王世卿

2023年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”20周年。回望60年前,诸暨枫桥作为当时浙江省社会主义教育运动的试点,在浙江省委、省政府的正确领导下,在社教工作组的具体指导下,在当地群众的具体实践中,创造了“少捕,矛盾不上交,依靠群众,以说理斗争的形式把绝大多数四类分子改造成为新人”的“枫桥经验”。60年来,全国各地城乡不断探索实践并坚持守正创新,推动“枫桥经验”从乡村到城市,适应不同时期的治理重点,不断赋予“枫桥经验”新的时代内涵,使其成为全国治理创新的经验。尤其是“互联网+政务”服务开展以来,各地结合治理实践又创造性地发展出数字“枫桥经验”、网上“枫桥经验”,呈现出各式各样的实践样态。重庆市公安局九龙坡区分局九龙派出所坚持以人民为中心,回应新时代发展的需要,从群众的需求出发,从实践中挖掘提炼出极具地域特点、时代特征的数字枫桥“易联调”(简称“易联调”)网上矛盾纠纷调解机制和经验。本文主要基于数字枫桥“易联调”(2.0版)网上调解的生成机理、实践样态,研究基层协同治理创新的经验。

一、生成机理：“互联网+”时代警察为民情怀与疫情防控碰撞出数字枫桥“易联调”

“人们的观念、观点和概念,一句话,人们的意识,随着人们的生活条件、人们的社会关系、人们的社会存在的改变而改变。”(1)中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局：《马克思恩格斯选集(第1卷)》,人民出版社2012年版,第419—420页。任何事物的发生、发展都遵从一定的生成机理。(2)机理是指为实现某一特定功能,一定的系统结构中诸要素在一定的环境条件下相互联系、相互作用的过程、方式、规则和原理。

随着经济社会快速发展,互联网技术运用日益普及,新兴业态层出不穷,社会利益主体日益多元,新旧矛盾复杂、交织,政府的很多传统管理模式和治理手段已不能很好应对群众的多样化诉求。鉴于此,九龙公安派出所坚持问题倒逼改革,借用“外卖下单”理念,研发数字枫桥“易联调”线上矛盾化解小程序,集咨询服务、调解申请、警情通报、社情民意、法律服务、文书模板等六大功能于一体。群众只需通过手机使用文字、语音、图片、视频等多种形式,输入咨询或诉求内容,系统将通过微信推送给值守律师,民警同步监督,实现矛盾纠纷求助调解秒级响应、就地就快解决,实现数字化手段与基层社会治理、基层思想政治工作的多跨度融合。(3)康桥：《“数字枫桥”易联调小程序,赋能新时代矛盾纠纷多元化解工作》,2023年6月14日,载阳光重庆·重庆之声网,https：//www.ygcq.com.cn/content/zt/u/d/b/content_72660.shtml。2023年9月13日访问。

