袁智凤

摘要：近些年，社会经济快速发展，为酒店行业的扩张提供强大助力，也由此加剧了酒店业的竞争。酒店业是服务行业极为关键的组成内容，人力资源管理对其的发展起到至关重要的作用。新时代背景下，酒店在人力资源管理方面出现了招工难、员工素质偏低、培训重视度不高、激励机制不完善等问题，这些都给酒店的进一步发展造成阻碍，使其难以在竞争激烈的市场中脱颖而出。鉴于此，文章对酒店人力资源管理进行探讨，并对新时代酒店人力资源管理问题进行分析，同时对新时代下人力资源管理特点进行总结，并提出优化措施，以供参考。

关键词：新时代；酒店人力资源；管理问题；影响因素

一、酒店人力资源管理的意义

（一）酒店人力资源管理的基本概述

酒店人力资源管理是酒店利用现代化的管理手段，制定科学的管理计划，做好组织协调工作，来完成开发、培训、管理内部工作人员的系统化工作。也就是说，企业需要结合市场规律及自身发展情况，充分利用各类组织手段，保障所有人员都意识到自身责任，端正工作态度，最大限度发挥人员的潜能，在酒店效益需求得以满足的情况下，实现酒店的健康发展。而当下的管理工作和传统人事管理有着明显的差别，管理的内容更为全面，除了人员招聘、离职等内容，还包含各类培训工作，其具有系统性、全员性的特征。

（二）酒店人力资源管理的重要意义

酒店行业实则为服务性行业，其服务能力高低，会直接给酒店之后发展产生影响。从实际状况来看，酒店整体的服务能力和人员专业水平密切关联，可见人力资源管理工作会直接给酒店发展产生影响。首先，人力资源管理可为酒店工作顺利开展提供保障，顾客入住与离开酒店全程，都和服务人员有着紧密联系，提供多元化的服务，可让顾客个性化需求获得满足。而为保障服务内容的质量，酒店各职能部门必须积极配合人力资源部门的工作，无论是物力或是人力都应紧密配合，一同为服务工作高效开展提供助力。其次，人力资源管理有助于组织职能的发挥，酒店的组织规划与职能部门建设，以及人员招聘、培训，都是持续性的过程，而在此过程中涉及的各项工作都是相互独立且又紧密关联的。最后，有助于优化组织结构，主要从以下几方面体现：一是精准评估酒店的战略内容和组织结构匹配度。通常来说，酒店战略和组织结构需要保持高度匹配，若酒店想要优化房间主题，就需构建负责方案设计的部门，结合战略需求来优化主题设计，设计工作开展时应注重管理部门职能的强化，保障可更为高效地开展管理工作。二是可精准评估各岗位工作职能。在各岗位工作量汇集的基础上，判定岗位承担的责任，如此可更好地控制管理层，避免组织臃肿、沟通不畅等问题的出现。

二、酒店人力资源管理中存在的问题

（一）管理理念落后

大多数酒店都缺乏完善的人力资源管理体系，并未对工作人员实施统一的管理规划，对人员的尊重和关怀偏少，使得人员普遍缺乏归属感，这也是给人员工作态度与效率造成影响的重要因素，继而给酒店经营成效产生影响。大多数酒店管理理念过于落后，并未意识到人力资源管理的意义，在管理制度、人力、资金等方面的投入力度偏小，导致管理优势难以充分发挥出来，也会降低工作人员的积极性。

（二）基层工作人员招聘难度大

酒店的基层工作人员大部分为中年女性，此类群体的体力相对有限，工作效率和酒店发展需求不相匹配，加之此类女性还需兼顾家庭，在酒店长时间工作相对较难。而酒店基層人员负责的工作主要是换洗、打扫等体力活，工作时间相对较长，福利待遇差，社会地位也较低。加之新时代下的群众生活水平越来越高，从事此类工作的人员不断减少，如此导致出现基层人员招聘难的问题。

