朱学武

关键词：公共图书馆；会议服务；决策服务

摘 要：论述了在网络环境下，公共图书馆要做好会议服务工作必须牢固树立“四种观念”和所具备的“五种意识”，这是做好会议服务工作前提条件的基本要求。

中图分类号：G251文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）01-0009-03

图书馆实现由传统的“文献宝库”向“知识喷泉”转变，一个重要的手段就是开展信息服务。而会议服务工作就是在实践中形成并动态发展变化的服务形式。

信息网络化、数字化的迅猛发展，使得人类获取信息的能力在质和量上出现了一次新的飞跃，从而对图书馆的信息服务产生了重要影响。因此，作为收集、整理、保存文献资源并提供信息服务的图书馆，面对新的形势如何创新、如何拓展、如何抓住机遇，积极探索特色服务，努力打造服务品牌，在信息社会激烈的竞争中立于不败之地，已成为图书馆工作者急需探讨和实践的课题。而会议服务工作，正是拓展新的服务领域、探索新的服务模式、做好信息服务工作的最佳切入点。

要做好会议服务工作，信息服务人员必须牢固树立“四种观念”，增强“五种意识”，具备“五种能力”，只有这样才能使会议服务工作上水平、上档次。

1 观念先导：会议服务工作的“航标灯”

在信息社会和网络环境下，按照知识经济的要求，我们必须牢固树立“四种观念”，这对于图书馆的信息服务人员来说，是做好会议服务工作的前提条件和基本要求。

1.1 服务观念

服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。图书馆工作要实现其社会职能、体现其社会价值，必须把服务方式的重点由对文献的收集、整理、借阅转移到对文献信息的开发利用上来，把信息开发的重心由信息获取转移到信息服务上来。因为在信息社会，读者并不会因为公共图书馆可以免费借书给他们，或是能让他们在阅览室查阅资料而感到满足；现在，读者越来越期望图书馆能够提供一些合时的、专业的、甚至是无所不及的服务。因而，作为图书馆服务工作重要构成的信息服务，必须及时调整与建立全新的服务观念，只有牢固树立“读者至上、服务第一”的思想，才能够适应知识经济、网络经济的新要求，取得信息服务的主动权，做好信息服务的各项工作，完成图书馆的历史使命。

1.2 市场观念

所谓市场观念，即人们对市场营销的观念。它是市场营销活动的灵魂。它由一系列的观念构成，主要包括：用户观念、竞争观念、开放观念、服务观念、系统观念、时效观念、风险观念、未来观念等。在竞争激烈的信息社会，图书馆要增加自己的吸引力，必须经常给读者提供一些新的服务，要有所建树、有所创新。在会议服务的工作中强调市场观念，并不是片面地强调经济效益，而是强调要以市场营销观念指导我们的服务工作；利用市场学方面的知识，透过用户意见调查以及测试等方式来评估读者的意欲；按照用户的需要开展会议服务工作，千方百计满足用户需求，使我们提供的信息产品更具有针对性、适用性，能开辟更为广阔的信息服务市场。

1.3 信息观念

在以前，图书馆的工作主要是提供和管理书本，现在则已变成是提供和管理信息了。因为目前人们是生活在一个资讯犹如食物一般重要的世界。而图书馆的主要任务之一就是寻找、购入、评介、提供来自世界各地的电子式或是传统式的信息。当今是网络化、数字化、电子化时代，信息是事物的核心，是成功的钥匙，谁掌握的信息越准、越精、越多、越快，谁就会有更大的把握取得成功。在竞争日益激烈的今天，有价值的信息就是效益、就是金钱，信息资源成为一种无形的财富。传统的信息服务强调对参考工具书的收藏及对馆藏文献资源的开发利用；在知识经济、网络环境下，信息服务的资源观、用户观和服务观有了很大的变化，更注重对网络信息资源及各种数字化信息源的组织与利用，强调为用户开展个性化及职能化的服务。

1.4 效益观念

把提高社会效益和经济效益作为图书馆服务理念的根本出发点，使我们的服务和付出得到最大程度的回报，使投入与产出比能实现最大化。21世纪的图书馆受公益性和经济性两种机制的制约，图书馆在追求社会效益的同时，也必须重视经济效益。所谓树立效益观念，包含着两层意思：一是为知识经济服务，使图书馆的服务用户获得较高的社会效益和经济效益；二是图书馆在服务中也要取得较好的社会效益和经济效益。按社会经济规律运行，提供有价值、有效益的信息，是市场经济条件下任何一个图书馆都必须考虑的问题。

2 意识能动：会议服务工作的“促进剂”

意识对行动有着很强的能动作用。意识到位了，行动才能到位。要做好会议服务工作，信息服务人员必须增强“五种意识”、具备“五种能力”，只有这样才能使会议服务工作上水平、上档次。

2.1 参与意识

图书馆不仅是人们文化消遣的场所，还是经济建设和科学技术活动不可缺少的“中介物”和“催化剂”。图书馆应当时刻关注经济建设和知识经济、网络经济的发展及变化，研究和把握其需求，自觉、积极地参与知识经济和生产技术活动，传播与“喷射”各种信息。尤为重要的是，要把信息资源服务和馆员的智力资源有机地结合起来，在为用户提供的信息产品中，挖掘并渗透图书馆员潜在的智力劳动成果，使图书馆的情报职能得到充分体现，以图书馆员的智力投入参与到决策与研究活动中，真正实现图书馆及图书馆员的自身价值。