(一)“互联网+”为数字枫桥“易联调”提供技术、观念等基础支持

随着互联网技术的日益成熟和完善,赋能作用日趋强大,各行各业都相继加入互联网,并使之发挥出巨大的能量。“互联网+”的核心是融合,不是将互联网与传统产业进行简单的机械相加,而是利用互联网技术、方法和思维去改造和优化传统产业销售、研发、生产、物流、信息、人力等各方面存在的效率低下问题,打破信息不对称的局面。“互联网+”的方法是聚合,通过聚合形成巨大的生产效能,颠覆传统行业的“二八规则”。(4)参见曹磊、陈灿、郭勤贵等：《互联网+跨界融合》,机械工业出版社2015年版,序言第7页。关于“互联网+”的概念众说纷纭。从字面上看,“互联网+”是一种链接状态,“+”号的一边是工具,另一边是应用工具的主体。互联网工具是指包括互联网和移动互联网,以及由互联网和移动互联网产生的诸多新技术、新思维在内的创新工具;而应用互联网工具的主体,可以是个人、企业,也可以是行业、城市,乃至国家。(5)参见曹磊、陈灿、郭勤贵等：《互联网+跨界融合》,机械工业出版社2015年版,第14页。“互联网+政务”也是在这个过程中应运而生的。1999年,中国政府正式“触网”。自此,政府网站作为永不落幕的政府窗口成为中国政府管理和政治发展中一道靓丽的风景线。(6)参见曹磊、陈灿、郭勤贵等：《互联网+跨界融合》,机械工业出版社2015年版,第92页。《2015年国务院政府工作报告》明确提出,国家要制定“互联网+”战略。当然,在这个过程中有人可能认为政府确实曾经存在控制互联网的现象,但它同样也在利用互联网技术来动员社会力量支持政府的路线。(7)参见郑永年：《技术赋权》,东方出版社2014年版,第25页。同时,存在另一种技术官僚政治运动的观点,认为“技术官僚制度指的是一种治理制度,在这个制度中,受过技术训练的专家凭借他们的专业知识和在重要的政治经济机构中的地位进行治理”。(8)参见郑永年：《技术赋权》,东方出版社2014年版,第7页。2016年4月,习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上谈到“建设网络良好生态,发挥网络引导舆论、反映民意的作用”问题时,指出“网上网下要形成同心圆”。(9)习近平：《在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话》,《人民日报》2016年4月19日,第2版。新时代人们已经形成共识,“互联网+政务”能够满足国家、社会和群众个体的需要,并极大地服务国家、社会与群众,未来将更大程度地参与社会治理,为社会治理和善治提供技术基础支持。数字化技术,尤其是广泛运用于人们日常生活的智媒技术,在信息传播方面具有成本低、速度快、超越时空限制等诸多优势,能够为基层治理各方利益整合提供有效支持,使多元主体参与治理和服务更加便捷,为实现社会治理所倡导的多元共治创造条件。(10)参见张锋：《特大型城市风险治理智能化研究》,《城市发展研究》2019年第9期。数字枫桥“易联调”正是“互联网+政务”的基础上研发的App。移动互联网时代,既然吃饭、交通、上课的需求都可以在手机上解决,矛盾纠纷调解也应该可以在网上进行。(11)参见《九龙坡区推出“数字枫桥”易联调小程序 “指尖上调解室”两年调解纠纷1700余起》,《重庆日报》2023年6月13日,第3版。九龙公安派出所开始大胆假设、小心求证,还联动街道相关负责人制订设计方案,在腾讯公司的技术支持下推出数字枫桥“易联调”小程序。2022年底,顺应群众需求和结合实践需要,为进一步优化平台功能,又引入AI技术,创新了“易联调”2.0版本。迭代升级后,小程序拥有法律咨询、数字调解、警情通报、社情民意、搜法律、找模版等功能,集成了12项公安业务政策,以及17项民事、22项刑事、3项行政咨询功能,覆盖绝大多数咨询场景。基于大数据和AI技术的应用,平台能够每天24小时提供专业、权威的实时应答服务。(12)参见《九龙坡区推出“数字枫桥”易联调小程序 “指尖上调解室”两年调解纠纷1700余起》,《重庆日报》2023年6月13日,第3版。

(二)疫情防控激发数字枫桥“易联调”加速生成

数字枫桥“易联调”(1.0版)创建于2021年5月。这个时间节点,恰是众所周知的疫情防控形势比较严峻的时期。这个时期,民警无法充分接触广大需要调解矛盾纠纷的群众,但矛盾和纠纷并不因为疫情防控而终止,相反,一些典型的家庭矛盾纠纷、网上纠纷等不降反升,有的矛盾纠纷甚至激化而导致严重的伤害案件发生。面对这些治理难题和困境,需要尽快找到有效的应对之策。既然不能“面对面”现场调解,就改为“键对键”调解,借助腾讯会议App把线下的“面对面”改成线上的“面对面”,进行网上调解。疫情防控下的矛盾纠纷化解需求直接催生了数字枫桥“易联调”。