（三）从业人员文化素质偏低

酒店业的门槛普遍较低，对从业者没有较高的文化素质要求，由此使得该行业中有很多素质较低的劳动力。从业人员文化素质不高，是阻碍酒店业继续发展的关键因素，在经济一体化发展的大背景下，酒店从业人员除了语言国际化外，文化水平、服务意识等也应朝着国际化方向发展。现如今，很多星级酒店中入住众多境外商务客人，这些人员普遍文化素质较高，对服务也有着较高的要求，若从业人员素质不高必然会给客人满意度造成影响，继而出现客源流失的问题。

（四）酒店培训工作不到位

酒店未做好培训工作，导致人员专业水平普遍较低。因基层人员离职率相对较高，使得之后招聘时不会认真挑选，这也是资质偏低的关键原因。某些人员是社会闲散人员，素质普遍较低，管理难度也较大，也有些人员是在校生，是利用闲暇时间兼职的，此类人员专业水平偏低，社会经验也严重缺乏。同时，在培训工作开展时，也有着众多不足，投入的费用偏少，投入结构不科学，如今大部分酒店都是以满足上岗需求为目的开展培训工作，即人员上岗前培训之后，后续并无继续开展培训工作，加之不注重素质教育，这对酒店日后发展非常不利。

（五）绩效评价体系不完善

如今各大酒店也提升对绩效管理工作的重视度，且还专门构建绩效评价体系，但因众多客观问题影响，使得体系不够完善，实际的作用无法充分发挥。例如，某些酒店建立自上而下的评价体系，体系评价标准由酒店总部统一制定，各分公司负责执行，执行机制过于僵硬，柔性特征严重不足，并无综合考虑人员的态度及建议，加之监督机制不完善，使得短期绩效评价和酒店长期战略出现分离现象，分公司在绩效考核工作开展时，都是以利益和考核结果作为关注重心，未意识到考核工作本质所在，对企业文化管理更是完全不重视，使得考核结果无法保障客观性。而近年来由于公共卫生事件等的影响，使得酒店等服务行业效益不断降低，为减少运营成本，一般会选择降薪等做法，这也导致大多数人员都选择辞职，而复工后酒店会有人员严重不足的现象，不仅给酒店工作的开展造成消极影响，也会影响到顾客的体验。

（六）员工流动性相对较大

如今很多酒店都存在员工流动率过高的问题，这都给酒店业的发展造成很大的阻碍。之所以会导致流动率偏高，主要包含下述几个原因：一是大部分员工并未充分认知服务业的价值。因历史文化方面的因素，使得很多人内心都认定服务业是低人一等的行业，此种认知偏差也影响酒店业的发展。因酒店从业者基本没有接受系统教育，进入到该行业不过是权宜之计，若有其他机会便会立马转行，这也是人员流动的隐患。二是员工收入和自身期望差距很大，酒店服务人员和其他很多行业从业者相比薪酬偏低，但大多为体力劳动，劳动量很大。三是员工大多不认同酒店文化。还有很多星级酒店并未形成酒店文化，连口号都是照搬其他酒店的。因这些东西并非源自酒店经营总结出来的，所以员工也难以形成深刻理解，也无法将其贯彻到实践中。缺乏企业文化，员工凝聚力自然极弱，无法对员工形成心理约束力，跳槽的概率也相对较大。

（七）厨房是酒店人力资源管理的空白处

酒店经营过程中，餐饮是极为关键的经济来源，其的经营成败和酒店业绩息息相关。优质的餐饮产品是决定酒店餐饮经营效果的关键因素，因而对厨房人力资源进行管理非常重要。如今大部分酒店厨房都是师徒相传的传统模式，家族色彩极为浓厚，此种体制稳定性较强，管理工作做到位的话，也可保障有较好的执行力。但若是并未妥善处理关系，极易使得酒店蒙受损失，此种体制之下，徒弟要超越师傅非常困难，也难以促进酒店餐饮产品的创新发展。更为关键的是，如今的厨房体制当中，厨房员工基本都是行政总厨或厨师长掌控的，因而很多管理人员招收的都是自己的亲朋好友。酒店人力资源管理部门基本不会介入到厨房管理中，导致厨房成为管理的空白处。