2.2 用户意识

图书馆在信息资源开发活动中，应牢固树立“用户至上、服务第一”的思想，一切服务工作应以用户需要为出发点，想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。尽管信息服务从服务内容到手段都随着时代的发展发生了巨大的变化，但服务宗旨与归宿仍然是千方百计满足读者需求，读者至上，服务为本。以用户的需求为服务的导向，开展充分的用户调查，建立用户档案，把握住用户的信息需求及其变化趋势，按照用户信息活动行为方式和对信息服务的要求来设计和开展信息服务。

2.3 前瞻意识

就是根据事物的发展规律、特点，预测出事物发展的超前意识，即导向意识。一是要对信息服务对象的需求脉络有前瞻性的把握，注重运用预示发展方向、具有新观念、新思想的信息服务经验来展望信息服务发展的新走向，提升应变能力，把会议服务的各项准备工作超前完成，做到有的放矢、有备无患；二是随时关注和掌握信息服务技术手段的发展方向，提升洞察能力，立足于信息服务的潮头，这样才能用最新的理念和技术手段服务于用户。

2.4 精品意识

事实证明，信息资源网络化在给人们创造了大量信息的同时，也带来了巨大的信息“噪音”，甚至有的成为信息“垃圾”。人们对信息的需求与利用呈多样化的趋势，不像以往那样只关心信息量的问题，而重要的是希望通过图书馆获得对知识和信息经过组合、增值的高附加值、高质量的信息。因此，我们在信息服务的各个环节中、在为用户提供每一条信息的过程中，都要进行认真的分析，真正做到“去伪存真、去粗取精”，严把质量关，努力生产精品、创造精品。

2.5 创新意识

江泽民曾经指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”对图书馆来说也是如此。在一个不断急剧变迁的社会里，时间的变更已经是用“互联网年”来计算的了。在互联网的世界，一年只是为期四个月。在目前的社会中，原地踏步其实是等于倒退。所以，必须树立图书馆员的创新意识，建立信息服务的创新体系，增强图书馆的创新能力，经常创造出新的服务方式和手段，改善和扩展昔日的服务，才能体现图书馆信息服务的活力，实现图书馆事业的持久发展。

3 能力基础：会议服务工作的“工具箱”

馆员是信息开发的主体，是实现图书馆信息服务效益的保证。“工欲善其事，必先利其器”。现代的图书馆信息化服务要求工作人员必须具备以下五种能力。

3.1 开发信息的能力

信息市场上的改变不但需要图书馆投入更多的资源，同时也需要图书馆的工作人员对那些全新的技术要有充分的认识。每个人都需要改变，学习与掌握这些新的技术和方法，并运用它们进行信息的开发。纯粹意义上的借、还书的工作已经不再是图书馆的主要工作范围，必须让位给获取信息和评介信息的工作。图书馆员应该具备广辟信息资源并熟练利用它们的能力，包括熟知电子信息源与印刷型信息源、利用各种信息网络的技能，并能与其他馆员方便地交流信息。

3.2 评价信息的能力

图书馆员应该具有评估信息源质量的能力，成为信息丛林中的导航人员。我们都知道，信息源的质量体现在读者需要时便可准、快、全地获得所需信息，它还体现在与用户的需要相适应的出版形式。在互联网提供的海量信息当中，有许多是信息垃圾。在目前网络时代刚刚到来的时期，很多时候，只有专家才能分辨出哪些才是有素质、有价值的资讯。因此，图书馆工作人员的主要工作将会变成是：如何在资讯的丛林中辨认出方向，给民众提供指导。当大家在世界上可以找到的资讯越来变得越众多时，当搜索引擎为人们提供的资料越来越繁杂时，图书馆工作人员的工作便会变得越来越不可或缺，图书馆工作人员评价信息的能力也就显得越来越重要。

3.3 组织信息的能力

资讯专业人员是不可或缺的，而图书馆的工作人员本身就是资讯界的专业人士。面对浩瀚无垠的书刊资料和网络资源，图书馆信息服务的成功与否，很大程度上依赖于图书馆员是否具备科学地收集整理、分析判断、提取组织信息的能力。图书馆员应该具有组织并用计算机处理信息、使它可以被利用的能力。这方面既包括编制传统的索引、文摘，也包括为信息数据库增删数据材料等。

3.4 创造信息的能力

图书馆员应该具有把分散的片段信息组织整合并产生出新信息的能力。因此，图书馆员并非是单纯的收集与传播信息的人，还应当是个信息的创造者。应该善于运用创造性思维、灵感思维与发散思维等方法，在多角度、多方位、最全面收集来的多种信息交合作用的基础上，通过比较分析、相关分析，利用信息做出新预测、新设想，迸发创造思维的火花，寻找出信息的生长点，发现与创造新的信息。由于图书馆员创造的信息中包含着他们的认知、分析、思考和智慧，所以这些信息是高于信息源的更为科学有序的信息，具有更高的参考利用价值。

3.5 传播信息的能力

传播是一切社会交往的实质。图书馆员不应再是信息库的守门人，而应当是用户的引路人、信息的传播者。图书馆的各项读者工作是以服务为中心并由用户来推动的，信息传播是读者服务工作的终结。各种有价值的信息只有传播出去，才能为需要者所利用，才能体现出其真正的价值。图书馆员应该善于主动出击，将图书馆员搜集、整合甚至创造的有用信息利用各种手段和渠道传播出去，不仅为用户找信息，也为信息找用户，尤其要善于利用计算机和现代化网络扩大信息传播范围，这样就能使信息服务最大限度地发挥其社会效益和经济效益。

参考文献：

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