(三)警察为民情怀为数字枫桥“易联调”的产生提供内在长效驱动力

全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨,也是公安机关的根本宗旨。《中华人民共和国人民警察法》第三条规定：“人民警察必须依靠人民的支持,保持同人民的密切联系,倾听人民的意见和建议,接受人民的监督,维护人民的利益,全心全意为人民服务。”不忘初心,厚植为民情怀,是人民警察践行全心全意为人民服务宗旨的出发点和归宿。厚植为民情怀,要深知“责任使命”,百姓之事无小事,心无百姓莫为警。人民警察要时刻把群众安危冷暖放在心上,时刻不忘对人民的热忱、对责任的敬畏、对使命的担当。从人民利益出发,用好人民赋予的权力,这是一份承诺,更是一份忠诚。(13)参见李木禾：《厚植为民情怀,永葆为民初心》,2020年10月28日,载中国网,http：//www.china.com.cn/opinion2020/2020-10/28/content_76852693.shtml。2023年8月20日访问。

虽然“易联调”(1.0版)创建于2021年,但相关构想的时间更早,其形成有特定的内在原因。第一,源自于众多矛盾纠纷待调解的客观需要。九龙公安派出所辖区是号称重庆市核心区内的一块“飞地”,有大量城中村和老旧棚户区、老厂宿舍区,常驻人口12万,存在“农村人口多、村资产多、空挂户多”的“三多状况”。随着城市化进程的加快,征地拆迁、资产处置、房管租赁、利益分配等矛盾随之涌现,其涉及范围广,利益相关方多,稍有处置不当甚至沟通不畅,都极易激化矛盾,引发群体性事件。为此,九龙公安派出所民警长年走村入户调解纠纷。奈何警力有限,且并非每位民警都能把法律条款讲透彻。如何引导群众在法律框架下合理提出诉求、合法解决问题,成了民警的新课题。(14)参见《九龙坡区推出“数字枫桥”易联调小程序 “指尖上调解室”两年调解纠纷1700余起》,《重庆日报》2023年6月13日,第3版。第二,源自于公安派出所的角色困境。公安派出所素有“上面千条线,下面一根针”的形象比喻,这一说法主要反映了基层工作压力的实际情况。但从另一个角度看,如果把上级的政策和要求比作“千条线”,那么,基层工作就是“一根针”,基层干部就是贯彻实施上级政策和要求的“穿针引线”人,“线”引得好不好,直接关系到政策能否落地生根、要求能否开花结果。具体到公安机关来说,上面的“千条线”都得靠基层科所队,尤其是公安派出所这“一根针”来进行传达、组织和落实。九龙公安派出所领导班子就是基于这样的压力下,直面辖区层出不穷的事儿,不回避,积极应对,引导民警、辅警发扬担当精神,明晰角色定位,在党委、政府和公安机关、法律政策以及人民群众需求之间找到契合点、基层工作的着力点,借助“互联网+政务”这个便捷的途径,把困境问题加以解决。第三,源自于为民服务的情怀驱动。创建数字枫桥“易联调”小程序,就是为了方便群众与派出所民警之间的联系,让民警更好地服务于人民。为了深入贯彻落实新时代“枫桥经验”的工作要求,坚持“为群众办实事,从群众身边小事做起”工作理念,拓展和巩固当时学习教育成果,展现公安机关全心全意服务人民的良好形象,九龙公安派出所研发创建了数字枫桥“易联调”微信小程序(1.0版),全面支撑基层矛盾纠纷源头化解。可以说,“易联调”是辖区群众手中简单、方便、快捷的民调“工具箱”和普法助手。(15)参见向林芝：《重庆九龙派出所“易联调”方便群众受欢迎》,2021年10月27日,载经济网,https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日访问。

二、实践样态：数字枫桥“易联调”微信小程序的模块构成与调解应用

(一)数字枫桥“易联调”微信小程序的模块构成

一级模块。“易联调”微信小程序主要由“法律咨询”“数字调解”“警情通报”“社情民意”“搜法律”“找模板”“鉴定机构”“公正机构”和“我要办事”九个模块构成。(见图1)从一级模块看,其体现的价值有四个方面。第一,使居民对涉及的法律法规有一个较为全面的了解。这里提供了和社区居民生活、工作相关的法律法规,方便居民在遇到问题时自己先来查询和咨询,体现政府服务细致、周到和便利群众需求。第二,提供相关警情通报,便利群众了解周边社会情况,做好预警和防范。第三,关于社情民意的收集。显而易见,网上收集社情民意的优势在于社情收集极为便利,民意快速传递。第四数字调解。让网下不能解决和不方便解决的矛盾纠纷放在网上来解决。

