信息资源共享应用平台包括智能检索子系统、智能筛选子系统、智能自动分类子系统、智能信息存储子系统、智能网络子系统等。通过系统支持可以实现自动分类、自动标引、智能文摘、智能检索、机器翻译等，智能化系统的功能还包括：联机实时提问和解答、电子邮件服务、网上阅读和下载、自动建库和检索、解答窗的文本编辑功能，集成与无缝连接功能与远程座席功能。总之，用户可自主选择以上任何功能获得咨询答案，解决某个领域的问题。信息资源智能化为咨询信息智能化提供了条件。

目前，智能化信息服务属于较前沿的一种形式，还处于发展研究之中。如果借助搜索引擎（Search Engine）、网络功能和Lib2.0更紧密地结合，充分地利用电子化资源、网络化资源，相信会开发出更多的知识产品。

5 学科信息门户服务模式

学科信息门户（Subject Based Informaion Gateways）是近年来伴随着因特网的发展出现的。“门户是通过统一检索、数据收割、推送服务等技术手段，将分布在不同信息源的内容整合在一起集中提供给用户的网络服务。”学科信息门户则是致力于将特定学科领域的信息资源、工具与服务集成到一个整体中，为用户提供一个方便的信息检索和服务入口。学科信息门户的服务专注于某一领域，为特定领域人群、特定需求的专业化用户提供较深层次的信息资源，具有信息资源和服务集成性以及服务对象针对性、专业性的特点，属于能为信息用户提供全面学术资源的“专、精、深”服务，按照其所囊括的信息资源所涉及的学科范围又分为综合性学科信息门户、多学科信息门户、单一学科相信门户［13］。

从本质上说，学科信息门户是一个整合网络学术资源的虚拟图书馆，但无论从概念、资源整合范围还是学术信息组织深度等方面，都与其他类型的网络信息整合模式有所不同，它是网络指南（subject guide）、学科导航(subject navigation)、信息资源指引库(referral database)的进一步发展。具有以下明显特征：（1）收录的资源专业化。如专题数据库、专利信息、专题新闻、会议信息、讨论组和新闻组、教学资源、研究项目和基金课题，以及相关领域专家的博客、个人主页等资源，它整合了不同类型、不同形式、不同渠道的专业信息和各种资源。（2）推行的服务个性化。学科信息门户模式注重服务功能的开发，提供了各种个性化的增值信息服务，如站点镜像、RSS新闻推送、个性化定制、讨论组与社区服务、案例研究、新资源介绍、热点推荐等；根据用户的具体需求，它还具备自动预测需求、自动跟踪、主动发布信息等服务。（3）参与的人员学科化。学科信息门户的用户中许多就是本学科领域的专家学者，他们对于专业学科资源的了解更为深刻，通过他们参与资源的创建能够有效发现有价值的信息，促进信息资源的最大共享。因此，目前几乎所有的国内外信息门户都提供“用户推荐（suggest a link）的功能，鼓励用户参与学科信息门户的建设，比如国内的CSDL五大学科信息门户都提供了“推荐资源元数据信息”的功能，这对增强用户参与意识、扩大学科门户的信息数据来源、实现门户与门户之间以及用户与用户之间的良好互动提供了学习、利用和交流的平台。

存在的不足是：资源组织体系不规范，资源更新不及时，合作共建水平低，信息总量不足，缺少用户评价，利用率相对较低。优化的途径是充分发挥图书馆在信息组织上的优势，让国内的图书情报机构共同加入到学科信息门户的建设中来，并使学科信息门户与图书馆参考咨询、信息检索工作密切结合，使其真正成为互联网上的学科图书馆。

6 小结

知识创新的的信息服务是一个发展中的概念，其研究内容十分广泛。研究知识创新信息服务模式的目的是探索知识信息如何能为人类更好地利用，对其理解：资源是基础，技术是手段，服务是目的，本质是提供知识创新服务，核心是以人为本，焦点是解决问题，侧重于用户的具体需求和特定用户的需求。

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