苏丹

摘要：患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期望和愿望的程度。患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊疗过程中所承受的痛苦等方面。随着时代的发展和民众生活水平的提高，对医学提出了更高的要求，因此，患者的期望值是动态的。故而本研究针对发热待查患者“期望值”进行分析探讨，综述如下：

关键词：发热待查;患者期望值;护理措施;临床特征

前言

近年来医疗纠纷呈逐年上升态势，频发的医疗纠纷已成为制约医院发展的一个重要因素[1]。医疗纠纷有多方面的因素。在当前的医疗环境中，涉及到满意度的调查，往往与患者的期望值有关，而患者期望值过高则是引发医疗投诉非常重要的潜在原因。如何加强对患者期望值的管理，增进医患之间的相互理解、信任，达成共识，是各医疗机构需共同破解的难题之一。随着医学技术的飞速发展，患者的期望值也日益增加。患者对医学知识的缺乏和对健康生活的渴求，导致患者前往医院诊治疾病。当患者期望值与医疗质量水平持平时，患者对于所接受的医疗行为感到满意;当患者期望值高于医疗质量水平时，患者对所接受的医疗行为感到的却是不满意;当患者期望值低于医疗质量水平时，患者满意程度会达到相当满意的程度。基于此，患者要求医务人员不仅仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀。因此，医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。

1.发热待查定义

1961 年 Petersdorf 等提出发热待查的诊断标准是：发热热程>3 周，体温高于 38.3℃，在住院 1 周后不能明确诊断者。我国将发热待查定义[2]为：发热持续 3ww以上，口腔体温至少3次>38.3℃（或至少3次体温在一天内波动>1.2℃），既往无免疫缺陷相关疾病史、无免疫抑制药物使用史、至少经过1周在门诊或住院的系统全面的检查仍不能确诊。

2.发热待查患者“期望值”

临床中，约有10%的发热患者不能明确诊断，其病程可拖延至数月或者数年。病死率为10%--30%。研究发现，发热待查患者存在不同的心理问题，该心理应激严重影响治疗进程和预后。此外，此类患者由于多次的检查治疗，不仅加重其经济负担，还会对医生的治疗方案持怀疑态度，甚至自己滥用药物。对护士而言，不能明确诊断的患者频繁发热，会增加临床工作两，加上疾病的不能确诊，导致患者对医生护士的不信任，与患者沟通存在困难，长期以往，护士会产生紧张、无奈、恐惧等负性情绪体验，存在职业价值观的改变。此外，护理人员对患者入院评估收集信息不完整，不能很好的观察、判断，无法给医生提供诊断疾病的依据，从而加剧负性心理应激，降低患者“期望值”。

3.预期性要求进展

3.1一般護理措施

创造良好的治疗休养环境，加强通风，及时对病房空气进行消毒。加强病房管理，同时减少刺激，确保患者睡眠良好。加强护患沟通，耐心听取患者的意见和要求，解决思想顾虑，使患者树立治愈的信心。改善治疗环境、保持病房整洁、安静、舒适、减少噪声。

3.2心理行为干预

心理学家普遍认为让患者倾诉是解决心理问题的关键较长时间不能明确诊断的发热待查患者，往往精神压抑，不愿与人交流[3].因此，要更多的关心体贴患者，经常和患者谈心，鼓励其说出内心感受，认真倾听，及时发现，疏导异常心理状态的诱因，减轻焦虑情绪。情绪是影响心理健康的重要因素，护士应对患者态度和蔼热情耐心，以心身医学的观点给患者讲解不良情绪对疾病的影响，对患者表现出的烦躁、易怒、焦虑情绪给予同情、理解、鼓励和安慰，加强语言沟通，和患者之间建立起融洽的护患关系，鼓励患者及家属树立战胜疾病的信心

3.3认知干预

详细收集资料，充分了解患者病史，进行具体有效的有关发热待查疾病知识宣教，向患者解释相关知识，如用药，降温的目的，告之患者各种治疗检查的必要性，以及配合治疗，护理的重要性，提高患者及家属治疗的积极性。

3.4对家属心理干预

患者病情未能确诊，作为患者家属难免有着各种不同复杂心理变化，要根情况分别对待。对担忧、焦虑的家属要评估心理因素，帮助其减轻焦眠，尽可能多解释，并建立对医院的信任，去鼓励患者。对悲观的家属，应说明家属的态度对患者产生不良影响，使患者家属能够安下心，才会使患者得到及时的诊疗，尽早康复。对比较镇静的家属，可如实告之患者的情况，及准备采用的诊断治疗方案。因患者往往较容易接受家属意见，鼓励患者亲友的探视，争取家属通力合作让其向患者做好解释工作，以便使各项检查治疗顺利进行。

4.结论

综上所述，加强患者“期望值管理”，能能减少人们相互交往中的误解和摩擦，提高人际交流的互信度。并且在一定程度上提高护士对疾病护理的信心，减少不必要的护患矛盾。

参考文献

[1]徐东玲， 王芳. 门诊发热原因待查患者的临床特征与护理办法研究[J]. 糖尿病天地，2021，18（4）：278-279.

[2]发热待查诊治专家共识，中华传染病杂志，2017，35（11）：641-655.

[3]刘晓光， 曲昆， 张秦. 3例青少年发热待查的临床报告与护理体会[J]. 中国现代医生， 2020， 58（1）：152-154.