（八）不注重员工职业生涯设计管理

酒店人力资源管理部门有关心与鼓励员工发展的责任，并助力员工制定发展规划，同时做好督促员工的工作。这样不仅促进酒店更好的发展，也让员工形成归属感，充分推动工作积极性的提升，为酒店经济效益增加提供保障。但酒店大部分员工都未对职业生涯进行规划，这也是员工流失的关键原因。同时，酒店并未制定完整制度，为员工职业生涯规划管理提供保障。我国很多酒店在员工晋升方面的工作不到位，导致员工并未制定工作目标，工作动力也相对欠缺。很多员工在某个岗位从事多年，表现也非常不错，但却没有晋升的机会，导致员工积极性严重受挫，不得不跳槽实现个人理想。

三、新时代酒店人力资源管理的特点

科技发展步伐的加快，经济体制的不断改革，促使酒店人力资源管理也逐步呈现新的特征，具体可从下述几方面着手。

（一）提升对复合型人才培养重视度

复合型人才是在人才需求不断变更的背景下出现的新型人才，人力资源管理者只有不断提升自我，才可成为优秀的复合型管理者，也能够管理好各类优秀人才。现如今，市场竞争日益加剧，很多酒店都在不断扩大经营规模，对人力资源管理者的要求也在不断提升，要求管理者不但要自己更加优秀，还需承担起复合型人才培养与管理的重任。人力资源管理者要有决策、领导、社交、应变等各方面能力，还应有丰富的知识积累，较强的综合分析能力，甚至要具备较高的创新水平。但如今可具备这些能力的管理者相对不足，而有国际视野的管理人才更是少之又少。因此，培养出一批实用型的骨干人才，为企业提供更高质量的服务，已是企业管理的新的特征。

（二）提升对人性化管理的重视度

酒店人力资源管理不同于科研、教学活动，其有着众多的不确定因素，而近些年酒店人力資源流动性不断提升，导致管理工作愈发复杂。很多地方酒店都出现用工荒的问题，不仅无法寻得优秀的管理人员，普通工人都很难寻觅，这就使得管理者在管理员工时需要体现人性化。所以，应积极学习人性化管理理论，运用新方法、新举措探索人性化管理的途径。应善于利用优秀的管理案例，进行经验总结，开展系统性的研究，并认真甄别，形成有效的管理文库，可为新员工培训与管理提供强大支撑力，也可加强知识共享，促进新员工更为快速成长，强化酒店的竞争力。

（三）提升对制度化激励创新的重视度

人力资源管理必须要有完善的制度、明晰的权责，才可保障管理专业性，提升管理效率。制度化激励应引导人才朝着精细化、复合型方向发展，不管人才朝着哪个方向发展，都是以酒店多元化需求的满足为主要目的。所以，制度化激励应由精细化管理着手，采用长效激励法，制定和酒店特征相匹配的管理与激励机制，保障人尽其用，打造和谐的用人环境，减少摩擦。现如今，也有一些发展较好的酒店有很多值得借鉴的管理经验，酒店需将这些经验内化成自身的经验，在员工目标与行为间构建可观察的联系，以满足员工现未满足的需求为重点工作。例如，加大岗位交流促进工作多元化开展，让员工不会出现工作疲乏感，通过为员工提供在岗与离岗培训，让员工可保持工作积极性，为员工业务水平提升作好铺垫。此外，开展针对性的岗位竞赛活动，对员工创新性成果给予长期性回报。

（四）提升对上下级关系协调的重视度

酒店人力资源管理，从某个意义来分析，就是为酒店提供实际所需的人力资源，让员工都可在自己的岗位上体现个人价值，保障酒店用工的有效性、持续性。优秀的管理人员是领导真正需要的人，只有酒店领导想要怎样的员工，人力资源管理者即可为其快速寻找所需的人。这些人员可顺利完成领导下达的任务，还可在工作过程中不断积累经验，提升自身的管理能力，也可不断加深对酒店的感情，成为忠实员工。只有管理工作顺畅、有序开展，领导才可安心，员工也可更积极工作。若是无法精准上情下达，必然会阻碍酒店的正常运转，给上下级关系产生影响，降低酒店的经济效益。

