中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2025）07-0104-14

一、问题的提出

党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，全面深化改革的总目标是“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化\"1]。政府治理能力是国家治理能力的重要组成部分，政府治理能力的提升直接关系到国家治理现代化的全面推进。适时转变、优化政府职能，是提升政府治理能力的重要抓手。习近平总书记在党的十九大报告中指出：“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。\"[2服务型政府作为政府职能转变的目标模式已经成为学术界和实务界的共识。3所谓服务型政府是指在公民本位、社会本位理念指导下，在民主制度框架内，把服务作为社会治理价值体系核心和政府职能结构重心的一种政府模式或日政府形态。[4近年来，服务型政府也从一种政策理念逐渐走向具体的基层实践。

12345政务服务便民热线①是全国不少地方政府为建设服务型政府推出的重要举措。作为一种重要的技术治理工具，12345热线畅通了民意表达渠道，降低了群众表达诉求的门槛，有效地增强了基层政府的回应性。但是，笔者在基层调研时发现，12345热线在诉求征集端缺乏足够精准、有效的识别机制，导致部分群众利用该平台谋取个人私利，或者是将其作为牵制基层干部的重要工具。……