李虎 上海银保监局

上海银保监局新一届党委班子高度重视消保工作，将2022年定为消保专项治理年，认真履行为民监管、为民服务职责，围绕“全流程金融消费者权益保护体系”建设，持续推进辖内保险机构贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，全面提升金融消费者权益保护和服务实体经济的质效。

一、辖内保险业消保工作面临的形势

当前，在国际形势严峻复杂叠加新冠肺炎疫情的背景下，我国经济面临“三重压力”，金融消费者与金融机构之间的矛盾更易被激化，纠纷处理的社会影响更易扩大，当前消费者权益保护工作面临严峻的挑战，不少问题具有长期性、艰巨性、复杂性。

（一）保险业投诉举报整体情况

2021年，纳入通报的保险业投诉事项4373件，纳入通报的保险业举报事项296件。2022年1-9月，纳入通报的保险业投诉事项7002件，较上年同期增长145.17%；纳入通报的保险业举报事项238件，较上年同期增长9.17%。从整体数据来看，投诉举报集中在保险销售环节和理赔环节。从险种来看，今年增长的投诉举报事项主要集中在隔离险业务，2022年1-9月，与隔离险业务相关的投诉举报就有3806件，占比52.57%，主要原因为投保人对保险机构在隔离险理赔金额及处置时效方面存在争议。

（二）保险业消保工作存在的问题

一是对消保工作的思想认识和重视程度不充分。许多保险机构未能充分将消保工作纳入公司治理和经营战略，未能从源头抓消保工作，消保体制机制还不能跟上时代发展。

二是全流程消费者权益保护体系尚不健全，组织架构尚不完善，难以确保对整体工作的统筹协调。在各方共同努力下，保险机构普遍在服务态度、营销环节、教育宣传等方面花了较大功夫，效果较为显著，但整体上消保工作还没有形成完整的体系，一些关键环节仅搭建了初步机制框架，人员配置、资源支持难以应对当前复杂局面和更高的消保工作要求。

三是消保工作重要机制存在缺失，未在产品和服务各环节体现消保理念。消保审查流于形式，内部考核机制不健全；保险机构的消保职能部门介入产品开发设计等前期环节的力度较为有限，部分机构未将消保内部考核结果纳入综合绩效考核体系或匹配权重较低，考核结果片面。

四是提供产品和服务管理不完善。未将合适的产品提供给合适的消费者，存在营销宣传不当、误导销售行为，导致不断产生纠纷。

二、开展消保专项治理年工作情况

2022年7月，上海银保监局审议通过了《关于优化消保工作机制的报告》。优化消保工作机制以实现消保工作“强功能、强监管、强效能”为导向，以“明晰消保职能定位，压实机构消保主体责任，强化监管协作”为原则，以“投诉举报信访增速下降，力争总量下降”为“双降”目标，旨在提高消保工作整体质效，推动“全流程金融消费者权益保护体系”建设。

2022年8月4日，上海银保监局组织召开了年中工作推进会。局党委书记、局长王俊寿同志在会议中强调，2022年是上海银行业保险业“消保专项治理年”，今年消保工作的总体思路是“强监管、强功能、强效能”，要求辖内机构，一是实施“一把手”工程，辖内机构，特别是投诉量大的机构，由本机构主要负责人分管消保工作，并带头接访；二是保持消保工作的独立性、权威性、专业性，提升首诉首访效率，做到“四早五最”，即早排查、早发现、早预警、早处置，努力在最早时间、从最低层级，用相对最小的成本，解决最大的关键问题，争取综合效益最佳，从而完善消保工作的溯源整改机制，把调解作为贯彻“枫桥经验”的重要抓手，配合公安机关打击职业代理投诉违法犯罪行为；三是始终抓牢群众工作这条主线，聚焦及时就地解决问题，推动群众息诉息访；四是以“问题不解决不罢休”的韧劲，继续深入开展治理重复信访、化解信访积案专项工作。

三、消保专项治理工作要求

银保监会2022年度消保工作会议明确指出，要以制度建设为基础，压实机构主体责任，整治消保领域乱象。根据银保监会的总体工作部署，结合上海银保监局年初监管工作会议和年中工作推进会精神，保险机构的消保专项治理工作要做到以下六点。

一是坚持“以人民为中心”，深化思想认识。深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，从讲政治的高度认识消保工作的重要性，各保险机构要切实承担起消保工作的主体责任，着力推动解决消保突出问题，实现消保工作由“要我做”向“我要做”的转变，尽到行业应尽的社会责任。

二是完善公司消保架构，实施“一把手工程”。各保险机构要将消保工作作为今后工作的重中之重，设置独立的消保部门，建立与消保工作重要性相适应的内部综合绩效考核体系。机构的“一把手”要以上率下，研究部署相关工作，解决消保领域的突出问题。

三是前置风险关口，加强产品和服务适当性管理。各保险机构要建立健全消费者适当性管理制度,加强信息披露及风险提示。保险业的产品和服务监控措施要包括事前审查、事中动态监控以及事后回溯管理全流程。

四是多元化解决纠纷，积极贯彻“枫桥经验”。各保险机构要在案清事明的基础上，提升首诉首访处理效率，严控增量。要着力解决投诉中反映的业务症结和服务短板，从源头上减少投诉案件。加快建立小额赔付机制，充分借助上海银行业保险业纠纷调解中心资源，将调解作为贯彻“枫桥经验”的重要抓手，努力将矛盾消化在基层、处置于萌芽。

五是强化科技赋能，助力数字化转型。各保险机构要围绕金融业务场景化、智能化，进一步推动金融产品多样化、个性化，不断提高金融服务的可得性和覆盖面，满足人民群众对金融服务的需求。持续开展投诉管理信息化建设，通过重点人群标记、过程管控、群访矛盾预警等功能，实现投诉共性问题和风险早识别、早预警、早发现、早处置。要加强对“代理退保”黑产的研究分析，积极锁定犯罪线索，与公安机关加强联动，共同有效治理不良维权灰色产业链。

六是创新教育宣传，提升消费者金融素养。各保险机构应结合自身情况制定金融宣传教育工作的长远规划与短期安排，逐步推动工作常态化和制度化。要主动配合上海市保险同业公会，凝聚行业力量，加大对消费者集中反映的热点、难点问题的风险提示力度，突出重点、覆盖到位。要针对“一老一小”实施精准金融知识教育，引导消费者培养科学的财富意识和风险责任意识，树立理性维权意识。

金融消费者权益保护工作非一日之功，需要保险行业消保队伍不断上下求索、砥砺前行。希望各保险机构高度重视消保工作，将其纳入核心竞争力构建和公司治理框架中予以综合考量，着力改进薄弱环节，补齐自身短板，力争今年实现“双降”目标，不断提升消费者权益保护工作水平。