图1 数字枫桥“易联调”微信小程序(2.0版)一级模块

二级模块。这里限于篇幅,主要结合“数字调解”模块来解读。该模块是数字枫桥“易联调”的主要模块之一,从小程序上点开这个模块,分别是“申请标准调解”“申请口头调解”“被申请人入口”“调解员入口”和“我的案件”五个二级模块。(见图2)这个二级模块的价值优势主要有两个方面。一是可以根据被调解人的需要进入标准调解和口头调解,这让申请调解者有选择的空间。二是在“我的案件”模块中,调解员在调解前可以对申请调解的案件有一个基本的了解,通过查阅相关法律法规,做好调解前的准备工做。而且在具体调解时,调解员可以根据了解到的纠纷情况进行针对性的沟通,并快速抓住问题的症结。

图2 数字枫桥“易联调”微信小程序(2.0版)“数字调解”模块构成

三级模块。这里的三级模块也是基于数字调解的二级模块进行的模块引入,包括申请人信息、被申请人信息、纠纷信息、选择调解员等。(见图3左侧)而且,为了申请调解者更加明了具体需要填写什么信息,这里特别把申请人信息列入其中。(见图3右侧)这个三级模块突出的价值是可以选择调解员。该模块提供了若干种调解员类型,申请人在申请调解时可以根据自己所涉纠纷案件的具体情况,通过浏览调解员简介信息,进行简要的契合度分析,选择自己想要的调解员。

图3 数字枫桥“易联调”微信小程序三级模块(2.0版本)及申请人信息

(二)数字枫桥“易联调”的调解应用

“指尖上的调解室”是数字枫桥“易联调”小程序的主体模块。这里主要结合其实践案例进行阐述。

数字枫桥“易联调”小程序自2021年5月上线以来,至2023年6月,已累计受理咨询诉求3100余起,调解纠纷1700余起,帮助群众挽回经济损失1300余万元。(16)参见《九龙坡区推出“数字枫桥”易联调小程序 “指尖上调解室”两年调解纠纷1700余起》,《重庆日报》2023年6月13日,第3版。2023年3月起,该数字化平台在九龙坡区公安分局14个基层派出所全面推广应用,目前已拥有6万余名注册用户。(17)参见《打造“数字枫桥”新警务 九龙坡“指尖上的调解室”运行成效明显》,2023年6月1日,载重庆市人民政府网,http：//wap.cq.gov.cn/zt/shfgfgg/cqxd/202306/t20230601_12020389.html。2023年9月23日访问。

1.特殊防控期间调解蔬菜市场矛盾纠纷。2021年,全国防疫形势一度严峻,重庆市某批发市场发现了新冠病毒感染患者,导致多辆货车必须紧急疏导分流至位于九龙公安派出所辖区的祥和蔬菜批发市场。这里作为疫情货运分流最大的接收单位,来自治安和交通方面的压力,再加上此次防控的具体要求,使得该蔬菜批发市场面临前所未有的难题。(18)参见《重庆九龙派出所易联调过去一年成绩显著》,2022年1月11日,载经济网,http：//www.ceweekly.cn/2022/0111/372447.shtml。2023年9月11日访问。

针对这种数量多、处理难度大的紧急情况,九龙公安派出所得益于良好的基层基础工作,迅速推广应用数字枫桥“易联调”微信小程序(1.0版)。因此,在面对特殊防控分流需要的关键时刻,直面矛盾纠纷需要快速解决的难题,民警引导商户们登陆数字枫桥“易联调”,在“线上调解”板块中,申请对矛盾纠纷进行调解。值守在小程序上的专业律师们将一个个“网上调解室”打开,把存在矛盾纠纷的双方请进调解室中,展开了线上的法律咨询和纠纷化解工作。商户们将存在的分歧和意见通过网络便捷地反映给律师,律师针对相关问题给出专业的回答,在法律法规的框架下找到解决分歧的支点,矛盾纠纷得以化解。数字枫桥“易联调”既妥善地处理了矛盾纠纷的化解工作,也为防控期间的货物分流工作赢得了宝贵的时间。(19)参见向林芝：《重庆九龙派出所“易联调”方便群众受欢迎》,2021年10月27日,载经济网,https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日访问。

