张 伟

[摘要]本文利用服务质量差距模型对我国药店服务质量进行分析。我国药店服务质量在顾客期望、服务质量标准制定、服务传递、外部沟通四方面均存在差距。我国药店的营销导向不充分、顾客关系关注度低、缺乏可执行的服务质量标准、服务人员素质等直接导致顾客感知的服务质量低下。

[关键词]药店；服务质量；问题

[中图分类号]R197.1

[文献标识码]B

[文章编号]1674-4721(2009)12(b)-106-02

随着社会经济水平的发展和人们健康意识的提升。人们对药店服务的需求也越来越高，国内药品零售业也逐渐由单一的价格竞争进入服务竞争时代。在服务制胜的时代中，服务质量直接决定药店服务能否吸引并保留顾客。直接决定药借的竞争力。而服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定…。本文对我国药店服务质量存在的问题进行分析。供国内药品零售企业参考。

1顾客期望差距

1.1对药店营销导向不充分

H前，我国很多药店经营的首要目标仍然是利润，忽略了“安全、有效、经济、合理”的用药原则。药品零售业关系到人的生命健康，但我国大多药店却对此缺乏认识，这导致对药店服务的内涵认识不深刻，从而无从谈对消费者需求的调查。

1.2对顾客关系的关注不够充分

目前，我国药店的管理者往往关注单次的药品交易，而忽视与顾客建立长期的关系。这导致店员的服务往往是建立在推销药品的基础上，而不是从顾客需求的角度出发。因此，药店往往忽视顾客的期望。……