四、新时代酒店人力资源管理的完善对策

酒店行业已历经很长时间的发展，已有较为固定的人力资源管理方式，但随着时代不断更迭，也暴露出越来越多的问题，这就需要酒店结合新时代的特性，切实做好人力资源管理工作，打造出竞争力更强的品牌。

（一）不断提升酒店品牌影响力

酒店品牌的影响力若是较强，在员工招聘时，可减少人力成本的投入，所以注重提升酒店品牌影响力非常重要。例如，可利用网络宣传、线下发传单等方式促进酒店知名度的提升，并在宣传时注重体现酒店环境、岗位要求、薪资待遇等内容，打造更为透明的企业形象。酒店也可到校开展宣讲会，和校方加强合作，让学生对酒店更为了解，提升信任度，在学生心中塑造更为高大的形象。而在招聘酒店工作人员时，还需要提升对资历的重视度，使得酒店服务水平可得到更好的提升，行业竞争力得以强化。酒店必须利用正规渠道开展招聘工作，避免有不良目的的人混入到酒店队伍中，还应制定科学的准入门槛，详细了解人才经验、思想观念、素质水平等内容，采取优胜劣汰的做法推动人员提升能力水平，还需注重构建员工档案，为人事管理工作高效开展作好铺垫。

（二）制订科学的员工招收计划

针对以往酒店业普遍存在的人员素质低的问题，必须要制定科学的招收计划，从根源上遏制人员素质低而影响酒店业发展的问题。制定招收计划之后，须严格按照计划来落实相关工作。由于每个酒店的发展状况不同，因而在制定招收计划时，对于人员的招收标准必须要结合酒店实际进行，应适当提升文化素质方面的标准，以满足酒店各阶段的发展需求。与此同时，在招收计划中应体现实习生招收的内容，让酒店有更多选择人才的渠道，不断注入新鲜的血液。

（三）强化工作人员的培训力度

服务行业能够持续发展，工作人员的服务水平起到重要的决定作用，这就需注重提升对入职人员培训工作的重视度。对于新入职的人员，应注重在培训时融入酒店企业文化，如此才可保障在实际工作中酒店精神能够落实到位。与此同时，还应结合各部门的特性开展优化培训工作，如前台人员应强化迎宾姿势、交流谈吐态度方面的培训，且在每一个培训之后都需要进行考核，未考核通过的人员不可上岗工作。同时，应注重人员工作形态的培养，这主要是从以往的经营情况来看，服务人员需面对某些顾客的刁难，所以要让所有人员都可具备随机应变的能力，能够耐心和顾客进行交流，充分展现服务人员的职业素养。此外，还需注重建立完善的激励制度，酒店除了对员工提出规范化需求外，也应根据人员表现发放薪资以及给予物质奖励，并通过口头的鼓励，让员工感受到自身是被酒店重视的，能够提升工作幸福感，继而更好地保持工作积极性。而人员的考勤、工作态度、能力水平等方面，都应注重考核，结合各部门的特性来选择相匹配的评价机制，对于表现较好的人员，应注重精神与物质两个层面的奖励。而完善的激励制度应用，可使得人员工作绩效稳步提升，也可实现人员和酒店的共赢，促进消费者获得更好的消费体验，有效提升酒店满意度。