2.两次“触屏”,网上调解室化解家庭矛盾纠纷。据调研,目前基层社区纠纷警情类型分布情况是,家庭感情纠纷占11.9%,在各类纠纷警情中占比最高。(20)来自成都市公安局经开分局石羊派出所2023年6月29日的警情通报。因此,家庭矛盾纠纷调解是目前基层社区矛盾纠纷调解的重要工作内容。而家庭矛盾纠纷的调解需要大量的警力,而警力资源的不足仍然是当前的一个难题。网上调解因为兼具便捷、省时和说真话时的不尴尬等优点,成为九龙公安派出所在疫情后仍然坚持网上调解的重要原因。

2023年2月,九龙公安派出所辖区一对夫妻因为一笔20万元的债务纠纷闹大了,竟然拨打了110报警。接到报警后,民警上门了解了情况,但毕竟债务数额较大,民警请这对夫妻前往派出所。民警让夫妻双方通过数字枫桥“易联调”小程序(2.0版)的数字调解功能接受调解。但由于需要取证,当时没有解决。不久,分处两地的夫妻二人在专业律师帮助下,通过数字枫桥“易联调”将家庭债务纠纷化解。

3.小区装修扰民,律师介入达成和解。九龙公安派出所辖区内的某小区是新建小区,入住率较低,家住10幢业主张某考虑到邻居入住少,便开始夜间施工装修。楼下住户高某多次上门阻止,张某不为所动。之后,高某将此事投诉到物业,张某于是申请数字枫桥“易联调”的线上调解功能。双方在网上调解室听取专业律师就此问题给出的专业解答,张某这才知晓自己的行为已经属于违法行为,在线上承诺自己以后再也不夜间施工,不再打扰楼下住户,就此双方矛盾在数字枫桥“易联调”小程序中得以化解。(21)参见向林芝：《重庆九龙派出所“易联调”方便群众受欢迎》,2021年10月27日,载经济网,https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日访问。

三、数字枫桥“易联调”发挥的基层治理创新经验

自党的十八届三中全会提出将“推进国家治理体系和治理能力现代化”作为我国全面深化改革总目标之一以来,“治理”一词受到了高度关注。本文主要围绕基层社区实际,从治理主体、治理环境、治理机制和治理效能等不同层面分析阐述数字枫桥“易联调”的基层治理经验。

(一)治理主体层面：多元主体调解矛盾纠纷

从“枫桥经验”和治理主体角度看,无论是从“枫桥经验”的诞生阶段还是现在的网上“枫桥经验”阶段,参与矛盾纠纷化解的主体从来都不是单一的。

首先,群众是纠纷调解的依靠力量。“枫桥经验”源于公安,根于群众。数字枫桥“易联调”是“枫桥经验”在新时代的创新形式之一,主要依靠力量仍然是广大人民群众。纵观“枫桥经验”历史,1963年毛泽东同志批示“这就叫矛盾不上交,就地解决”,并指示公安部要好好总结,回答“群众是怎么懂得这样做的”和“依靠群众办事是个好办法”这两个问题。这里的群众既是一个政治术语,也是一个集合概念。数字枫桥“易联调”是一个线上调解的载体,但从根本上看,也是一个群众调解的典型。

其次,数字枫桥“易联调”调解主体多元化。从九龙公安派出所数字枫桥“易联调”的实践样态看,调解主体有民警、律师、社区干部、法官、检察官等,甚至还有专业的医生助力调解。

最后,数字枫桥“易联调”多主体协同调解。在数字枫桥“易联调”的调解室,可以看到多个调解主体出现在调解电子屏幕上,他们就矛盾纠纷的原因、存在问题以及如何解决,各自发挥特长和优势,将沟通能力、共情能力、微表情能力、手势动作等荟萃在调解进程中,从而让一个个纠纷化解在线上,定分止争在纠纷当事人之间。

从“枫桥经验”历史看,解决矛盾是贯彻党的群众路线的体现,是宣传、发动、组织、依靠群众参与纠纷调解、矛盾化解的经验。同样,数字枫桥“易联调”作为“互联网+”时代发展“枫桥经验”,打造枫桥式数字警务,贯彻党的群众路线的实践样态,在多主体参与基层社会矛盾纠纷化解中呈现出更加显著的特点。

(二)治理环境层面：积极营造良好的纠纷调解环境

传统的调解,有司法调解员入驻公安派出所的调解室进行调解,有民警在社区、街面进行调解,如同“街角政治家”(22)[美]小威廉·克尔·缪尔(William Ker Muir,Jr.)：《警察：街角政治家》,曹志建、徐婧译,但彦铮审译,社会科学文献出版社2019年版,第108—109页。。这里的派出所调解室、社区、街面、街角等,强调的都是警察执法和为民服务的环境层面。尤其是正规的调解室,一般都要求创造温馨的环境。(1)打造两间专业化的等候室,空间上隔离双方家属。(2)在等候室设有专业化的调解直播平台,当事人家属可以通过平台对调解员的调解过程进行监督,也可以提升双方当事人对公安机关的认同。(3)调解室的墙上挂有带理性色彩的法律规范和代表情感教化的传统文化内容。(4)设置椭圆形调解桌,避免一些冲突发生时桌椅棱角可能带来伤害。调解员居间调停,双方各居两边。(5)等侯室的灯光柔和,适当播放轻柔的音乐,以舒缓当事人双方及家属的心理压力,避免冲突。(6)调解室安装指纹锁,防止双方家属进入调解室干预。(7)重点关注重复报警人,特别是针对家暴等特殊警情。(23)参见宫志刚等：《新时代公安派出所建设研究——杭州样本》,中国人民公安大学出版社2020年版,第181页。

同样,数字枫桥“易联调”作为基层社区治理的纠纷调解网上空间,同样需要精心打造,营造良好的氛围。第一,打造线上数字支持的技术环境。在移动互联网时代,互联网正成为“连接一切、聚合天下”的中心,连接汇总促进融合,完成跨界与整合,破除传统的篱笆和栅栏阻隔,发挥了“长尾效应”,实现了人类聚合天下的梦想,“互联网+”由此应运而生。(24)参见曹磊、陈灿、郭勤贵等：《互联网+跨界融合》,机械工业出版社2015年版,序言第7页。数字枫桥“易联调”就是“互联网+政务”的产物,而且把矛盾纠纷调解从线下移到线上,成功实现了“枫桥经验”创新发展的新阶段——枫桥式数字警务的目标。根据矛盾纠纷的不同情况,有的需要在线下调解,有的需要在线上调解,有的体现了线上线下相结合的优势,有的甚至需要交叉融合调解。从治理环境看,矛盾纠纷的调解环境得到了极大优化。这对于纠纷双方物理距离比较远、工作又比较忙的人来说,无疑提供了一个巨大的便利。第二,传承红色基因发挥调解的温润效应。枫叶红大地,党建聚人心。“枫桥经验”发源地的枫桥镇以创建“红枫党建”品牌为载体,打造服务型党组织,发挥党员先锋模范作用,让每位党员成为一片“红叶”,让每一个支部成为一树“红枫”,让枫桥党组织成为一片“红枫林”,全面提升基层党组织的向心力、凝聚力和号召力。(25)参见金伯中：《新思想孕育新经验——对新时代“枫桥经验”的一点认识》,《公安学刊(浙江警察学院学报)》2018年第1期。数字枫桥“易联调”是数字“枫桥经验”,在创建之初就得到了九龙坡区公安分局和九龙街道党委的高度重视及相关经济和技术上的支持。同时,一些街道办主任、综治委负责人等也是调解纠纷的急先锋,发挥其基层协同调解人的主要作用。通过党建统领,发挥党员先锋模范作用,完善数字枫桥“易联调”党建润人制度,很大程度上为网上调解提供温润的调解环境。第三,广泛宣传并践行“枫桥经验”,为数字枫桥“易联调”线上调解获得情感认同。情感认同是人与人之间的心理相容性在情感上的体验,能够搭建起理论与实践之间的桥梁,(26)参见黄华安：《在“三个认同中”创新推进基层社会治理》,载中国人民公安大学、公安部公安发展战略研究所“枫桥经验”研究中心：《新时代“枫桥经验”与基层社会治安治理创新》,中国人民公安大学出版社2020年版,第43页。推动数字枫桥“易联调”更好地运行。数字枫桥“易联调”是“枫桥经验”数字化的产物,群众对调解的情感认同与信任能使基层警务工作建立在广泛宣传和服务的基础之上。如果民警服务群众,能够照顾好老和幼,解决中间层人群的后顾之忧和烦躁情绪,则能消除社会上很多的戾气和抱怨情绪,让辖区更加安全团结。九龙公安派出所的“爱老扶小”行动,是他们真实践行为民服务的宗旨,用自己的行动宣传、发扬“枫桥经验”,获得当事人的情感认同并赢得群众的信任。由此,数字枫桥“易联调”就有了良好的环境支持。