（四）打造出人性化的服务内容

人性化服务的核心在于以人为本，既满足消费者基本服务需求外，还需体现出人文关怀，由此促使消费者能够提升服务满意度，为酒店效益提升作好铺垫。与此同时，工作人员为消费者提供的服务内容也应体现人性化，但这都需要建立于酒店为人员提供人性化关怀的基础上，只有人员感受到来自酒店的关怀，才可自觉形成关怀消费者的意识。一方面，对于基层工作人员提出的建议，管理人员也需要认真聆听，并采纳可行的建议，不断优化酒店服务体系，还可积极安排团建项目，引导人员参与，让工作团队凝聚力不断提升。另一方面，酒店也需要在节假日、员工生日，为员工们提供福利，或者利用内部折扣等做法让人员归属感得到提升，也就是说，酒店需在各工作环节贯彻人性化服务理念，由此打造独具特色的酒店品牌，让所有消费者都有宾至如归的感觉。还需注重完善授权工作体系，在新时代下酒店人力资源工作的开展，要提供给工作人员一定的权利，让人员对酒店产生信任感，并提供人员工作所需的资源，为人员独立完成任务提供保障。对于授权，实际上对酒店发展可起到重要影响，主要是因为酒店工作人员可直接和顾客对接，为顾客提供服务，因而在人力资源管理时需适当授权给一线服务人员，保障其有一定权利与能力解决客户的问题。

（五）降低员工流动性

酒店从业人员一直以来都有高流动性的问题，这给酒店业未来发展产生制约。从长远角度分析，此问题必须妥善解决，才可让酒店工作人员一直保持在合理的流动范围。所以，酒店管理者应引导员工对服务业形成正确的认知，让所有人员意识到，为顾客提供服务是有价值的行为，而并非低人一等。与此同时，管理者需形成以人为本的理念，多加关怀员工，尊重员工。每个人成为酒店员工前，都是一个自然人，其有着最基本的自然人需求，必须要得到社会的尊重，而成为酒店一员之后，其还需要有酒店员工的特征与职业习惯。只有对员工给予足够的尊重，结合员工需求开展培训教育，让员工都可成为具有强烈服务意识的工作者，并强化职业自豪感。此外，应结合员工工作表现及实绩，提供给所有员工公平的培训、发展机会，让员工感受到自身的工作是有前途的，所有的努力都不会白费。

（六）构建厨房人员管理与培训机制

首先，需要构建完善的酒店厨房人员培训机制，做好现有人才的评估工作，并设定接班人的目标。同时，借助社会力量开办培训班，对人员开展系统性的培训，使得厨房工作人员都可掌握专业的知识与技能。其次，可采取定向培养的方式，和专业院校进行合作，定向招收烹饪专业的学生，在开展上岗培训及通过考核后，让人员到酒店中轮岗实习，在多个岗位进行锻炼，如此可更好地培养专业基础扎实的厨房人才。轮岗制的做法，可淡化传统师徒型关系，这对人员管理也可起到一定作用。最后，需注重厨房人员管理机制的优化。让厨房各项工作都可实现标准化、科学化，由人力资源管理部门负责招聘厨房人才，如此便可规避厨房管理者建立小团体的情况，以便管理人员能够高效开展管理工作。

（七）对员工开展职业生涯设计管理

新进的酒店员工通常都是在职业摸索阶段，对从事的岗位工作认知存在偏差。所以，酒店必须要为所有员工制定职业发展规划，通过建立绩效评估制度，对员工的特长、绩效有清晰的了解，继而对员工潜能进行科学评估。助力员工制定科学的职业目标，并尽力提供有助于员工职业发展的信息。同時，还应构建沟通制度，让双方达成统一的期望，并助力满意度较低的员工转变自己的看法。此外，对于员工的申诉应正确对待，规避因各种因素给员工造成压制的不良现象的出现，员工们必然会认同此种职业生涯规划。

五、结语

综上所述，新时代背景下，酒店在开展人力资源管理工作时，会遇到各种各样的新问题，这些问题都会阻碍人力资源管理成效的提升。因此，酒店必须要结合市场发生的变化以及自身的发展需求，对人力资源管理系统进行不断优化，实现对于培训制度的创新优化，提升对员工的人文关怀，并重点提高授权体系的优化性，从而为后续人力资源管理岗工作的顺利开展奠定坚实基础，为酒店的健康发展提供助力。

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（作者单位：湛江科技学院管理学院）