(三)治理机制层面：数字枫桥“易联调”建立良好的外部协同治理机制

在“互联网+”时代,需要更多的开放、融合与协作。无论是互联网还是传统产业,只有融合才能产生巨大的价值;融合需要开放、协作;取得共赢则是开放与协作的前提;没有供应机制,就不可能有持续的长久开放与协作。(27)参见曹磊、陈灿、郭勤贵等：《互联网+跨界融合》,机械工业出版社2015年版,第43页。数字枫桥“易联调”在创建使用的过程中同样离不了开放与协作。

首先,数字枫桥“易联调”的技术平台单位发挥“看门人”机制作用。看门人规则并非是某部法律中明确界定的具体制度,而是对一揽子看门人义务规范之制度内核的法理凝练,是对隐藏于义务规范背后的犯罪治理规律的制度表达。(28)参见单勇：《从传统犯罪学到数字犯罪学的代际更新》,《上海大学学报(社会科学版)》,2023年第4期。腾讯公司在数字枫桥“易联调”最初的动议、思维的碰撞、“e联调”到数字枫桥“易联调”App名称的确定、平时的运维以及从1.0版到2.0版的更新迭代等各个环节都提供了良好的开放、互动和合作。

其次,数字枫桥“易联调”与律师建立联动机制。从名称上看,数字枫桥“易联调”要实现“易”使用,重“联”动,在线“调”的功效。其中的“易”和“联”是核心。“易”是操作简便、上手容易。微信上一搜即可进入该小程序,就能使用相关功能。界面简洁清晰,第一次使用也能很快上手。以最核心的“我要调”功能为例,矛盾双方输入个人信息,选择需调解的纠纷类型。每天24小时值守的民警、律师在后台开放一间“网上调解室”,各方“就座”,就好比一个群聊。打字、发语音、用图片举证,一切都和线下调解无异。在民警和律师的调解下,双方达成一致后,小程序可以自动生成《调解协议书》,双方进行电子签名并存档——线上调解圆满完成。“联”是民警、律师的联动,同时也是多个功能的集合。与律师的联动机制也是从实践中逐步形成的。之前是律师每周固定时间来派出所值班,但纠纷并不因为律师的坐班而如期而至,常常是律师坐等纠纷而纠纷不来,但律师不在的时候恰恰有纠纷发生了。因此,这个与律师的联动就是为了解决此类问题而产生的。警察调解不足、需要律师介入协助调解时,就可以及时联动律师,这样既节约了时间,也解决了群众急需解决的问题。

最后,数字枫桥“易联调”与基层部门建立联动机制。将数字枫桥“易联调”与区信访稳定联合调度中心、区综治中心打通对接,让收集的非警务警情、不稳定因素自动流转,再分类推送给26个区职能部门处置,形成公安主导的矛盾排查、预警、化解、治理工作闭环,既确保非警务警情有人管、源头分流,又让各类不稳定因素得到“早、小、快”处置。(29)相关信息来自于中国人民公安大学犯罪学学院调研组2023年8月赴重庆市公安局九龙坡区分局九龙派出所调研时,该派出所提供的材料：《探索社会治理新模式 打造“数字枫桥”新警务——九龙派出所创新“易联调”线上矛盾化解新模式成效显著》。

(四)治理成效层面：克服面对面的尴尬,调解快速又高效

首先,克服面对面的尴尬。很多矛盾纠纷,往往是发生在邻里之间、熟人之间的问题,有的甚至是亲人之间。面对面不好说的话,不愿意解开的疮疤,也许在隔着屏幕的情境下就比较自然了。尤其是在九龙公安派出所辖区的的一些老旧社区,历史遗留问题多,居民之间发生矛盾冲突报警后,当事人去派出所,不仅要跑一趟,而且当面容易戗起来,矛盾还可能激化,小事情变大问题。而通过线上调解,双方不用直接面对面,这减少了矛盾激化的风险,增加了调解成功概率。如果不愿意在线上解决,也可以在线预约律师进行线下调解。此举让警力从繁重的非警务警情中解放出来,解决了社会治理“最后一米”的难题。(30)参见向林芝：《重庆九龙派出所“易联调”方便群众受欢迎》,2021年10月27日,载经济网,https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日访问。

其次,调解快捷、高质又高效。从快捷上看,在线方式让参与者不再需要长途跋涉,并且有更多的实践可供选择。从高质上看,在线纠纷解决机制中合理的程序设计和语言选择也可以减少双方和纠纷解决第三方之间的认知偏差,提高了达成高质量处理结果的能力。(31)参见[美]伊森·凯什、[以色列]奥娜拉比诺维奇·艾尼：《数字正义：当纠纷解决遇见互联网科技》,赵蕾、赵精武、曹建峰译,法律出版社2019年版,第51页、第69页。从高效看,可以随时联动律师一道调解一些比较困难的纠纷案件。当代纠纷的解决常常离不开当事人对调解人专家身份和权威性的信赖。(32)参见范愉：《诉讼调解：审判经验与法学原理》,《中国法学》2009年第6期。实务中,警民联调比较常见,尤其是调解涉及比较专业的法律问题时,民警需要联动律师。数字枫桥“易联调”是在传统借助律师调解的基础上,加上互联网这个“云空间”,使调解变得更快捷、更高效。(33)参见《九龙坡区推出“数字枫桥”易联调小程序 “指尖上调解室”两年调解纠纷1700余起》,《重庆日报》2023年6月13日,第3版。九龙公安派出所创建数字枫桥“易联调”App已有两年多,辖区内没有发生一起民事转刑事、刑事转命案的案件,社区民警入户准确率达97%以上。(34)参见《“易联调”在线调解小程序》,2022年12月10日,载中国市县招商网,https：//www.zgsxzs.com/plugin.php?ac=view&id=xigua_hb&pubid=532。2023年8月24日访问。

四、余论

面对“互联网+”日益普及,人们生活和工作节奏日益加快的新形势,九龙坡区公安分局正依托大数据、人工智能等新技术手段,对数字枫桥“易联调”业务功能、服务范围进行拓展升级,让“数字作业—多元调处—责任监督—考评反馈—智治共治”形成全域闭环,切实推动传统治理手段向智能化方向转型,努力走出一条新时代枫桥式数字警务的新路子。(35)参见《法律咨询、调解纠纷、挽回经济损失……重庆九龙坡警方“易联调”插上AI智慧翅膀》,2023年5月24日,载中国长安网,http：//www.chinapeace.gov.cn/chinapeace/c100058/2023-05/24/content_12659494.shtml。2023年10月13日访问。未来,在数字枫桥“易联调”微信小程序基础上创新出更加智能、便利、快速、高效的数字枫桥微治理小程序和经验将是一个发展方向。同时,直面“互联网+”时代,除了以公平且高效的方式解决问题以外,设计新的程序和系统来避免问题的发生,是实现数字正义最核心的挑战。(36)参见[美]伊森·凯什、[以色列]奥娜拉比诺维奇·艾尼：《数字正义：当纠纷解决遇见互联网科技》,赵蕾、赵精武、曹建峰译,法律出版社2019年版,第28页。